HN农商银行客户忠诚度研究

发布时间：2020-03-31 09:04

【摘要】：当前,我国社会经济渐渐的由高速发展向平稳发展转变,金融行业也逐步发展趋于完善,部分地区内的城市商业银行、农村商业银行开始慢慢占领重要的位置,近几年互联网金融迅速崛起,银行的内外竞争日益加剧,其客户的忠诚度大不如前,客户呈现出业务贡献小、黏性弱的特点,进行客户忠诚度的研究并探讨其影响因素一方面可以让商业银行的口碑和品牌得到提高,另一方面可以使更多的顾客肯定本行的产品及服务并取得一定的客户忠诚度。在本研究中,笔者首先简要介绍了研究的背景及意义,其次通过查找翻阅国内外关于客户忠诚度及其影响因素的大量文献论文,并对其研究成果进行梳理,文中采用了理论分析法、问卷调查法、定量分析与定性分析等研究方法,以HN农商银行为研究对象,通过实地调研,在详细介绍了HN农商银行的发展现状及现行客户忠诚度管理办法的基础上,对其客户进行了问卷调查,对部分客户进行了单独访谈,主要从银行自身角度和客户角度来进行分析,银行角度主要受网点分布配置较落后,产品客户竞争力不足,人员配备与服务质量有待提高等方面的影响,而从客户角度主要分析了客户的基本特征属性、客户的满意度及客户忠诚度的形成过程三方面,以此来探讨研究影响HN农商银行客户忠诚度的因素。最后结合HN农商银行实际情况提出了以下建议:一是进行目标客户细分,二是优化选址和硬件条件,三是提高员工服务质量,四是培养客户关系信任,五是提高银行软实力,六是提高客户转换成本并培养情感认同。本文对HN农商银行客户忠度进行了详细的研究并提出了相关建议,这不仅对提高HN农商银行的客户忠诚度具有较科学的理论指导,而且对其他农村商业银行等金融机构在客户忠诚度及客户关系管理方面具有一定的参考价值。
【图文】：

本文研究框架图

图 2-1 客户忠诚的分类示意图Figure 2-1.Classification Diagram of customer loyalty（资料来源：作者整理所得）次的客户忠诚度具有各自的特征表现，各种满意因度也不同，客户对银行最初的感知形成了认知忠诚用是这种感知最具有冲击力的地方。本研究认为，，奥列费的四层次理论上进行分析。在接收足够多的后 HN 农商银行的客户形成了积极的认知忠诚。在接
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.35;F274

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 史承都;张继农;孙鹤鸣;李秀芳;;莱钢分销渠道剖析与客户忠诚度提高[J];莱钢科技;2005年03期

2 李采;涂宁秀;郭加文;李健虎;;贵州老干妈客户忠诚度浅析[J];现代食品;2019年01期

3 孙陈明;;教育行业客户满意度和客户忠诚度的管理[J];科技经济导刊;2019年16期

4 王赵琳;;客制化“特权”助力提升客户忠诚度[J];中国信用卡;2019年11期

5 裴飞云;;电商企业提高客户忠诚度策略分析[J];价值工程;2018年30期

6 萨日娜;;关系营销在提升客户忠诚度中的应用[J];全国商情;2016年33期

7 孟庆红;;营销活动不能“一阵风”[J];中国城市金融;2016年10期

8 吴雪盟;;智能网点建设重在内功[J];金融电子化;2017年06期

9 刘永海;;账户改革后做好个人客户拓展的几点建议[J];中国城市金融;2017年06期

10 刘e

本文编号：2608868