基于结构方程的工商银行O2O渠道融合影响因素研究

发布时间：2020-04-01 02:34

【摘要】：随着大数据、计算机、网络技术的飞速发展,互联网金融迅速崛起,给商业银行带来冲击和挑战,商业银行不得不进行传统线下渠道与线上渠道融合转型。研究渠道融合的影响因素,有利于完善渠道融合发展水平,提升渠道融合绩效。在梳理国内外文献综述的基础上,本文以工商银行为研究对象,进行工商银行O2O渠道融合的影响因素的研究,依据工商银行O2O渠道融合的发展现状和问题不足,找到工商银行O2O渠道融合的内外部影响因素,采用德尔菲法对影响因素的各指标进行筛选及确定,同时采用问卷调查法获取数据,利用SPSS20.0进行数据的统计分析。在提出相关假设的基础上,搭建结构方程模型进行实证研究,探究各个影响因素对顾客满意度和渠道融合绩效的影响以及各影响因素间的路径关系,利用AMOS 23.0软件进行模型的拟合度检验及模型的修正,并验证研究假设成立与否,得出内部战略及管理水平、内部能力建设水平对工商银行O2O渠道融合绩效水平具有正向显著性影响;外部环境通过内部战略及管理水平、内部能力建设水平对工商银行O2O渠道融合绩效水平有间接正向影响;内部能力建设水平对工商银行O2O渠道融合绩效的影响程度最高等实证检验结果。同时检验出各影响因素之间的路径相关关系,主要有外部环境对内部战略及管理水平、内部能力建设平及顾客满意度有正向显著影响;内部战略及管理对内部能力建设水平有正向显著影响。最后,针对实证分析结果,提出相关对策建议。
【图文】：

图 2-1 工商银行网点与线上线下商圈融合模式.1.3.2 建立物理网点的智能化体系2014 年工商银行开始对线下网点进行智能转型，，形成了 WIFI 入口、机、产品领取机、智能打印机、电子展示屏和 IPAD 等均是智能化网点标配些智能设备，让客户使用自助设备租住办理简单业务，网点银行员工进引导和为客户提供个性化的风险识别控制服务；还可以通过线下网点展产品，将线下客户向线上推送，这样客户预约及消费能均能满足；缴费作均可在线上独立完成，网点提供开户、签约、下载客户端等。为此，与线下的业务协同、信息共享及流程互通的一体化，使客户、信息、产及体验互相融合促进，把网点打造为线下线上产品服务的落地中心、体心、洽谈咨询中心、交互信息及应用大数据中心，如图 2-2 所示。“网点员工+智能设备+流程优化+渠道统筹”的智能服务模式，这是网改造的最终成果，减少了人力成本同时将员工从非营销岗位向营销岗转转型的体现是在于由业务处理型转型为服务营销型，这样就促进银行服效率的提升。工商银行到 2017 年底负责业务办理的柜员占比率下降了 1

图 2-2 工商银行线下网点与线上银行融合模式.1.3.3 建立一体化互联网金融体系工商银行线上线下一体化战略转型模式是采用“以产品为中心”向“以客中心”的总体思想，采用“信息化银行”战略，依托物理渠道、信息化网络势，打造“E-ICBC”的核心竞争力。搭建客户中心的价值链和金融生态，逐实工商银行银行 O2O 渠道融合服务体系，如图 2-3 所示。
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F832.33

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本文编号：2609895