SCCN成都分公司客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-04-07 00:13

【摘要】：随着近年来国家互联网及信息产业的迅猛发展,各行各业的经营与发展面临着前所未有的挑战,通信业作为现如今国民经济中的基础产业,在与时俱进的发展中,逐渐以满足人们的基本需求向满足人们的更高需求迈进。四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司(以下简称“SCCN成都分公司”)是成都市最大的广电网络运营商,是四川省有线广播电视网络资产整合后应运而生的的国有控股大型文化企业的分支机构。在我国“三网融合”(三网即指电信网、广播电视网、互联网)的战略要求推动下,正式步入了全面市场竞争的主航道。在此激烈的竞争中,SCCN成都分公司亦寻求主动出击,稳固基础的同时寻求变革。在此背景下,对其进行服务质量研究,帮助其提升服务质量是极其迫切的。本文主要通过调查问卷访谈的方法,以SCCN成都分公司及其主营业务为研究对象,对该公司的服务质量及客户满意度展开了分析与研究。首先,提出了本文要研究的问题,并确定研究的目的,再通过学习国内外的相关文献,使用SWOT理论分析该企业态势,进而分析其营销环节所存在的问题,并结合其特点,设计对SCCN成都分公司客户服务满意度的问卷,并记录调查结果,进行整理分析。本调查问卷研究得到了如下结论:首先,该公司在可靠性、线下营业网点设计、关联性以及关怀性这四个维度上,客户的的服务质量感知都不如其预期。其次,服务质量差距在感知质量、感知价格、感知服务与客户抱怨这四个维度上有所不同,说明SCCN成都分公司在个性化服务、线下门店交互性及客户体验等方面与消费者的期望存在较大差距。最后结合市场现状,对通信业务类运营商客户服务的转型发展在营销模式与组织体系的改革提出了改进措施,并对其中的发展转折点、创新点进行解释说明。希望通过本文的研究可以为后续SCCN成都分公司乃至其总公司的发展提供一些参考和借鉴。
【图文】：

客户满意度,评估模型,瑞典

电子科技大学硕士学位论文2.3.2 客户满意度模型现有的客户满意度模型包括以下几种类型，按照使用用户的类别不同，“国家类别的不同等进行了分类。客户的满意度模型按照国家分为 USA、China、Swazila等几种；同样的，“行业”分类之下的用户也按照行业分为多类，本文中主要涉的是通信行业的模型；“企业”分类之下的客户满意度模型也较为多样，但在实生活中，服务业和通信类企业的满意度提升策略相关的模型和研究较为常见。Swaziland 的国家类别客户满意度模型出现最早，即 SCSB 模型（见图 2-2）这一模型出现于 20 世纪 90 年代，主要着眼于用户忠诚度的提升。李佳民通过瑞典、美国、欧州等国家顾客满意度模型的分析研究，以 SCSB 模型为基础，建了适合我国企业的顾客满意度模型，分析了影响顾客满意度的因素。他指出客户的预期和感知绩效会影响用户的满意程度，用户的满意程度又影响客户抱与忠诚两点，，这两点中客户抱怨又会影响客户忠诚度[6]。

客户满意度,评估模型,美国,经济型酒店

图 2-3 美国客户满意度评估模型Europe 客户满意度（ECSI）相较于前两种模型，就更加具有逻辑性，它删了有关客户抱怨的因素，增设了有关企业形象的影响因素作为协同考虑指标，就使得对于客户满意度模型建设中的影响因素分析更加准确全面（见图 2-4）。园园基于 ECSI 模型,尝试构建经济型酒店团购顾客满意度影响因素的假设模型用问卷调查的方法,运用 SPSS 软件对数据进行有效性检验,经过相关分析、回归析后,发现品牌形象、经济型酒店硬件设施、网络支付以及团购凭证的使用对顾满意度有显著的正向影响[8]。这也体现了 ECSI 模型在分析企业形象因素影响客满意度方面的专业性与全面性。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626;F274

【参考文献】