中信银行兰州分行个人客户关系管理优化策略研究

发布时间：2020-04-13 08:15

【摘要】：随着经济进入新常态的发展,中国银行业也发生了翻天覆地的变化,竞争格局日益激烈,客户需求日益增加,商业银行必须以客户为中心,通过提高对客户经营能力来争夺市场。个人银行业务是商业银行十分重要的经营板块,具有客户数量众多、资金成本较低、规模较为稳定、风险比较分散、客户资源广泛等优势,也具有客户需求多样、客户差异性大造成的客户管理难度。经过市场的不断发展,商业银行业逐渐认识到个人客户业务发展的重要性。现代商业银行拓展和维护好个人客户是个人业务发展的关键,而个人客户关系管理是提升个人业务发展的有效途径,因此,商业银行需要通过改善个人客户关系管理能力适应新零售时代的发展。论文以客户关系管理理论、商业银行客户关系管理理论、商业银行个人客户关系管理理论为理论基础,总结中信银行兰州分行个人客户关系管理的现状,通过分析,以客户生命周期为思路,发现中信银行兰州分行在个人客户生命周期各阶段分别存在客户细分不够、获客能力不足、客户关系维护薄弱、客户流失严重的问题,并对造成问题的原因进行分析总结。针对存在的问题,从客户细分、客户开发、客户维护、客户挽救四个方面,提出中信银行兰州分行个人客户关系管理优化策略,从组织保障、制度保障、技术保障、文化保障四个方面,提出中信银行兰州分行个人客户关系管理优化策略实施的保障措施。本文以中信银行兰州分行个人客户关系管理为研究对象,通过文献分析法、市场调查法、案例研究法,提出个人客户关系管理策略,并总结出保障措施。一方面,能够为提升中信银行兰州分行个人客户关系管理管理水平提供科学的解决办法和实现路径,增强其个人客户业务市场竞争力;另一方面,论文研究成果能够为同类商业银行个人客户关系管理提升提供有意义的借鉴。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.33;F274

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本文编号：2625797