GT证券公司客户关系管理研究

发布时间：2020-04-19 23:57

【摘要】：中国证券行业历经几次高速发展与几番波折,繁荣与危机相伴相生,证券经纪业务仍然是证券公司的核心功能,客户资源才是证券公司最重要的战略资源。传统的“以产品为导向”的营销模式使得营销人员以自我利益为驱动,不能建立良好的客户关系,已无法促进证券公司的长远发展,只有切实落实“以客户为导向”的客户关系管理,才是久远之道。本文通过对GT证券公司的外部环境(宏观环境与产业环境)分析,立足于GT证券公司的发展背景、组织架构、业务发展与服务营销现状,采用问卷法对公司客户满意度进行调研分析,发现GT证券公司客户关系管理存在的问题可总结为以下四个方面:1、营销服务人员良莠不齐,追求短期利益,将个人利益高于客户利益,“客户至上”的品牌文化与宣传口号流于形式;2、业务流程冗长,存在服务断层现象与重复性营销现象,信息不透明,服务效率与业务效率低下;3、缺乏行之有效的客户服务绩效评价体系,无法保障客户关系管理的有效落实;4、管理层仍大行“产品为王”的客户管理模式,无法真正匹配客户的个性化需求,与客户需求相背离,难以做到精准化营销,客户体验不佳,产品或服务反而卖不出去。结合国内外研究及有关理论,针对上述四个主要问题来探讨对应的解决方案:1、构建以客户关系管理为中心的企业文化;2、优化组织结构、重构业务流程;3、设计客户关系管理绩效指标;4、实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”的客户关系管理模式的转变。最后,从公司理念、组织、管理、人员培训等方面来保障方案的有效实施。在网络经济时代的背景下,信息共享导致客户信息与公司产品、服务趋于透明化,证券公司若想在竞争中不被淘汰,则必须顺应时代要求,真正坚持“以客为本”的企业战略转型。GT证券公司是国内大型综合券商之一,其客户关系管理的分析与研究,对国内其他券商有一定借鉴意义。
【图文】：

性别,频率,男性,客户

图 3-13 受访者性别与服务频率偏好的关系图 3-13 显示，，性别差异不会明显导致客户对服务频率需求的差异。可能有些女性客户更偏向偶尔联系、每周联系这样的服务频率，而男性更偏向偶尔联系或不被联系这样的服务频率。也许与男性更善于独立思考的特征有关系。所以，

关系图,未来方向,券商,年收入

图 3-14 受访者年收入与看重券商未来方向选择的关系图 3-14 显示，年收入越高的客户越看重财富管理服务。在进行客户定位与细分工作时可以进行这方面考虑。6、图 3-15 是“受访者年龄段”与“选择券商因素”的交叉图表数据结果：
【学位授予单位】：深圳大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F832.39

【参考文献】