基于用户体验视角的湖南移动电子渠道优化策略研究

发布时间：2020-04-29 14:12

【摘要】：随着电子通讯技术的不断发展,广电网、互联网、电信网相互融合的步伐也愈来愈快,为用户提供优质的电子化服务己成为未来发展的主流趋势。同时,在服务竞争越来越激烈的情况下,用户体验度成为运营商关注的重点,也将会是相互竞争的核心关键点。电子渠道作为一种新兴的服务方式对传统通信产业的发展模式有很大影响,其在管理模式、服务方式和竞争格局等方面起到了颠覆性的变化。从现实情况来看,我国各大运营商电子渠道的起步相对较晚、发展较为缓慢、技术较为滞后,因此要抱着实事求是,认真负责的态度来推动此问题的解决。本文在参阅用户体验理论、满意度理论、用户价值理论、用户偏好理论等多方面文献基础上,通过采取对目标用户进行抽样调查、内部员工访谈等方式,从用户体验的角度分析现阶段湖南移动电子渠所存在的问题:即电子渠道缺乏用户体验至上的意识、支撑能力有待提高、电子渠道的资源浪费比较严重等。本文主要从重整与拓展电子渠道、加强用户关系管理两方面出发分析出优化策略,具体为:重新调整自有电子渠道、不断拓展新型电子渠道、提升电子渠道用户满意度、优化电子渠道用户价值、构建电子渠道用户偏好模型,并对用户偏好模型进行成效验证。以上优化策略已经或即将纳入湖南移动电子渠道管理办法,这为其流量经营、降本增效以及改善与用户之间的关系有重大的意义。
【图文】：

知质卜？＾逦（１＾＾＾逡逑：ｔ逡逑、：户逡逑图２－２美国ＡＣＳＩ模型逡逑Ｇｒｏｎｈｏｌｄｔ，Ｍａｒｔｅｎｓｅｎ＆Ｋｒｉｓｔｅｎｓｅｎ将欧洲的现实情况与美国用户满意度指数（ＡＣＳＩ）逡逑相结合，建立了欧洲用户满意度指数（ＥＣＳＩ），见图２－３。不同于ＡＣＳＩ，邋ＥＣＳＩ加入了逡逑“形象”这一变量，并且把感知质量的概念进行了具象化。逡逑

逡逑上述７个因素都是潜在变量，每一个潜在变量都是由相应的观测变量决定的。通逡逑信行业客户满意度度量模型和指标之间的关系可以用下图来表示（参见图２￣４）：逡逑１０逡逑
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626

【参考文献】

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本文编号：2644662