徽商银行HF分行大客户关系管理优化研究

发布时间：2020-05-10 22:18

【摘要】：大客户作为商业银行营销战略中的重要资源,逐渐成为商业银行经营利润的主要来源,通过为大客户提供优质的产品和服务,提升大客户的满意度和忠诚度,继而获取丰厚利润,实现与大客户之间的双赢,是当前商业银行的重要赢利模式之一,也是各家银行客户关系管理的重要研究方向。徽商银行作为安徽本土股份制城市商业银行,经过数年的发展,逐步积累了众多的客户资源,同时也建立起相应的客户关系管理体系,但因缺乏有效的管理,导致在实际运用中难以完善,使得大客户关系管理工作进展缓慢,如果能够将其优化完善,那么在同行业中的竞争潜力将是巨大的。基于上述背景,本文在阐述客户关系管理的国内外研究动态和相关理论的基础上,通过对徽商银行HF分行大客户的服务现状进行分析,并设计大客户调查问卷,从客户基本情况、投资配置、理财需求、对客户关系管理的认知和满意度等角度尽可能全面地挖掘大客户的特征、大客户的需求等,以此为依据分析徽商银行HF分行大客户关系管理中存在的问题:大客户精细化管理不到位,产品和服务缺乏个性化,CRM系统信息化水平低,大客户经理专业能力欠缺等。在此基础上,提出具有针对性的大客户关系管理优化建议。
【图文】：

3图 1-1 研究思路图第三节 国内外研究现状一、国外研究综述大客户管理（Key Customers Management,KCM)的概念最早产生于上世纪七十年代，源于“大客户营销”这个概念。国外学者较早地开展了关于大客户关系管理的研究，，并意识到客户关系管理的重要性，认为企业应当要对客户进行分类，特别是对企业价值贡献较大的客户，更是要进行长期且持续的维护管理。Tony 和 Wilson（1994）提出大客户关系管理的六个阶段：大客户管理孕育阶段、大客户管理初级阶段、大客户管理中期阶段、伙伴式大客户管理阶段、协作式大客户管理阶段和间断大客户管理阶段。

图 3-1 大客户财富管理方式查问卷调查问卷的大客户主要的财富管理目标是保障财富安全、子女教育和财者普遍表示，近年来持续发生的民间融资资金断裂的情况，以及现阶段化改革的深水期，相关的产业政策均在逐步调整，所以受访的大客户把放在第一位是有原因的。同时，子女教育和财富传承紧随其后分列第 3-2 所示）。反映出徽商银行 HF 分行大客户目前希望财富安全，同时为延续愿意子女接受更好的教育。
【学位授予单位】：安徽财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.33;F274

【参考文献】

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本文编号：2657983