GX证券郑州营业部客户关系管理研究

发布时间：2020-05-26 05:23

【摘要】：在新管理理念中,对客户的价值管理及优化愈发占据重要的地位,与客户建立良好的经济关系是企业提升市场竞争力的核心任务之一,更是一项长期的战略任务。GX证券郑州营业部自成立以来,在企业规模和管理水平稳定发展的基础上,高层管理人员日益认识到客户资源对企业未来发展的重要性。但目前公司对客户关系的管理方式仅停留于顾客档案管理阶段,客户关系管理思想不够成熟,缺乏相应的技术手段,无法匹配顾客的需求变化,因此,CRM优化研究成为亟待解决的问题。在本研究中,首先阐明客户关系管理在公司发展过程中所产生的重要影响和作用,再通过对GX证券郑州营业部的发展现状、客户细分以及客户服务流程的详细分析和阐述,发现GX证券郑州营业部现行客户关系管理流程中存在的问题与不足。应用问卷调查法等相关技术方法,通过对客户的需求分析构建GX证券郑州营业部的客户关系管理需求结构,确定GX证券郑州营业部客户关系管理系统的组织架构,制定客户消费信息数据的采集流程并完善客户关系管理的价值评价体系,在分析讨论客户的历史价值、当前价值以及增量价值的基础上,进一步完善系统中各个功能模块及部门使用数据与信息的相关流程。最后,建立GX证券郑州营业部的客户满意度评价指标体系以维护与升级客户关系管理系统。综上所述,通过对客户获取、组织机构调整和客户关系管理流程优化等三方面进行全面阐述,本研究也提出GX证券郑州营业部改进后的客户关系管理方案实施的充分条件,并从方案的规划、构建和部署三个角度考虑,就GX证券郑州营业部改进后的方案的实施流程进行了设计和描述。此外,为了便于方案的实施,本研究还建议公司树立以客户需求为中心的文化理念,发展建设未来柔性组织及加强客户投诉体系以及员工培训等。
【图文】：

客户满意度,调查数据,客户

速的查询到自己所需的客户分类信息，让所有与客户发生直接或间接接触的全面掌握客户需求，能及时提出满足客户消费心理的营销方案。员工可以通式收集客户信息，然后对这些信息进行统一处理，在减少员工阅读客户信息时，也促进全局范围内的信息共享效率。5.4.3 提高了客户满意度单方面依赖投诉体系是无法准确获得真实有效的顾客满意度信息，据以往调当顾客对劣质服务不满意时，71.3%的客户会直接选择其他服务机构；26.2%因惧怕麻烦而回避投诉；仅有 3%左右的客户会选择投诉；但 76%的顾客会于企业的口碑。因此，GX 证券郑州营业部采用电话访问、新媒体数据和邮多种方式随机选取 1000 名客户（平均分配 VIP 客户、普通客户和其他客户比例），分别从产品项目、服务专业性、服务态度、服务及时性、服务全面服务质量和售后服务方面，分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满级，，积极开展调查以获取有关顾客满意度的客观真实数据和衡量指标。
【学位授予单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F832.39

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