基于SEM的O2O模式下顾客忠诚研究

发布时间：2020-05-26 21:05

【摘要】：在电子移动网络飞速发展的背景下,以本地生活化为主的O2O电子商务模式也正在迅速发展中,其线上支付,线下消费的购物特征给传统服务业带来新的生机,国家也是纷纷出台一系列政策为本地生活O2O提速,商家及企业如何留住核心客户、提升顾客忠诚就显得尤为重要。由于O2O电子商务正处于发展期,企业和商家对O2O模式下的顾客忠诚关注度不高,加上有些商家利用O2O模式下电子商务系统的不成熟,进行不当操作,出现了商家诚信度低、支付环境不安全、市场监管机制不完善等问题,导致顾客的利益得不到保障,造成顾客流失,难以保持顾客忠诚。本文研究分析了影响O2O模式顾客忠诚的形成机理及影响因素,将O2O电子商务平台和入驻该平台的商家看做一个整体,作为共同卖家,研究了卖家与消费者之间的顾客忠诚形成的过程,找出影响O2O模式下顾客忠诚的主要因素,以期帮助企业和商家进一步提升和完善自己,实施精准营销,以达到多方共赢。本文主要分为三大部分。第一部分是通过研读已有文献,了解现在O2O模式的发展趋势,研究分析O2O模式下顾客的购物特征,并结合现有理论和模型探讨影响O2O模式下顾客忠诚的主要因素,提炼出本文的理论研究模型,将顾客体验价值、顾客信任、线下顾客满意、线上顾客满意和转换成本作为外因变量,将顾客行为忠诚和顾客态度忠诚作为内因变量,构建本研究模型。第二部分是实证分析阶段,首先,进行设计问卷及完善问卷;其次,用线下发放问卷和线上发放问卷相结合的形式进行数据收集;最后,运用SPSS23.0和AMOS23.0软件对收集到的数据进行整理分析。第三部分是根据数据分析结果,得出O2O模式下顾客忠诚的影响因素,并依据结论提出提升O2O模式下顾客忠诚的对策,得出本文最终的研究结论并指出不足及展望。本文研究得出以下结论:顾客信任对线上顾客满意、线下顾客满意、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚均有显著的正向相关关系;线上顾客满意、线下顾客满意分别对顾客行为忠诚和顾客态度忠诚有显著正向相关关系;顾客体验价值与顾客信任、线下顾客满意、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚存在正向相关关系;转换成本和顾客行为忠诚之间存在正向相关关系;但顾客体验价值对线上顾客满意、转换成本对顾客态度忠诚的影响作用均不显著。其中,顾客信任在顾客体验价值对线上顾客满意的影响中起到完全中介的作用;顾客信任在顾客体验价值对线下顾客满意的影响中起到部分中介作用;顾客信任、线下顾客满意、线上顾客满意在顾客体验价值对顾客态度忠诚的影响研究中起到部分中介作用;顾客信任、线下顾客满意、线上顾客满意在顾客体验价值对顾客行为忠诚的影响研究中起到部分中介作用;线上顾客满意和线下顾客满意在顾客信任对顾客态度忠诚的影响研究中起到部分中介作用;线上顾客满意和线下顾客满意在顾客信任对顾客行为忠诚的影响研究中起到部分中介作用。
【图文】：

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资料来源：艾瑞咨询数据图 1.1 中国本地生活 O2O 行业市场规模资料来源：中国报告网图 1.2 2013-2018 年我国社区 O2O 市场规模情况

市场规模,情况,商贸流通

2资料来源：中国报告网图 1.2 2013-2018 年我国社区 O2O 市场规模情况（2）O2O 电子商务的有利发展条件近几年，随着电子移动网络的发展，国家鼓励生活服务业线上化，提出加强品质及规范化的要求，纷纷出台有关政策支持本地生活 O2O 发展。2015 年9 月，国务院办公厅发布《关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》报告中明确提出线上线下互动是最具活力的经济形态之一，要大力发展线上线下互动，以促进实体店转型、促进商业模式创新等。2016 年 12月商务部发布《居民生活服务业发展“十三五”规划》也提出了促进线上线下
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274

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