徐州新锦江公司客户关系管理优化研究

发布时间：2020-05-29 12:43

【摘要】：我国人民的生活质量随着我国经济的改革和发展经济也不断在提高,人们对生活品质的要求不仅仅是量更多的质,服务行业的市场将进一步扩大,但与此同时,行业内的竞争也将更加激烈。本文通过积极地倡导通过完善客户关系管理来提升徐州新锦江酒店店的市场竞争力是非常有必要的,这也是本文写作的目的。论文以徐州新锦江酒店的客户关系管理为研究对象,首先通过对企业员工进行问卷调查和比较法,从市场、行业、竞争、制度、人员等因素,探讨了该酒店客户关系管理工作的发展现状,研究发现酒店客户关系管理的发展存在的问题是:客户沟通机制问题,尚未建立起完善的客户信息档案,缺乏健全流畅的投诉处理程序与机制。其次研究问题的原因是:公司对客户关系管理系统应用不当,酒店客户关系管理理念尚未实现与整体经营战略的同步转变,现存管理模式不当,新老客户的开发和维护不当。最后根据客户关系管理理论知识,并与酒店的实际情况相结合,提出相应的客户关系管理优化策略:对企业进行更加精确化的定位,明确自身的目标市场;对客户关系管理制度进行优化,实施客户的细化分类;落实客户关系管理的员工培训,着力构建起企业文化;切实做好公司的售后服务工作,巩固良好的客户关系。同时给出了相应的保障措施:构建专业化的客户关系管理队伍;建设客户满意度服务质量管理体系;制定客户关系管理绩效考.核制度。论文能够为徐州新锦江酒店的客户关系管理经营以及我国的酒店客户的关系管理提供一定的经验和数据,以及未来发展提供一些建议和帮助。
【图文】：

酒店,人员,问卷调查,回收率

部等的部门经理，主管以及员工等。为掌握顾客对酒店的满意度，笔者还问卷调查２，入住酒店的客户是问卷调查２的主要对象，调查内容包括客店提供的设施与服务的满意度。本次问卷调查共有６００份问卷发出，回收８．３％，其中指向客户关系管理的问卷有１００份，回收率为９２％；指向经理的问卷有３４份。本课题主要设计了纸质调查与电子问卷调查两种问卷形调查问卷共发出１００份，回收率为８６％，问卷有效率为８０％；共有４００问卷发出，回收率为８０％，有效率为７５％。逡逑邋２问卷调查结果分析逡逑对客户关系管理的调查结果进行分析主要如下．？逡逑（１）酒店人员对ＣＲＭ的了解程度逡逑

酒店,客户,因素,方式

图３．２员工向客户提供服务的方式的选择情况逡逑（３）员工认为对于酒店未来的发展而言至关重要的因素是什么逡逑由图３．３中数据可以看出，酒店的人员对酒店发展至关重要的因素分析中，有逡逑２５％的认为需要建立良好的客户关系管理体系，４０％的人则认为是一流的服务，，逡逑２０％的人认为是一流的设施。酒店许多人员己经意识到一流的服务能够为酒店带逡逑来利润，提高酒店的知名度，但是还未充分意识到良好的客户关系的建立对酒店逡逑发展至关重要的作用。只有意识到客户关系管理的重要性，酒店才能重视客户资逡逑源，做好产品和服务工作，提高核心竞争力。逡逑１８逡逑
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F719.2

【参考文献】