中信银行基于电话营销方式的信用卡客户满意度研究

发布时间：2020-06-09 03:02

【摘要】：信用卡诞生于十九世纪末期英国的服装业,但直到二十世纪中期,美国银行业才以金融机构身份开始正式发行。今天,信用卡业务作为支付、信贷消费为主的个人金融服务,以非现金、快捷方便、安全透明、可透支等交易特点,赢得了广阔的发展空间和市场前景。作为信用卡线下直销业务的主要补充,国内各商业银行在电话营销业务中展开了激烈竞争,同时,伴随互联网、大数据等信息技术的飞速发展也为信用卡电话营销带来了机遇和挑战。如何充分发挥电话营销的特色优势,提升信用卡客户满意度,维持现有客户忠诚度并吸引更多新客户,已成为中信银行信用卡业务的关键任务和新增长突破点。本文以客户关系管理和客户满意度等相关理论为基础,以中信银行电话营销方式下的信用卡客户满意度为研究问题。通过对近年来中信银行信用卡电话营销的相关资料和数据进行收集整理、调查问卷设计与分析、内外部环境因素影响辨识等,找出影响信用卡电话营销客户满意度的关键因素,并针对这些关键影响因素和中信银行自身资源与能力,提出中信银行信用卡电话营销渠道客户满意度的提升策略。研究表明,影响中信银行信用卡电话营销客户满意度有四个关键因素,它们分别是:产品、费用、核心服务和员工竞争力。其中,产品方面,实施产品创新与产品组合策略,提升客户追求个性化、定制化等需求的满意度。费用方面,打破统一定价机制,建立差异化产品价格体系,提升不同客户群多元化需求满意度。核心服务方面,搭建电话营销综合服务平台,提升客户价值增值的满意度。员工竞争力方面,实行优化定量考核和人才培养相结合的激励机制,提升员工满意度是提升客户满意度的前提。研究过程在理论上避免用单一指标度量客户满意的缺陷,在实践上充分了解到客户对于中信银行信用卡电话营销服务的评价,为中信银行信用卡中心找到全面提高客户满意度的关键影响因素,并提出客户满意度改进策略,这对中信银行信用卡业务进一步发展具有指导意义和实践应用价值,同时为其他开展电话营销的商业银行信用卡业务发展提供借鉴参考。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.2

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 白洋;;有效的电话营销术[J];现代家电;2019年08期

2 南玲玲;;基于Microsoft SQL Server技术的电话营销系统设计要点分析[J];电脑迷;2018年08期

3 王必强;吴梓涵;谭清辉;;大数据背景下商品电话营销的现状与发展趋势[J];商场现代化;2018年08期

4 谭名钧;关秋燕;;探索高职院校“电话营销”课程的分段式项目化教学改革[J];吉林省教育学院学报(下旬);2015年12期

5 郑振飞;;电话营销利弊考[J];中国房地产;2016年14期

6 卢勇;;电话营销“三个三”[J];中国城市金融;2014年12期

7 刘凌群;;我国电话营销的现状问题与策略分析[J];智富时代;2016年S1期

8 方文放;;要买房,你必须了解的几个套路[J];人生与伴侣(下半月版);2017年01期

9 李汀;;我国电话营销的法律风险及其规制[J];当代经济科学;2012年01期

10 张冠琼;;我国电话营销的发展[J];商业文化(上半月);2012年02期

相关重要报纸文章 前10条

1 记者 孔垂炼;电话营销要凉？[N];云南经济日报;2019年

2 刘爱武;不规范电话营销构成欺诈[N];江苏法制报;2018年

3 本报记者 韩永军;电话营销扰民可休矣[N];人民邮电;2018年

4 记者 倪珉;从大数据看上半年乐山楼市变化[N];乐山日报;2017年

5 芦苇;莫忽视电话营销的法律规制[N];中国医药报;2014年

6 本报记者 丁冰　实习记者 毛万熙;保监会禁止财险公司电话营销扰民[N];中国证券报;2013年

7 本报记者 徐菲远;电话营销风行加州酒厂[N];华夏酒报;2011年

8 赵岚　尹小娟;承德石油想方设法提高销量[N];中国石化报;2009年

9 征平;内蒙古车险电话销售加速发展[N];中国保险报;2009年

10 毛磊;保险电话营销的现状与对策[N];中国保险报;2009年

相关硕士学位论文 前10条

1 王艳雯;Stacking集成模型在银行电话营销中的应用[D];兰州大学;2019年

2 张康;中信银行基于电话营销方式的信用卡客户满意度研究[D];兰州大学;2019年

3 薄浩;T人寿保险公司电话营销中的数据管理研究[D];西安工程大学;2018年

4 吴亮;平安寿险公司电话营销优化方案研究[D];兰州大学;2014年

5 王家超;保险公司电话与互联网相结合营销模式研究[D];天津大学;2018年

6 高璐璐;互联网时代PA公司电话营销研究[D];湖南工业大学;2018年

7 杨美玲;JY展览公司电话营销关键成功因素案例研究[D];华南理工大学;2017年

8 王晓磊;MDX电话营销项目外包质量管理研究[D];华东理工大学;2018年

9 黄文静;大数据在s保险公司寿险电销中的应用研究[D];西南交通大学;2018年

10 周雅慧;基于广义半参数可加模型的银行电话营销研究[D];暨南大学;2017年

，

本文编号：2704067