H银行零售网点深度转型的案例研究

发布时间：2020-06-11 17:43

【摘要】：伴随国内外经济形势的变化,客户的金融消费习惯早已悄然改变,同业竞争加剧以及“互联网+”、大数据的迅速崛起,商业银行零售发展面临着传统与创新的多重考验。与此同时金融体制改革不断向纵深推进,利率市场化已逐步形成,仅仅依赖存贷差的商业银行经营模式无疑将面临银行利润的大幅削减。因此,无论外部环境还是内部政策都在迫使商业银行零售发展实现进一步转型。银行网点作为商业银行零售发展最重要的渠道之一,服务能力和营运效率逐渐成为商业银行零售业务发展的核心竞争能力,因此铲除历史积弊、顺应时代潮流,研发创新性金融产品,完善服务模式及绩效管理,逐步推动零售网点转型近些年成为各大银行经营改革的重要内容之一。H银行作为全国首家由城市商业银行、城市信用社联合重组成立的区域性股份制商业银行,从2011年起开始启动网点服务标准化工程,通过规范柜面人员服务“七部曲”及厅堂人员标准化服务话术等内容实现网点统一服务标准及整体服务能力提升。2015年启动零售网点深度转型项目,侧重以走入银行网点服务大厅的客户运行路线为主线,从网点厅堂功能分区到软服务的进一步升级,通过岗位职责明确零售人员工作内容,开展从存量客户到增量客户的精细化管理,并根据绩效考核机制对人员工作重点进行指导,提高单户单网点的销售产能,整体上提升银行服务能力和水平,进而提高客户满意度。本文将以案例研究法为主线,重点关注零售网点深度转型模式。首先对与银行零售网点转型的相关理论,作出简要回顾,接着以H银行零售网点为案例研究对象,从物理网点功能分区、岗位配置、客户精细化管理、绩效管理四个方面对深度转型的实践作出阐述,然后,结合对客户和内部雇员问卷所得的一手数据,考察了深度转型后的效果,概括出仍存在的不足之处及存在问题的成因,最后,从平衡计分卡所主张的财务、内部经营流程、学习与成长、顾客等四个维度,提出深化客户服务管理、促进经营模式深度转型、优化网点业务流程、实施人员成长激励方案的策略。
【图文】：

国内生产总值,零售业务,金融消费

小部分银行开始将业务重点放在零售业务发展上，并很快实现可观的利润增长，于是更多银行争相效仿，零售银行业务得到快速发展。零售银行业在中国起步较晚，改革开放之后金融体系得以重建，直到上世纪 90 年代中期，零售业务才从单一的储蓄业务开始发展起来。近年来，中国金融业发展迅猛，各商业银行纷纷将零售业务作为其战略发展的重点，但是全球科学技术的进步以及经济金融环境的巨大变化，使传统银行业的经营发展出现转折。（一）客户金融消费习惯的改变根据国家统计局“2017 年国民经济和社会发展统计公报”数据显示：截至 2017年年底，我国国内生产总值 827122 亿元，同比增长 6.9%，增速比上年末高 0.2 个百分点（如图 1-1），居民人均可支配收入 25974 元，同比增长 9%，增速比上年末高0.4 个百分点（如图 1-2），，国民经济的稳步增长为各家银行发展个人零售业务提供广阔的前景，同时人们的金融需求也随时代发展日趋多元化。随着居民收入的逐渐提高和通货膨胀率的提高，人们不再单纯满足于定期利息的增长，更加成熟的理财观念开始觉醒。从前依靠储蓄存款的家庭资产配置方式开始变得多样化，理财、保险、贵金属、股票基金等丰富的金融产品开始被广大群众所了解和接受。而金融消费习惯的改变对 H 银行的业务模式、产品平台、服务水平、人员成长提出了更高的挑战。

银行,零售业务,客户资源,利差

图 1-2 2013 年-2017 年居民人均可支配收入及同比增长率（二）银行同业竞争加剧从世纪初就开始实践网点转型的四大行已经在客户基础和服务能力强于 H 银行，为抢占有限的资源，各家银行都努力塑造自身品牌和特点，例如工农中建传统大行以网点数量遍及全国为优势，招商浦发等以服务零售为招牌吸引客户。随着金融环境的变化，多家银行意识到零售群体独特的稳定性和重要性，开始将业务重点向个人零售业务方向发展，但发展战略不同带来不同的营销结果，各家银行的零售业务水平参差不齐。尤其在近年来国家实行利率市场化以后，存款利率及贷款利率浮动政策开启，传统依赖存款与贷款利差的经营模式不再能够保证利润增长。这时，各银行的零售业务发展开始面临巨大考验，因为银行的产品功能趋同加剧了同业间竞争，如何实现零售业务发展的持续稳定增长成为新的课题。H 银行作为城市商业银行，本就在软硬件各方面条件落后于四大行及大型股份制商业银行，而部分股份制银行及农商银行不惜放弃利差一味提高存款利率抢夺客户资源，相比之下 H 银行传统客户资源薄弱、产品体系简单，若不就经营模式、人员配置、绩效考核、客户管理等各方面进行零售网点转型变革，将逐步失去市场份额，在这场同业竞争中处于弱势地位，甚至被时代淘汰。
【学位授予单位】：安徽财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.2

【参考文献】