H银行个人客户分层管理改进方案及实施路径研究

发布时间：2020-06-18 11:22

【摘要】：近年来,银行业对外开放的力度不断加大。香港市场紧随时代步伐,逐渐加强与内地的互联互通,港资银行也将迎来新的发展机遇。H银行作为一家港资银行,致力于为内地中高端客户提供专属的“一站式”服务为宗旨。然而,银行个人客户的结构和需求随着时代的进步发生着深刻的变化,H银行依靠金融资产和卡介质的静态个人客户分层标准已不能有效地细分目标客户群。本文以H银行为研究对象,采用结构型访谈法深入到H银行不同层级和部门进行调研,并结合笔者的实际工作经验分析总结出目前个人客户分层管理中存在的主要问题有:新客户的需求及价值识别不到位、存量客户分层经营效率不高、潜力客户挖掘程度不足等。进而为H银行提出了分层管理改进方案,即基于新客户特征的二维分层及管理;基于存量客户利润贡献度、贡献增长率、关系可靠性建立的三维分层模式及管理;基于潜力客户生命周期理论的多维分层及管理。同时,为确保改进方案的顺利实施提出了数据先导、过程分解、检查反馈和调整提升的有效路径。基于本文的分析,针对H银行提出如下建议:不断完善数据库建设,对个人客户进行全生命周期的动态分层管理;积极把握政策契机,运用直销银行模式打破时间、空间和物理网点的限制,拓展全国各地区的优质客户资源。
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F832.33
【图文】：

银行,个人,客户,服务策略

户设置的准入标准，一旦正式成为银行客户以后，就缺乏一个全面系来衡量个人客户的贡献度、贡献增长率。同时，这种分层标准也针对不同层级客户提供不同的服务策略提供有价值的参考数据。外，这种分层标准还存在以下两方面的问题：首先，没有考虑到个务给银行带来的佣金收入和个人良好信用记录的保持给银行带来的银行国际化经营过程中，不同国家征信体系的完善程度决定了不同信用风险水平差别较大，更需要将其纳入个人客户分层标准准确进行没有考虑处于不同阶段的个人客户的评价标准，难以系统完整的为全生命周期管理策略[32]。激烈的市场竞争中，银行服务策略的这些缺陷导致售后服务部门一过高成本获取的个人优质客户，直接降低了竞争对手的获客成本，实施针对性的服务策略吸引个人优质潜力客户，使得个人优质潜力不断提高，调查问卷结果显示，从 2014 年至今，三种类别的客户 2018 年流失更为严重，尤其是 PSE 客户群流失率高达 12.60%，见银行近些年内部出台了相关办法和政策来留住客户，但效果并不明

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