ZS银行对公CRM中销售自动化重构与实施的研究

发布时间：2020-06-19 12:21

【摘要】：客户关系管理对商业银行至关重要,商业银行必须加快实施客户关系管理战略,尽快实现“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营理念转型,才能及时响应并满足公司客户的金融需求,提高客户忠诚度与满意度,实现公司金融业务可持续的稳定发展。如何保证公司客户关系管理的成果实施是商业银行公司金融业务中亟需解决的问题。本文以ZS银行的公司金融业务及对公客户关系管理为背景,着重从CRM系统层面分析当前存在问题的原因,并指出问题主因是现有CRM系统的销售自动化能力不足。基于差异化、实用性、易用性、灵活性、移动化的设计原则,本文从系统功能、流程等方面提出针对ZS银行CRM系统销售自动化的重构方案,重新设计了一套包含商机生成、标签筛选、智能分配、作业管理、营销辅助、统计评价的销售自动化全流程,既能够满足中小客户群批量化、标准化、简约化的营销机制,又能解决名单制营销的分配难、跟进难、汇总难等痛点。本文最后结合ZS银行CRM系统销售自动化的实施案例进行效果分析,同时对实施过程中应该注意的问题及实施保障进行了总结,包括公司金融事业部变革、成立CRM专项办公室、推动项目的敏捷开发、多措并施以提高CRM使用率等方面。本文研究内容为其他商业银行对公CRM功能架构设计以及销售自动化落地,提供了可借鉴的案例和思路。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F832.33
【图文】：

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在“名单制营销过程效率低”问题中，究其本质，首先是对公 CRM 系统在衔接不同渠道来源的商机线索时，因销售自动化的前端环节薄弱，导致无法将不同类型的商机线索都落地在 CRM 系统线上执行；其次在名单分配过程中缺少灵活分配方式，还完全依赖于人工线下分配，未自动建立商机线索和客户经理之间的分配关系，导致整个名单制营销过程的效率低下。在“客户经理销售情况难管理”问题中，当前销售流程繁琐复杂，不支持批量化、简约化的快销模式，也不能帮助客户经理减少信息录入的大量工作，导致客户经理使用 CRM 系统积极性不高，大多数仍通过线下手工台账方式记录与客户的沟通过程，客户经理销售过程管理与评价则是无从谈起，迫切需要提升销售自动化能力。3.4.2 对公销售自动化的不足目前 ZS 银行的商机销售管理过程，来源于早年 IBM 公司的咨询设计，主要分为商机生成、作业管理、统计评价三大环节，具体流程如图 3.2 所示。

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图 4.2 ZS 银行重构后的销售自动化流程图1）商机生成面对总分行部门营销渠道个性化、多样化，形成销售自动化衔接层面的统一，协调其规范化和一体化。需要对外部渠道名单整合分类，分类维度包括销售的来源、生成频率，以及共性的信息字段，对分类相对一致的销售线索，通过的数据模板进行对接。通过前期摸底调研，销售线索主要包括如下几类：（1）客户订单型名单。来自于 ZS 银行总分行的互联网营销渠道，由企业客主登记生成，需要落实在客户经理去跟进。包括微信小程序、企业网银登记、容营销。该类销售线索是外部企业自主登记，需求明确，要求响应速度快，而心字段类似，包括企业名称、联系人姓名、登记号码、产品需求、意愿网点等行对公 CRM 可以形成标准化销售线索模板，向总分行各部门提出要求，保证数接字段的一致性和统一性。

【参考文献】