四方庞巴迪公司动车组售后服务客户满意度评价应用

发布时间：2020-06-27 00:53

【摘要】：随着经济的快速发展,世界市场经济格局发生了很大的变化,卖方市场也逐渐向买方市场转变,这促使企业之间的竞争在不断的发生着变化。企业为维持其在市场中的竞争地位开始将客户维护和客户忠诚度作为提高其自身产品服务质量的主要内容,即通过提高客户对产品的满意度来提升企业的市场份额质量。随着我国高铁技术和产业的发展,动车组作为一种高科技含量的商品逐渐沿着高铁线路售往全国以致国外。作为列车产品销售商,如何根据客户的需求,提升客户产品满意度,以进一步占领市场份额,赢取竞争空间和优势,在激烈的动车市场上显得十分重要。本文主要是基于客户满意度理论,对客户满意度评价模型和评价体系的建立进行了研究,以国内列车的发展状况和环境为背景,根据四方庞巴迪公司(简称BST公司)自身情况采用CACSI模型构建客户满意度评价体系对公司客户满意度评价进行研究,发现公司在客户满意度服务中配件质量、配件及时供应和产品的舒适性等方面存在一定问题,BST公司在产品质量和服务质量在与同类型公司对比中排名靠后等问题。从树立客人至上的服务理念、提高服务人员的专业素质、加强客户关系管理以、改进售后服务模式、加强品牌推广、提升品牌定位、增加研发投入、加大产品品牌保护力度八个方面提出改进意见和建议。
【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F426.472
【图文】：

图 1-1 技术路线图1.3.4 研究创新之处本文在国内外客户满意度模型的基础上，以中国汽车客户满意度指数模型为参照，构建动车组客户满意度模型，并构建了相对较为全面的客户满意度评价指标体系，以此对 BST 公司和其竞争对手进行客户满意度问卷调查，这是目前对动车组客户满意度为数不多的调查研究，具有一定的创新价值。

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本文编号：2731119