中国银行XC支行服务营销策略研究

发布时间：2020-07-02 18:54

【摘要】：随着全球化经济时代的到来,我国也放宽了金融市场的准入条件,我国的金融市场被外资银行、各大股份制商业银行、投资银行和新生的金融控股公司等不断开发,在如今日趋竞争激烈的市场条件下,各商业银行承受着巨大的生存压力。与此同时,2013年余额宝进入我们的生活中,互联网的金融产品对传统的银行产品造成了严重的打击,各大商业银行的市场份额也逐渐被挤压,各大商业银行利润急剧下降。同时随着社会和经济的发展,人们的生活方式被改变,消费者收入越来越多,服务质量有待提高,客户不是需要更多地服务,而是需要更具有针对性和个性化多样化的服务。优质服务可以给企业带来巨大的利润,面对严峻的市场形势以及客户对服务的高要求,各家商业银行开始从经营理念、服务营销策略等多方面进行转型。中国银行XC支行根据金融市场的变化,为了提升市场竞争力,提升服务质量,从2017年开始逐步打造智能网点,旨在提高服务效率,提高客户满意度。在服务营销7PS的理论基础之上,以中国银行XC支行为研究对象,进行环境分析、利用SWOT工具和开展问卷调查,高度概括中国银行XC支行智能网点在服务营销的七个方面上存在的问题及其原因,在产品方面,同质化现象比较严重,没有竞争力管理;定价方面没有优势,没有定价自主权;渠道方面,客户依赖柜台,新的渠道宣传力度需要加大;促销形式老旧,并且需要给予客户力度更大的优惠来吸引客户;人员方面,业务技能有待提高,员工工作热情不高;有形展示方面,窗口开放数量少,厅堂设施需要完善;服务过程方面,处理业务流程繁琐,客户等候时间长等等。并根据这些问题制定出相应的对策和保障措施,希望提升中国银行XC支行的服务效率,提升综合竞争力,也可以对各大商业银行的智能化网点的发展有所启迪。
【学位授予单位】：内蒙古财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.33;F274

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本文编号：2738553