基于满意度调查的中信银行兰州分行个人客户关系管理策略研究

发布时间：2020-07-07 01:38

【摘要】：随着中国宏观经济进入新常态和新零售时代的不断发展,客户的金融需求也在不断发生变化。各家商业银行都在积极寻求发展新路径,“客户体验”被视为新零售发展过程中的核心竞争力。先进的零售银行纷纷将注意力投向对客户关系的管理当中。中信银行作为全国性商业银行之一,必须重新审视市场环境、客户需求和自身发展,全力布局“大零售”的发展战略。但是,中信银行兰州分行在实际的客户关系管理过程当中,遇到了如何提升客户满意度问题。如何解决这个问题显得至关重要。论文围绕上述问题,分为七章。第一章为前言;第二章借助文献分析法对客户关系管理及客户满意度等核心理论进行综述,构成论文的理论基石;第三章通过对中信银行整体情况、零售业务和个人客户关系管理现状等方面的描述,论证了中信银行个人客户关心管理优化的紧迫性和必要性;第四章运用小组访谈法和问卷调查法,收集客户的满意度影响因素,并通过层次分析法得到了影响客户满意度因素的权重;第五章基于调查问卷得出的结论,提出优化策略;第六章提出优化策略的实施难点和保障方法;第七章是研究结论与研究展望。借助对先进银行零售业务的分析与学习,论文提出了中信银行兰州分行个人客户关系管理优化策略,即产品策略和服务策略,并从产品创新、营销方案设计、营销活动组织三方面为策略的实施提供保障。论文的研究基于中信银行发展的困境和现实问题,并以客户满意的视角和理论为基础,指导探寻可行而科学的解决办法与实现路径。论文提出的中信银行兰州分行个人客户关系管理优化策略对中信银行零完善管理体系,提高管理水平提供重要的指引。此外,论文的研究成果将为同类银行个人客户关系管理的提升提供应用指导借鉴。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F832.33
【图文】：

表 3-1 2018 年 12 月零售经营总体情况主要指标 12 月末余额（万元）本年增量（万元）零售营业净收入7958-其中： ①利息净收入5497-②非息净收入2461-零售轻资本业务收入1649-其中：理财业务收入1013-AUM 年日均余额536420 -16232个人存款日均余额121220 -35100其中：一般个人存款日均 97392 -24935其中：结构性存款日均 23828 -10165（2）AUM 情况2018 年 12 月 AUM 总体情况如图 3-1。

图 3-2 2018 年 12 月中间业务收入总体情况①2018 年中间业务收入完成 1715.09 万元，较上年增加 21.58 万元。②增量主要来源为财私客户理财产品购买的收入，下一步应进一步加大大众渠道理财、基金、保险、贵金属等高中收产品的销售力度。（3）营业净收入情况2018 年 12 月营业净收入总体情况如图 3-3。

图 3-2 2018 年 12 月中间业务收入总体情况①2018 年中间业务收入完成 1715.09 万元，较上年增加 21.58 万元。②增量主要来源为财私客户理财产品购买的收入，下一步应进一步加大大众渠道理财、基金、保险、贵金属等高中收产品的销售力度。（3）营业净收入情况2018 年 12 月营业净收入总体情况如图 3-3。六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月

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