提升QZ移动宽带服务营销能力策略研究

发布时间：2020-07-07 05:03

【摘要】：在经济发展全球化和一体化趋势日渐明显的国际大市场环境下人们的生活品质得到极大的提升。在宽带运营方面移动在2013年进入固定宽带网络业务,宽带运营面临电信、联通以及其它互联网竞品的竞争,如果没有行之有效的服务营销策略,企业难以提高核心竞争能力,无法建立竞争优势。本文结合相关理论与QZ移动宽带业务服务营销能力现状进行结合,并根据现状调查的结果进行分析,旨在对QZ移动宽带业的服务营销能力策略提出改进意见,从而提高QZ移动宽带业务在市场中的竞争能力,提升宽带业务在QZ宽带市场份额占比,达到提升QZ移动宽带业务市场知名度、提高宽带业务收入的目的。论文对于QZ移动构建宽带服务体系和提升宽带服务营销能力优势,具有现实意义。本文应用服务营销理论、品牌理论、客户关系理论等相关研究理论,对QZ移动进行内外部环境分析的基础上,对QZ移动公司宽带业务营销现状进行了分析,进而挖掘出QZ移动在宽带业务方面存在的优势、劣势、机会及其它威胁因素,提出了QZ移动未来发展战略。通过问卷调查、实地调研、各指标情况等多方面的深入研究,找出公司存在的运营管理、运营支撑能力、营销模式以及服务模式的问题。针对上述问题,本文从四个方面分别提出了有针对性的改善措施:一是梳理管理流程,完善考核管理;二是完善系统支撑,提升内部服务效率;三是改进营销模式,增强服务营销竞争力;四是优化服务模式,塑造优质服务品牌。最后,为保障QZ移动宽带的服务营销能力,出台了一系列的保障措施来确保业务流程及宽带服务品质的管控提升工作。
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F626;F274
【图文】：

8图 1.1 技术路线图1.6 研究特色与创新1.6.1 研究特色本文基于 QZ 移动现有服务营销能力，进一步完善各环节的客户服务流程，打通各系统间的支撑能力，从而切实提高全流程服务能力，同时制定服务质量，

图 4.1 NPS 模型QZ 移动宽带业务运用 NPS 调查口径进行了调查，“您有多愿意将 QZ 移动公司的宽带业务推荐给你的亲朋好友？”共成功调查 1468 名，调查结果显示，QZ 宽带目前 NPS 值为 41.02%，超省公司提出的 38%挑战值 3.02%，但是从 NPS模型看，宽带 NPS 评价情况不容乐观；从客户评分分布可以看出，推荐者占 60.14%，有 20.94%客户停留在被动推荐阶段，贬损客户比例为 19.02%。1.92%5.13%2.99%7.48%11.54%9.40%27.95%32.09%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%

27图 5.1 宽带工单全流程质量监控环节和输出内容5.2 运营支撑能力强化策略系统梳理宽带运营支撑相关工作，重点围绕营销团队服务营销能力及优化信息系统的服务能力进行。围绕业务知识提升、前台流程简化、监测考核优化、问题解决能力、支撑流程前移推动一线队伍人员能力提升；统筹资源，通过重建知识模块、管理手段前移、组巡暗访等手段，实现对一线队伍的指导及激励，固化成果完善基层服务管理体系，通过优化前后端的系统支撑助力提升宽带业务服务营销能力。

【参考文献】

相关期刊论文 前8条

1 刘善文;;服务与服务营销[J];现代营销(下旬刊);2015年04期

2 王桂琴;曾勇;;ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究[J];管理学报;2015年05期

3 冯礼哲;高声荣;罗怀琴;李逸;;4G时代三大运营商的网络选择[J];无线互联科技;2015年05期

4 付北辰;;论市场营销中的非价格竞争策略[J];商场现代化;2014年28期

5 房华;李洪禄;;商业企业服务营销战略研究[J];长春金融高等专科学校学报;2009年03期

6 初冉;;服务营销体系下的价值生成[J];中国港口;2008年12期

7 龚惠群;黄超;;基于差距模型的金融服务质量改进研究[J];统计与决策;2008年16期

8 蔡淑琴,王庆国,汤云飞;客户关系管理与客户服务研究综述[J];预测;2004年05期

本文编号：2744686