H电信政企客户天翼营销服务质量改进研究

发布时间：2020-07-09 20:11

【摘要】：近年来,随着通信技术的不断发展及国家惠民政策的影响,通信运营商之间针对移动业务的竞争愈加激烈。政企客户营销,具有涉及人数多、个性化强、复杂度高等特点;提高服务质量,抢夺政企客户,对运营商提升移动业务市场份额有着重要影响。本文主要针对政企客户天翼营销服务质量改进进行研究。首先,对国内外服务质量理论、改进方法及其应用进行文献研究,通过对比分析,确定研究理论。其次,根据H电信政企客户天翼营销服务现状,基于SERVQUAL量表和一线访谈结果,结合层次分析法,构建服务质量评价体系;运用DMAIC模型,采用问卷调查、头脑风暴等方法对营销服务质量进行测量并分析,发现其中的关键问题,找出影响服务质量的根本原因。再次,通过头脑风暴、优劣势分析、ECRS分析等方法,提出改进策略,形成人员培训、组织结构及内部流程三方面的改进方案。最后,在H电信政企客户部内部实施改进方案,从体系建立、阶段性成效等方面验证优化结果,并提出持续控制建议。本研究聚焦营销服务本身,围绕内部问题进行解决,其研究方法具有一定的借鉴意义;可针对某个特定服务指标,做深入研究;也可将方法、工具等应用到专线、电路等业务中去,全面提升政企业务服务质量,使营销工作更上一层。
【学位授予单位】：中国科学院大学(中国科学院大学工程科学学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F626;F274
【图文】：

中国移动,移动用户,总数,占比

提高、消费习惯改变、全网通手机普及等因素影响，移动电话用户数量增长呈加逡逑速上升趋势。截至２０１８年６月底，三大运营商移动用户总数已近１５亿，４Ｇ用逡逑户总数也超１０亿，远超中国人口总人数；但从市场份额来说，如图１．１、图１．２逡逑所示，三家运营商之间依旧存在较大差距。逡逑２０．逡逑６１．６６％逡逑廔逡逑■中国移动＊中国电信？中国联通逡逑图１．１移动用户占比逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋１．１邋Ｍｏｂｉｌｅ邋Ｕｓｅｒ邋Ｓｈａｒｅ逡逑１８．逡逑６３．０４％逡逑１８．７６％＇＾＾逡逑？中国移动■中国电信》中国联通逡逑图１．２邋４Ｇ用户占比逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋１．２邋４Ｇ邋Ｕｓｅｒ邋Ｓｈａｒｅ逡逑由于发展较早，中国移动无论是在移动用户总数还是４Ｇ用户数上都占据绝逡逑对优势；而在近些年的竞争中，中国联通也勇于创新，与各大互联网公司不断合逡逑１逡逑

技术路线图,问卷调查法,政企,鱼骨图

逦第１章绪论逦逡逑（２）问卷调查法。基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表和内部访谈结果设计问卷，对Ｈ逡逑电信的政企客户进行问卷调查，获取服务满意度及期望；结合四象限图、帕累托逡逑分析、鱼骨图等，找出其服务过程中存在的问题。逡逑１．３．２邋技术路线图逡逑本文主要采取“发现问题－分析问题－解决问题”的逻辑结构，结合上文所阐逡逑述的研宄内容和方法，本文的技术路线图如下：逡逑＾逦？？逦Ｉ逡逑逦逦逡逑

模型图,模型

图２．１邋ＤＭＡＩＣ模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２．１邋ＤＭＡＩＣ邋Ｍｏｄｅｌ逡逑

【参考文献】