中国联通保定分公司物联网业务客户满意度研究

发布时间：2020-07-12 05:11

【摘要】：在通信市场的不断发展下,通信行业已不是垄断行业,在通信行业竞争激烈的时代通信服务质量与客户满意度的高低对中国联通至关重要。随着我国通信业的发展,物联网业务已经成为新时代通信运营商之间竞争的目标,物联网时代已经随着社会的快速发展走进了我们的生活。本文分析并论证了中国联通保定市分公司(以下简称保定联通)物联网业务的客户满意度是保定联通业务发展和保有客户的关键所在。本文对当前通信市场的竞争形势进行了分析,从服务对联通公司的重要性入手,介绍了满意度的相关理论,如通信服务质量的内涵、客户满意度等。介绍了服务质量与客户满意度的关系、客户忠诚度与客户满意度的关系,结合通信服务的特点说明了保定联通物联网业务客户服务现状,对物联网业务的客户需求、差异化服务等方面应用等进行了阐述。介绍了客户满意度调查方法,结合保定联通物联网客户服务存在的问题及原因分析,对提升客户满意度策略进行了说明。本文同时也为保定联通物联网客户服务改进方面,提高物联网客户满意度等方面提供了一些参考,通过提升客户满意度策略来带动保定联通物联网业务的进一步发展。
【学位授予单位】：河北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626
【图文】：

图 1-1 物联网业务连接数与总收入的对比我国物联网业务发展迅速，短短几年物联网已经遍及多个领域，它以互联网展为基础北京，让政府机关及企事业单位伴随大数据时代发挥更好，更强大能，根据物联网业务连接的数据统计，我国物联网业务主要行业及分布及政府（16%），交通运输（14%），能源和公用事业（13%），制造业（13%保健（12%），零售和仓储（11%），汽车服务（10%）。如图 1-2。交通14%能源和公用事业13%制造业13%医疗保健12%零售和仓储11%

第 2 章 客户满意度内涵及满意度模型进行主观感知后得出的社会普遍认可的满意程度。.2 客户满意度指数模型概述客户满意度指数模型 ACSI(American Customer Satisfaction Index)是目前应用最为泛、影响力最大的模型之一。该模型对客户的消费认知过程进行了研究，能科学的应用户对服务质量的客观评价[14]。客户满意度测量模型指数 ACSI 模型是现在应用最普遍的模型之一。它是 Fornell学者在客户满意指数模式（SCSB）的基础上创建的客户满意度指数模型[14]。该模型括用户满意度指数、用户忠诚度指数、企业形象指数、感知质量指数、感知价值指、预期质量指数、用户抱怨率等 7 个指数，7 个指数之间的相互影响[15-18]。如图 2-。

河北大学硕士专业学位论文相关分析，从而得到某种产品的主观印象[11]。典著名营销学专家克 格鲁诺斯在 1982 年提出：“客户感知服务质量模鲁诺斯认为服务质量是客户对服务期望感知与实际服务感知之间的对比服务过程中享受到了他们的预期服务感知，则客户的服务质量感知呈户在享受服务过程中未能享受到他们预期服务感知，则客户的服务质量势。如图 2-2。

【参考文献】

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本文编号：2751479