基于客户价值细分的中国移动集团客户管理策略研究

发布时间：2020-07-29 16:23

【摘要】：在中国通信行业中,集团客户的竞争日益激烈,而集团客户管理与个人客户管理有较大差异,这就导致在售前、售中、售后多个环节上集团客户业务无法有效复制个人客户的业务流程,必须重新规划管理策略以适应集团客户业务发展的需要,以高价值的集团客户带动中国移动的利润增长。因此,论文通过对中国移动集团客户的管理现状分析,研究集团客户的有效管理策略,研究内容如下:首先,从中国移动发展历程入手,对比分析中国移动、中国联通、中国电信的发展过程中的优势与劣势。然后通过国内外对集团客户的研究,分析得出中国移动集团客户研究尚不完备。通过中国移动集团客户的组织结构,深入分析在集团客户管理上出现的问题,即管理职责、营销策略、产品匹配、定价策略四大问题。其次,依据客户细分理论,选定基于客户价值的客户细分方法--价值指标体系法。通过价值指标体系法对中国移动集团客户具体分析,总结出中国移动集团客户价值指标体系,确定好九个影响当前价值和潜在价值的因素。通过公式定量计算当前价值和潜在价值。然后对九个因素设定评分标准,并利用AHP层次分析法确定九个因素的指标权重,最后通过实例进行分析,细分出不同类别的集团客户。最后,对各个类别集团客户分别进行管理职责、营销策略、产品匹配、定价策略问题的改善,实施差异化定价策略,为中国移动有效进行集团客户的管理策略改善提供可行性的参考建议。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626;F274
【图文】：

电信行业,行业重组,中国电信,通信市场

天津大学硕士学位论文量大，占市场份额高；劣势是集团客户工作开始时间晚，没有固网业务。2008 年中国电信行业重组，这次重组的关键词是“全业务”。全业务是指同时经营固网业务和无线业务，全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式[4]。中国移动只有无线业务，中国铁通只有固网业务，中国移动与中国铁通合并，就可以同时运营无线业务与固网业务，成为新中国移动。中国电信拥有固网业务和无线业务，中国卫通只有无线业务，中国电信与中国卫通合并成为新中国电信。中国联通只有无线业务，中国网通只有固网业务，中国联通与中国网通合并成为新中国联通[5]。2008 年中国电信行业重组见图 1-1。

集团客户,中国移动,行业分布

2.1 中国移动集团客户的现状分析2.1.1 中国移动集团客户分布情况截至 2016 年底，中国移动目前已经具有 529 万家集团客户，集团成员达 1户，涵盖全国企业法人和产业活动单位的 37%[34]。在中国移动内部 2017 年工作报告中，对中国移动 2016 年的个人客户和集户发展都进行了详细的总结，其中对集团客户发展状况分析如下：中国移动客户部成立后，对集团客户的开拓和维护实施行业与区域并重。对中国移动客户按照行业划分和地域划分后进行归纳总结，对中国移动集团客户发展有意义。以下分别介绍两种划分形式及得到的结论。中国移动的集团客户按照行业划分，主要集中在政府、教育、金融行业，是制造行业，随后是娱乐、贸易、物流、工程和其他行业，中国移动集团客业分布图如图 2-1 所示。

区域分布,集团客户,中国移动,区域分布

按照行业类别划分，中国移动集团客户共有 529 万家，其中政府类客户 199万家，占总数的 37%；教育类客户 120 万家，占总数的 23%；金融类客户 80 万家，占总数的 15%；制造业客户 54 万家，占总数 10%；娱乐行业客户 10 万家，占总数 2%；贸易行业客户 10 万家，占总数 2%；物流类客户 10 万家，占总数2%；工程类客户 9 万家，均占总数的 2%；其他类客户 37 万家，占总数的 7%。通过集团客户行业分布图 2-1 得出，中国移动集团客户行业分布差异大，需要中国移动对集团客户集中的行业进行重点开拓和维护，同时对集团客户分散的行业找到适合的开拓方法。同理：按照区域划分，沿海经济发达的广东省是中国移动集团客户分布最多的区域，集团客户 180 万家，占总数的 34%；首都北京市是中国经济、政治、经济最发达的城市之一，集团客户 110 万家，占总数的 21%；上海市作为沿海东部城市的中心，集团客户 100 万家，占总数的 19%；江苏省、浙江省集团客户分别为 40 万家、37 万家，分别占总数的 7%、7%；海南省、山东省、天津市、四川省、重庆市集团客户数少，占总数的 1%-3%。中国移动集团客户区域分布图如图 2-2 所示。

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