BW母婴连锁店客户关系管理研究

发布时间：2020-08-10 21:10

【摘要】：随着国家在计划生育政策上的逐步放开,以及社会大众经济收入水平的日渐提高,我国母婴用品行业作为21世纪的“朝阳产业”,其发展速度和发展前景都吸引了大量资本的关注。进入新世纪以来,不断有资本投入到母婴用品行业中来,极大的推动和促进了我国母婴用品产业的快速发展。当前,母婴用品的销售模式主要包括线上和线下两类,在线下,传统的零售门店、单个经营的形式逐步被连锁性质、专业性质的母婴用品连锁店替代,消费者逐渐习惯选择专业性较强的母婴用品连锁店进行体验和消费。对于当个母婴用品连锁店零售企业来说,行业的高速发展带来了较好的发展空间,但不断涌入的社会资本也带来了越来越多的竞争压力,随着消费者在消费体验和品牌评价上越来越趋于个性化和在乎体验,企业的客户关系管理水平对于企业经营目标实现的作用和意义也越来越重要。本文以BW母婴连锁店企业为研究对象。在综合相关客户关系管理理论和应用研究成果的基础上,通过SWOT模型分析了当前BW公司面临的竞争环境和竞争压力,并通过实地调研、高层访问的形式,分析了当前企业客户关系管理状态和消费市场对BW企业满意度和忠诚度状况。认为BW公司在客户关系管理上存在的问题,包括管理层没有足够的重视、客户信息管理和使用效率低、会员积分管理欠缺吸引力,以及对客户关系管理工作缺乏标准化的管理和考核体系,究其原因,当前BW公司存在问题的主要原因在于资金投入上不断收紧、人力资源队伍和专业人才缺乏,考核力度低、客户信息数据库质量较差等因素造成。针对这一情况,在BW公司优化策略上,本文认为需要从客户分类管理、客户关系管理系统应用、考核和标准化管理机制建设、客户差异化维护和管理等方面进行优化和加强。为了保证相关优化策略的实施,在保障措施上本文在制度设计、人力资源队伍建设和企业文化建设等方面提出了相关的保障措施政策建议。
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F721
【图文】：

受访者则认为是 商品的种类和数量 ，普遍认为 价格 上与其他渠道价格差别不大。图3.1 品牌了解度和总体满意度评价结果（3）产品部分在产品质量满意度上，21%的受访者选择 非常满意 ，43%的受访者选择 满意 ，15%的受访者选择 一般 ，12%的受访者选择 不满意 ，9%的受访者选择 非常不满意 。在产品价格满意度上，17%的受访者选择 非常满意 ，38%的受访者选择 满意

产品满意度评价结果

37%的受访者选择 一般 ，19%的受访者选择 不满意 ，4%的受访者选择 非常不满意 。图3.3 经营形象满意度评价结果（5）服务方面在抱怨和投诉处理满意度上，18%的受访者选择 非常满意 ，23%的受访者选择 满意 ，46%的受访者选择 一般 ，7%的受访者选择 不满意 ，6%的受访者选择 非常不满意 。在售后（退换货）服务满意度上，12%的受访者选择 非常满意 ，17%的受访者选择 满意

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本文编号：2788617