北京电信客服中心服务互联网化转型研究

发布时间：2020-08-21 05:56

【摘要】：随着现阶段全球电信运营商3G业务的逐渐普及以及发展,以手机为主的智能终端普及率也逐渐提高。在当前全球移动互联网迅速发展的背景下,当前通信运营商传统的语音以及短信等基础业务面临着巨大的冲击。通信运营商客户服务中心的职能以及服务模式受到了巨大的挑战,随着移动互联网时代环境的各方面变化,使得通信运营商客户服务中心服务模式必须要依据新的环境进行变化以及转型。在本文的研究中,笔者主要以北京电信客户服务中心作为研究对象,研究了北京电信客服中心服务互联网化的转型实践。本文首先阐述了服务转型和互联网化转型的理论依据,提出了服务互联化转型的降本增效、客户感知、渠道协同等三个转型策略,分析了当前移动互联网时代下环境的变化,分析了北京电信客服中心原有的服务模式,并侧重对人工服务模式、自助服务模式以及现有的互联网服务模式进行了比较和归纳。在此基础上,本文对北京电信客服中心的发展现状以及转型的动因进行了系统的分析和总结。基于以上分析,本文重点研究推进北京电信客服中心互联网化转型的模式,并且从服务互联网转型模式、人工服务分流模型以及建设多媒体智能客服平台等几个层面进行了阐述。最后,本文对北京电信客服中心服务互联网化转型阶段性成果进行了分析以及梳理,并且提出了下一步的发展思路以及发展策略。本文通过依据北京电信客户服务中心现有的服务模式进行了分析,同时在当前服务互联网环境下提出了北京电信客户服务中心进一步实施互联网化转型的思路,通过本文的研究,能够为北京电信客服中心在移动互联网背景下的发展提供一定的参考以及借鉴。
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626
【图文】：

分布情况,服务量,北京电信,客户服务中心

第三章北京电信客服中心原有服务模式分析逦逡逑作实现专业化、规范化、实用化，成为通信行业呼叫中心的标杆。逡逑电信客服中心自２００３年成立以来，经过１０年的发展，到２０１３年，已经逡逑的客户服务中心，座席规模超过３００席，客服代表人数超过５００人，月逡逑超过４００万，其中１００００号热线人工月均服务量９６万，ＩＶＲ自助语音服逡逑务量２８６万，短信自助服务２６万，ＱＱ、微博等互联网服务月均服务量７逡逑

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逦■短信Ｇ助服务逡逑■互联网服务逡逑图３－１北京电信客户服务中心２０１３年服务量分布情况逡逑资料来源：根据北京屯信客服中心内部资料整理，２０１３逡逑服务方式仍然以传统的人工服务和ＩＶＲ自助语音、短信自助服务为主，互联网逡逑服务只占到整体服务量的２％。逡逑第二节北京电信客服中心原有服务模式分析逡逑一、传统的人工服务模式逡逑人工服务方式是１００００号服务热线最重要的服务方式，也是当前最为客户所逡逑接受的服务方式。衡量客服热线的三个核心指标：２０秒人工接通率、话后满意率、逡逑一次性问题解决率均与人工服务相关。逡逑从客户的角度看，客户更喜欢与人互动，能更直接的进行表达和沟通。通过逡逑客户调研显示，超过８０％的用户在拨打客服热线时，第一选择会寻找人工服务按逡逑键。逡逑北京电信１００００号人工服务的主要内容是业务咨询、费用查询、业务受理、逡逑故障申告和投诉建议五大类型。其中费用查询和业务咨询又是最主要的内容，占逡逑９逡逑

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逦３５逦ＩｒｆｉＪ逦■投诉建议逡逑pX其他逡逑图３－２北京电信客服中心人工服务业务分类占比逡逑资料来源：根据北京电信客服中心内部资料整理，２０１３逡逑人工服务确实是客服热线的基础，人工服务的接通率、满意率、解决率等指逡逑标可以直接影响客户的服务感知。但人工服务却是成本最高的服务渠道，不计算逡逑座席、场地等运营成本，仅统计客服代表人工成本，包括员工工资、奖金、福利、逡逑保险、公积金、招聘成本、培训成本，２０１３年北京电信客服代表人均年人工成本逡逑已经接近１２万。以２０１３年数据估算，５００余名客服代表，服务４００万客户，每名逡逑客服代表服务８千名客户，每名客户的年均热线服务成本在１５元左右。而移动业逡逑务的年利润不足４亿

【参考文献】