民航购票网站体验对顾客忠诚度影响研究

发布时间：2020-09-02 15:49

　　如今,“互联网+”已经渗透到我国的各行各业中,而在民航业中,影响最大的莫过于机票销售这部分,线上预订机票已经成为民众最主要的购票方式。而随着我国网络购物逐渐步入成熟期,旅客的线上购票体验已经成为他们对网站青睐的重要因素。本文回顾了顾客体验、顾客满意度以及顾客忠诚度相关理论,通过归纳相关文献,发现顾客体验、顾客满意度以及顾客忠诚度之间存在一定的影响关系,但以往的研究主要集中在实体商店或者普遍意义上的网络商店,很少有文章涉及到民航购票网站方面的研究。本文主要参考了国外学者施密特的体验理论模型,并结合我国民航购票网站功能特征,对民航购票网站的顾客体验进行研究。首先对民航旅客在线购票的顾客体验进行维度划分,然后构建民航购票网站顾客忠诚度影响模型并提出假设,探究网站的顾客体验与顾客满意度以及顾客忠诚度之间的关系,通过实地调研获取数据,并利用结构方程对模型进行修正和假设检验。分析结果表明民航购票网站的感官体验、情感体验、行动体验以及关联体验均对顾客满意度和忠诚度产生显著影响,其中行动体验影响最大,网站顾客满意度对顾客忠诚度也有显著的影响。最后本文根据所获结论并结合目前我国民航购票网站存在的问题,相应的提出三点提升民航购票网站忠诚度的策略建议。
【学位单位】：中国民航大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F274;F562
【部分图文】：

类型图,维度,托夫勒,直接体验

进行梳理和总结，发现对体验维度的划分主要是从三个角度进行划分）经济学视角下的体验分类验的维度划分上，有学者从经济学的视角进行了划分，比较有代表性恩、吉尔摩的研究，托夫勒（1970）在他的著作中指出，体验是商品交换物。通过研究，托夫勒提出将体验划分为成为两个维度，一个是直接体验，其中间接体验指的是顾客在企业事先安排好的模拟环境中参受体验新奇，惊喜等。直接体验指的是顾客在真实环境中参与相关活。另外一个具有代表性的是派恩和吉尔摩的体验维度划分，他们通过视角出发，认为顾客体验是一种独特的经济“提供物”，并尝试对顾主要是考虑顾客参与程度以及与环境相关度来提出相应的划分方法，四个维度，他们分别是教育体验、审美体验、逃避现实体验以及娱乐图 2-1 所示。

市场规模,情况,旅游社

图 3-2 近五年来在线市场规模情况表中可以看出，2012 年我国的在线机票市场规模为 1042.00 亿元，到了规模达到了 3180.00 亿元，几乎翻了两倍。而且在这五年内，每一年的机模都处于递增的状态，同比增长率在 2014 年达到了峰值。除了市场规模市场占比也处于上升的状态，具体如图 3-3 所示。20%40%60%80%100%120%其他分销在线旅游社其他直销渠道在线直销

结构方程,初始模型

除了能够对单一路径的系数进行估计并判断其强弱，模型还能够根据相应断整个模型对数据的拟合程度，通过这一点可以对不同模型进行拟合比较或对修正。构方程模型的运行与修正构方程的初始模型设定的是否合理，主要考虑模型相关参数以及相关指标是否，可以从三个方面出发。第一，所估计的参数是否恰当，参数值是否与本文所相一致。第二，关于参数检验，一般的统计软件都会给出相应的估计值以及 T 值大于 2 时，所估计的参数在统计学意义上具有显著性，参数通过检验。第三，与数据的拟合情况，若所建模型为结构方程模型，拟合度主要通过绝对拟合合度以及简约拟合度的相应拟合指数进行检验。第三章中，本文已构建了关于民航购票网站顾客忠诚度影响的概念模型，通.0 软件构建相应的结构方程模型。如图 5-7 所示。

【参考文献】