民生银行J分行理财客户关系管理改进研究

发布时间：2020-10-17 18:25

　　 伴随着银行业的不断转型升级,客户资源的发展和维护成为整个银行业和各个银行机构在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键,尤其是在中间业务所占银行业务比重日益增大的背景下,关注理财客户群的关系管理成为银行业工作的重心之一。民生银行是1996年成立的第一家全国性股份制银行,对以客户为中心的经营模式已经进行不断的探索。其旗下J分行在营销模式、管理模式等方面开始以客户需求为出发点和落脚点,虽取得了一些成果,但是在同业中还不具备完全的竞争力,因此对其理财客户关系管理工作的改进研究是十分紧迫和重要的,对于提高该分行的市场份额和利润,降低客户流失率,增强综合竞争力都具有重要意义。本文主要通过理论归纳与案例研究相结合的方法进行,在研究过程中也通过观察与访问对案例对象进行了更加细致深入的了解。首先对民生银行J分行的状况做整体分析,然后采用调查问卷的方式对于理财经理客户管理观念的认知进行梳理,同时对高层管理人员采用访谈的方式,了解目前理财客户的管理工作中存在的问题和短板,另外还通过问卷的方式对客户办理业务和服务过程的满意度进行了调查。通过上述三个维度了解存在的不同问题,在此基础上,对于民生银行J分行的客户管理工作提出了改进方案。首先对于理财经理的客户关系管理理念进行引导和落实,提高客户评价的考核占比,并开展内部考核和外部培训结合的方式提高理财经理专业素质,改变传统的依靠人际关系做大客户的方式,真正做到以客户为中心,提高客户体验。其次是对于客户经理、理财经理做好岗位定位与分析,作为客户的关系人和维护人,必须具备强硬的专业素质,做好客户联动,真正实现双赢。第三是对于信息系统进行改进设计,借助于高素质人才的引进来提高系统开发能力,完善信息管理系统的基本功能从而深入挖掘客户信息数据,做好数据备份以保证信息安全。第四是对于客户进行细致分层和维护活动,分别针对新达标客户、流失客户、低活跃客户、存量贵宾客户进行不同的维护动作,使得客户关系管理工作可执行和量化;同时对于品牌活动进行改进,利用好三方资源,创新活动形式,提升活动品质和连贯性,并制定定期的客户反馈机制,从而降低客户流失率,让客户满意,提高银行效益。本文将研究对象定位在理财客户关系管理层面上,抓住核心客户,使得研究范围更具体,也保障了最后的研究方案设计更具有针对性;另一方面,区别于已有研究一贯提出的改进建议,本文最终为民生银行J分行提出了一套具体可行的实践方案,尤其对于客户的分层和维护进行了细致的归纳,具有较强可操作性,希望可以为民生银行J分行以及其他的银行实体进行客户维护工作提供借鉴,使得本文的实践研究价值更加突出。
【学位单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F832.2;F274
【部分图文】：

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民生银行形成了一套相对完整的理财业务体系。民生银行的理财工作??从产品和服务两方面出发，在既保证向顾客销售高价值的理财产品的同时也强调??将整个理财服务落实到位。目前民生银行的理财业务体系如图３－３所示：??Ｍ民生银行Ｊ分行理财业务体系??产品?服务??｜线上服务渠道?线下品牌活动??＆?！??令??售?其?????部?他?一＾ｒｎ??基类一网上银?，ｎ４．??础?理????理?财??｜?—虫古??禁?Ｓ?—手机银?贝兵??￡?叩?Ｉ?１?服务??￣￣?￣￣?—?９５５６８空中呼?丨雖??—开放型产?一私行产?叫?—财富?????１?客蛍??－收益递增产?一大额存?＿＿??一翠竹系列产?一基金?高尔夫畅打服一??天溢金系列产?１—?保险??－非凡资产博赢??图３－３民生银行Ｊ分行理财业务体系??目前民生银行的理财业务体系可细分为服务线和业务线两大部分，业务线主??要涵盖理财产品营销，服务线主要涉及线上服务、品牌活动的开展。经过多年的??探索和经验积累，民生银行Ｊ分行创新开拓出了一系列富有特色的理财产品，包括??开放型产品、收益递增产品、翠竹系列产品、天溢金系列产品、非凡资产管理博??１９??
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本文编号：2845160