建设银行枣庄分行服务流程优化策略研究

发布时间：2020-10-30 05:16

　　 随着社会的日益进步和发展,客户对建设银行服务形式上的改变已经不再满足,像微笑、举手、站立迎接、窗口增加一些糖果等形式上的服务措施已被整个社会视为理所当然的事情,如何从根本上扭转建设银行服务差、效率低的局面是其未来生存和发展的关键。新形势下,建设银行的主要竞争对手已经从实体中的同业跨跃到互联网上的科技金融公司,互联网金融公司仅仅凭借一款手机APP就占领了包括建设银行在内的传统银行业的大块蛋糕。互联网金融公司成功的最主要原因是其服务流程的简单、快捷和有效,同样一笔密码遗失的业务,互联网金融只需要一个手机验证码就能找回,建设银行不仅要身份证还要本人去网点办理,流程的复杂和难度可想而知,所以说建设银行想要再夺回已经失去的业务,服务流程必须改变。本文以建行枣庄分行作为研究对象,将基于服务流程的优化来提高建行枣庄分行整体服务水平作为本文研究的主要内容。从建行枣庄分行自身柜面服务流程、产品服务流程和服务制度考核流程出发,运用文献收集分析法、问卷调查法等研究方法与研究工具,以精益理论和客户满意度理论为基础,对建行枣庄分行的当前服务效率低下的原因进行分析,从而为建行枣庄分行制订了一套以客户满意为中心的服务流程方案,以改善目前建设银行枣庄分行普遍存在的客户对服务不满意的问题,在这些问题当中,尤其需要提高业务办理效率,减少客户排队等候时间,从而达到提高客户满意度的目的。在服务流程优化策略这个主题上,解决问题的核心主要体现在三个方面:分别是员工服务、产品服务和制度服务,其中员工服务是首要,产品是核心,制度是保障。最后为了突出流程优化措施对服务效果的提升,把流程优化前后进行对比,通过问卷调查来证明服务流程优化后的结果。服务流程优化仅仅是建行枣庄分行服务改进的一部分,虽然不能代表整个服务体系,但对原来固有模式的打破本身也是一种进步,只希望本文对以后建设银行在服务体系上的改进能贡献一些有用的建议。
【学位单位】：中国矿业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F832.2
【文章目录】：
致谢
摘要
abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
    1.3 研究内容和方法
2 理论基础与文献综述
    2.1 理论基础
    2.2 国内外研究现状
    2.3 文献综述
3 建设银行枣庄分行服务流程管理现状和问题分析
    3.1 建设银行枣庄分行简介
    3.2 建行枣庄分行服务流程介绍
    3.3 建设银行枣庄分行服务流程存在的问题
    3.4 存在的问题成因分析
4 建设银行枣庄分行服务供需双方调查结果
    4.1 服务情况调研方式
    4.2 服务情况调研结果
5 建行枣庄分行服务流程优化的方案和措施
    5.1 服务流程优化的思路
    5.2 服务流程优化的方案
    5.3 服务流程优化方案的实施保障
6 建设银行枣庄分行服务流程优化效果比较分析
    6.1 客户办理业务时的综合时间
    6.2 客户的满意度水平
    6.3 人力成本优化后的状况
7 结论与展望
    7.1 论文结论
    7.2 建议
    7.3 局限与展望
参考文献
附录1
作者简历
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本文编号：2862040