瑞翔能源公司客户关系管理研究

发布时间：2020-11-06 09:50

　　 在现今经济环境中,越来越多的企业开始重视客户资源对于企业发展的重要性。对于研究客户关系管理成为管理学的热门课题,客户价值、客户细分等概念在学术界越来越多的出现。客户关系管理成为了公司获取客户、争取市场份额的又一个重要方法。客户关系管理水平的高低反映着企业发展水平的高低,因此对于客户关系管理的研究具有重要的理论意义和应用价值。本文首先介绍了选题背景、研究意义、关于客户关系管理方面的国内外研究现状等;在第二章中对客户关系管理的起源、发展历程进行了总结,并介绍了相关理论,例如客户细分、客户价值,和本文进行分析采用的模型及方法;第三章主要介绍瑞翔能源公司所处的行业背景以及公司的发展现状,分析瑞翔能源公司运营数据和客户关系管理现状,并以此为基础总结出瑞翔能源公司存在的客户关系管理方面的问题;第四章利用营销分析工具例如PEST分析法及市场环境分析对瑞翔能源公司所处的营运环境作了分析,指出加强客户关系管理建设的重要性。并分析客户获取困难、客户细分不足、客户满意度不高、客户维护效果不佳以及客户流失问题的原因;第五章以前文提出的问题以及分析出来的原因为基础,在人员制度方面、客户获取方式机客户回访方式改进、基于客户价值的客户细分体系建立、业务流程调整以及客户信息管理五个方面提出了针对性的改进策略。最后一章通过对瑞翔能源公司营销环境及公司客户关系现状看出加强客户关系管理很有必要。指出本文研究中的不足,并对后续进一步的研究进行展望。综上,本文基于瑞翔能源公司客户关系管理现状,将客户关系管理相关理论与公司实际运营进行结合,分析存在的问题并提出改进策略,为类似的软件公司的客户关系管理工作的发展提供一些经验。
【学位单位】：华北电力大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F49;F274
【部分图文】：

发展和客户数量质量的不断提升，进而影响的是公司收入增长和利润的增长。??３．２．２公司组织结构与人员酉己置??瑞翔能源公司的组织结构为扁平化运行，组织结构见图３－１。公司的决策中心由董??事会承担，董事会对公司重大事件进行讨论决策，董事会的决策由公司的总经理执行。??公司总共设有７个职能部门，市场部与销售部直接负责客户关系管理的工作，研发部与??工程部也是公司客户关系管理Ｉ：作的＞１：要部分。销售部的销售人员与客户直接接触，其??工作内容包括参加客户的投标、确定报价、客户开拓与回访、签订商务合同等。市场部??主要工作内容包含客户信息的汇总与整理、制作标书、标准价制定、项目排产等。??董乎会??总经理??人??Ｐ－．?财?采?市?钔?研?Ｉ：??Ｊ，?务?购?场?１＊１?发?柷??ｇ?部?部?部?部部部??图３－ｉ瑞翔能源公司ｍ织结构图??１５??

图３－２瑞翔能源公司报价数与生成订单数Ｍ对比图??在最终成交的５９单报价中，总计金额为９３０万元。新客户成交的数量占比与新客??户成交金额占比在图３－３中进行显示，２０１６年度新客户成交数量平均比例为１５．７％，成??交金额平均比例仅为１１．２％。这个情况来看，在与新客户成交的订单中，对于公司整体??业绩的贡献占比较低，且波动较大，处在一个不稳定的状态。??６０．０％??５０．０％?＾??４０．０％?／?＼??ｉ?ｗ＼／＼—??１?２?３?４?５?６?７?８?９?１０?ＩＩ?１２?１３??一一新客户成交比例?新客户成交金额比例??图３－３瑞翔能源公ｒｉ］新客户成交数Ｍ与成交金额卩，比情况??对客户跟踪数、报价数与成交数之Ｎ的相关性进行分沂后得出表３－１０的数据，这??三者之Ｎ的数据的相关系数为０．８４、０．９３、０．７１，表示此三者之间为相关性为强相关。??２０??

０??１月?２月?３月?４月?５Ｊ］?６月?Ｉｆ］?８／１?９／１?１０月?１１月?１２月??图３－２瑞翔能源公司报价数与生成订单数Ｍ对比图??在最终成交的５９单报价中，总计金额为９３０万元。新客户成交的数量占比与新客??户成交金额占比在图３－３中进行显示，２０１６年度新客户成交数量平均比例为１５．７％，成??交金额平均比例仅为１１．２％。这个情况来看，在与新客户成交的订单中，对于公司整体??业绩的贡献占比较低，且波动较大，处在一个不稳定的状态。??６０．０％??５０．０％?＾??４０．０％?／?＼??ｉ?ｗ＼／＼—??１?２?３?４?５?６?７?８?９?１０?ＩＩ?１２?１３??一一新客户成交比例?新客户成交金额比例??图３－３瑞翔能源公ｒｉ］新客户成交数Ｍ与成交金额卩，比情况??对客户跟踪数、报价数与成交数之Ｎ的相关性进行分沂后得出表３－１０的数据，这??三者之Ｎ的数据的相关系数为０．８４、０．９３、０．７１，表示此三者之间为相关性为强相关。??２０??
【参考文献】

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本文编号：2872981