农业银行D县支行营业部服务质量研究
发布时间：2020-11-08 17:07
近年来,我国金融市场动荡,外资银行涌入,股份制商业银行迅速崛起,同业产品差异化较小,在这种特殊的经济背景下,银行业的竞争日益激烈。中国农业银行作为四大国有商业银行之一的优势逐渐削弱,尽管D县支行营业部在所处的县级区域占有较大的市场份额,但是与其他三家国有商业银行相比还有很大差距。农行D县支行往往借鉴建行与工行的服务质量管理办法,缺乏创新,不能与时俱进,客户服务体验低下,因此投诉率高,贵宾客户流失严重。若任凭这种现象持续下去,必然影响农行的品牌形象,进而降低其核心竞争力。银行网点作为服务客户的平台,其服务质量直接影响客户的满意度与忠诚度。综上,如何提高银行服务意识与服务质量,成为争夺客户资源的法宝,也是农行D县支行突破发展瓶颈的利器。本文作者利用工作便利了解到该营业部不同客户群体的服务感知与服务期望的差距,从而提出改善服务的建议以吸引潜在客户。鉴于工作的实际需要,本篇文章对农行D县支行营业部的服务质量进行了客观调研,并在此基础上提出服务质量提升策略。本篇论文以农业银行D县支行营业部为研究对象,对商业银行网点服务质量的现状与改革创新进行探讨。首先,对网点服务质量的概念与概况进行分析。然后,借助SERVQUAL模型评价指标设计调查问卷,利用问卷调研与访谈的方法对影响客户服务体验的因素进行分析汇总。接着,利用5GAP模型分析客户期望与实际感知之间的差距。最后,基于服务质量差距模型有针对性地提出弥合差距的建议。
【学位单位】：陕西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F832.33
【部分图文】：
３．３调查对象样本分析??３．３．１性别分析??从下面图３．１可以得出，本次调查男性客户占５２．１７％，女性客户占４７．８３％。??这个数据比较理想，因为只有调研数据男女比例基本持平才能保证调研数据的有??效性，才能普遍反映银行网点服务质量存在的问题。男女性客户对网点服务质量??的期望与感知不同，调查对象涵盖的男女比例基本相等避免数据失真。??男女比例??图３－１性别分析图??２４??
３．３调查对象样本分析??３．３．１性别分析??从下面图３．１可以得出，本次调查男性客户占５２．１７％，女性客户占４７．８３％。??这个数据比较理想，因为只有调研数据男女比例基本持平才能保证调研数据的有??效性，才能普遍反映银行网点服务质量存在的问题。男女性客户对网点服务质量??的期望与感知不同，调查对象涵盖的男女比例基本相等避免数据失真。??男女比例??图３－１性别分析图??２４??
普遍反应客户所需的服务类型，也不能反应该客户在农行的资产状况，但是却能??在一定程度上反应客户的感知服务与期望服务水平，因此对于文化程度的分析非??常重要，具体分析见下图３－３。??学历分析??７０??６０?５６?１３０．４％）?６４?ｍ?〇＇??５。管■?１??＾Ｍｓｍ．?？？??３０?处：；?Ｈ?？?，１７〇／．??藝■?－ｗ．，?２２?＇ａ２ａ，??１０嘱?轉壽圖??高中及以下?专科?本科?研究生及以上??教育水平??图３－３文化程度分析图??３．３．４职业分析??为了使调查对象涵盖各种类型的客户，保障调研数据的有效性，作者根据四??年工作经验将本网点客户的职业分为个体、学生、企业员工、公务员或事业编、??退休人员、农民与其他七种类型，具体分析如图３．４。不同职业的客户品德素质、??文化教养、生活习惯都不同，对银行的服务质量需求也不同，因此对于客户职业??分析从而提供差异化服务尤为重要。由下图３．４可见，个体经营类客户共收回问卷??３３份
【参考文献】
本文编号：2875078
【学位单位】：陕西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F832.33
【部分图文】：
３．３调查对象样本分析??３．３．１性别分析??从下面图３．１可以得出，本次调查男性客户占５２．１７％，女性客户占４７．８３％。??这个数据比较理想，因为只有调研数据男女比例基本持平才能保证调研数据的有??效性，才能普遍反映银行网点服务质量存在的问题。男女性客户对网点服务质量??的期望与感知不同，调查对象涵盖的男女比例基本相等避免数据失真。??男女比例??图３－１性别分析图??２４??
３．３调查对象样本分析??３．３．１性别分析??从下面图３．１可以得出，本次调查男性客户占５２．１７％，女性客户占４７．８３％。??这个数据比较理想，因为只有调研数据男女比例基本持平才能保证调研数据的有??效性，才能普遍反映银行网点服务质量存在的问题。男女性客户对网点服务质量??的期望与感知不同，调查对象涵盖的男女比例基本相等避免数据失真。??男女比例??图３－１性别分析图??２４??
普遍反应客户所需的服务类型，也不能反应该客户在农行的资产状况，但是却能??在一定程度上反应客户的感知服务与期望服务水平，因此对于文化程度的分析非??常重要，具体分析见下图３－３。??学历分析??７０??６０?５６?１３０．４％）?６４?ｍ?〇＇??５。管■?１??＾Ｍｓｍ．?？？??３０?处：；?Ｈ?？?，１７〇／．??藝■?－ｗ．，?２２?＇ａ２ａ，??１０嘱?轉壽圖??高中及以下?专科?本科?研究生及以上??教育水平??图３－３文化程度分析图??３．３．４职业分析??为了使调查对象涵盖各种类型的客户，保障调研数据的有效性，作者根据四??年工作经验将本网点客户的职业分为个体、学生、企业员工、公务员或事业编、??退休人员、农民与其他七种类型，具体分析如图３．４。不同职业的客户品德素质、??文化教养、生活习惯都不同，对银行的服务质量需求也不同，因此对于客户职业??分析从而提供差异化服务尤为重要。由下图３．４可见，个体经营类客户共收回问卷??３３份
【参考文献】
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本文编号：2875078
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