W公司家用车辆保险市场服务营销策略研究

发布时间：2020-11-15 01:05

　　 随着中国近年来家用车保有量稳步增长,人们保险意识的提高,家用车车险行业大踏步的向前发展。但随着车险二次费改的启动,互联网+时代的到来。各家保险公司传统的家用车车险业务开展受到了不小的挑战。这场变革之下如何抓住机遇,成了所有保险公司关注的焦点。本文是基于互联网快速发展的背景下对平安财险W公司(以下简称W公司)的家用车服务营销策略的研究。通过家用车车险营销服务W公司服务营销现状分析、宏观环境外部分析、家用车辆保险业务市场竞争分析和发展趋势分析、客户满意度问卷调查分析,来对平安财险W公司车险业务服务营销管理现状及问题进行分析,了解消费者对于家用车车险的看法,同时找出W公司的不足之处。本文对平安W公司的家用车车险营销提出了几条具体的建议:转变经营理念,将提升客户服务体验作为重点工作方向。调整架构,将销售、核保、理赔团队统一协调管理,所有销售团队统一管理,确保服务营销劲往一处使。渠道服务优化,针对各自渠道特点优化客户服务体验,同时引导客户加入W公司线上客户关系管理平台。建设客户关系管理平台,通过平台和消费者进行一个良性的沟通交流,提升客户粘度,发现客户需求,积极响应满足客户服务需要。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F842.3;F274
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 主要研究内容与论文框架
    1.4 研究方法
第2章 相关理论综述
    2.1 家用车辆保险概述
    2.2 市场营销环境分析理论
    2.3 服务营销理论
        2.3.1 服务营销的定义
        2.3.2 要素及内容
第3章 W公司家用车辆保险业务服务营销现状分析
    3.1 W公司及其家用车辆保险业务概况介绍
        3.1.1 中国平安财产保险股份有限公司概况介绍
        3.1.2 中国平安财产保险股份有限公司W公司简介
        3.1.3 W公司家用车车险业务情况
        3.1.4 W公司组织架构设置概况
    3.2 W公司家用车辆保险业务服务营销现状概述
        3.2.1 服务产品和服务定价
        3.2.2 服务渠道或网点
        3.2.3 服务促销
        3.2.4 服务人员
        3.2.5 服务的有形展示
        3.2.6 服务过程
        3.2.7 经营文化理念
    3.3 W公司家用车辆保险业务服务营销顾客满意度调查
        3.3.1 问卷调研的目的和调研对象的确定
        3.3.2 问卷设计的原则和内容
        3.3.3 问卷的发放和回收
        3.3.4 问卷统计分析
        3.3.5 问卷调研结论
    3.4 家用车辆保险业务服务营销存在的问题
        3.4.1 未真正建立起客户服务理念
        3.4.2 前后线架构冲突不利于服务营销的开展
        3.4.3 高风险业务变相拒保
        3.4.4 销售渠道问题
        3.4.5 家用车车险服务人员资源需要管理优化
        3.4.6 服务的有形展示过于被动和无目标性
        3.4.7 服务过程未关注客户关系管理
第4章 W公司家用车辆保险业务服务营销环境分析
    4.1 宏观营销环境分析
        4.1.1 政治因素分析
        4.1.2 经济因素分析
        4.1.3 技术发展环境
        4.1.4 社会文化环境
    4.2 微观营销环境分析
        4.2.1 竞争对手分析
        4.2.2 消费者分析
        4.2.3 W公司自身优劣势分析
    4.3 家用车辆保险业务市场竞争分析
        4.3.1 供应商的议价能力分析
        4.3.2 买方的议价能力分析
        4.3.3 潜在进入者的威胁
        4.3.4 替代品的威胁
        4.3.5 现存竞争者的威胁
    4.4 家用车辆车险市场发展趋势分析
        4.4.1 车险市场将持续增长
        4.4.2 监管的加强导致竞争专业化
        4.4.3 电销将会不复繁荣
        4.4.4 互联网模式即将崛起
第5章 W公司家用车辆保险业务服务营销策略的制定
    5.1 W公司家用车险服务营销市场细分
    5.2 W公司家用车险服务目标市场和市场定位
    5.3 W公司家用车险服务营销策略
        5.3.1 建立客户关系管理体系平台
        5.3.2 转变经营理念和承保价格策略
        5.3.3 服务产品和价格费率和主要竞争对手同步
        5.3.4 多部门协作
        5.3.5 渠道优化
        5.3.6 服务人员和资源配置管理优化
第6章 W公司家用车辆保险业务服务营销策略实施保障
    6.1 组织架构调整
        6.1.1 销售团队统一管理
        6.1.2 销售团队和核保团队和理赔团队统一管理
    6.2 渠道服务优化保障
        6.2.1 电销渠道
        6.2.2 车商渠道
        6.2.3 代理渠道
        6.2.4 门店渠道
        6.2.5 网络渠道
        6.2.6 综拓业务员渠道
    6.3 客户关系管理系统的建设
        6.3.1 平台建设形式
        6.3.2 平台管理方式
第7章 结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究展望
参考文献
附件 平安财险W公司家用车辆保险业务服务营销满意度调查问卷
致谢

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本文编号：2884152