国寿养老SX分公司客户关系管理研究

发布时间：2020-11-16 08:10

　　 2014年,国务院出台了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发[2014]29号),我国保险业也迎来了新的发展机遇,保险观念在在民众中也愈发普及。但在高速发展的同时,行业的竞争也越来越激烈。同时,中国的社会老龄化趋势更加明显,民众对非社会统筹养老保障产品的需求日益凸显。如何在竞争中扬长避短,立于不败之地,满足民众需求,为社会发展做出相应地贡献,是国寿养老SX分公司面临的重要课题。本文通过对国寿SX分公司的实际情况进行分析,指出了目前公司客户关系管理体系所存在的问题,包括组织架构不完善、产品条线不完整等等。本文从主观和客观两个方面深入探讨了问题的成因,指出成立时间较短、人力资源匮乏、没有正确的客户关系管理理念是形成这些问题的主要因素。文章运用客户关系管理理论,结合SX分公司所在地区的实际情况,有针对性的提出了相应的优化改进方案。主要包括客户关系管理系统的完善、公司组织架构的优化、客户关系管理理念的优化、产品条线的优化、关于国寿历史遗留问题的处理、尽快建立客户信息处理系统、国寿养老SX分公司的发展契机共七个方面。对于国寿SX分公司来说,该优化方案可以提高其经营效率,降低经营成本,提升客户忠诚度,并取得更大的收益,更为重要的是增强了企业本身的竞争力。为了保证优化方案的顺利实施,论文提出了如下保障措施:首先,国寿养老SX分公司要进一步完善组织架构、争取集团高层的支持,并且要充分利用所属集团的资源。其次要建立正确的经营理念、学习理念和学习型企业文化;最后还要认识到技术的重要性,并在实际运营过程中积极引入新技术。通过本文的分析发现,虽然在同业中“以客户为中心”的观念已被接受,甚至国寿养老SX分公司也初步建立了客户关系管理的体系,但在实际经营中,却无法落到实处。本文通过对国寿养老SX分公司客户关系管理进行研究分析,梳理了公司客户关系管理现状、存在的问题及其成因,并运用客户关系管理相关理论提出了相应的优化方案及保障措施。文章的结论不但有利于国寿养老SX分公司去建立更为完善有效的客户关系管理体系,也可以为同业其他公司所借鉴,具有一定的实践意义。
【学位单位】：西安电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F274;F842.3
【部分图文】：

第一章 绪论第一章 绪论及意义背景务院出台的《关于加快发展现代保险服务业的若干意国的保险行业迎来了新的发展机遇。从 1992 年我国保险遇接踵而至。面对这些机遇，我国的保险业都迎头赶上令人瞩目的成绩。从 2010 年到 2017 年短短几年内，我国长到了 36581 亿元。10000

识老化、固化，没有与时俱进；客户关系管理系统不完善，缺少更细致的模块；客户关系管理架构不合理，前后台人力分配不均等诸多问题，并剖析了这些问题发生的原因。第四部分：国寿养老 SX 分公司客户关系管理优化方案设计。该部分通过分析公司的细分市场、现有的目标市场和客户的类型及其行为，设计出符合国寿养老 SX 分公司的客户关系管理方案。然后借助访谈分析法和调查问卷法对优化方案的效果做了预估。第五部分，为了保证改进方案取得效果，本章提出了国寿养老 SX 分公司客户关系管理方案实施的保障措施，包括组织保障、企业文化保障，以及技术保障。从这三个维度分析如何才能使改进方案取得更好的效果。第六部分，结语和展望。回顾全文，总结文章的结论，找出本文研究的不足之处以及未来展望。总的来看，本文的思路如图 1.5 所示，即发现问题，然后对问题进行分析，找出成因，然后运用相关理论结合实际情况，最终提出解决问题的方案。

图 1. 6 客户关系管理策略模型hyeok Kim 等（2003）建立了客户关系管理评价模型，将平衡记分卡，BSC）的体系结构和思想方法运用于客户关系管理评估，具体内标、应用流程因果分析法建立评价流程体系等方面；其中评估指标别是客户知识指标、客户交互指标、客户价值指标和客户满意度关系管理的应用较为广泛，具体来说可以根据客户关系管理的应用领域来分成两类：行业应用（Industry Application）和交叉应on）。业应用方面，Marianna Sigala（2005）就曾将客户关系管理运用于酒关系管理系统可以更有效地集成信息通讯技术，并指出成功实施客要 ICT、内外部关系和知识管理三个方面的融合。[14]u(2003)发现线上程序能够更为精确地分析客户概况，进行客户细标客户，因此客户关系管理无疑是电子商务公司的重要的企业战略用方面，Ranjit 和 Vijayan((2003)建立了基于知识的客户关系管理分
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本文编号：2885836