中信银行信用卡中心客户忠诚度提升对策研究

发布时间：2021-01-04 19:48

　　信用卡业务在我国已经发展了三十多年,随着金融市场的不断开放,以及互联网金融的兴起,传统银行信用卡这一消费信贷渠道的垄断格局已被打破,内外部竞争环境不断加剧。一方面,新客户的开发越加困难,客户选择更多、要求更高,更具主动权;另一方面,各大银行过于重视发卡规模的扩张,弱化存量客户关系管理,从而导致行业内存量客户忠诚度普遍不高的现象。客户是企业发展最重要的战略资源,要实现利润最大化,持续稳定的客户资源是企业最有力的利润基础保障,同时也是企业发展的核心竞争力。因此,有效的提高客户忠诚度不仅可以提升银行的盈利能力,还能为银行拓展更多的市场份额。中信银行信用卡中心在近几年得到了快速发展,其发卡量、业务以及利润均具有了一定的规模,客户服务中心在行业内也有了较好的口碑。然而,在激烈的市场竞争环境下,同样面临着客户忠诚度不高的严峻问题。本文以中信银行信用卡中心为研究对象,首先,从客户概况以及客户服务基本业务情况对公司客户忠诚度现状进行全面的数据呈现,同时,结合中信银行信用卡中心内外部环境进行分析,提出客户忠诚度提升的必要性;其次,通过文献资料查阅以及专家意见收集的方式,确定了从产品属性、服务质量、顾客忠... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究方法与思路
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究思路和技术路线
    1.3 研究主要内容
第二章 核心概念与基本理论
    2.1 核心概念
        2.1.1 存量客户的定义
        2.1.2 活跃客户的定义
        2.1.3 客户流失的定义及分类
    2.2 基本理论
        2.2.1 国内外客户忠诚度研究现状
        2.2.2 客户忠诚度相关模型
        2.2.3 客户忠诚度的分类
        2.2.4 客户忠诚度的作用
第三章 中信银行信用卡中心客户忠诚度现状
    3.1 中信银行信用卡中心概况
        3.1.1 公司简介
        3.1.2 组织架构
        3.1.3 业务概况
    3.2 中信银行信用卡中心客户及业务概况
        3.2.1 中信卡中心客户概况
        3.2.2 中信卡中心客户服务基本业务
    3.3 中信银行信用卡中心客户忠诚度提升的必要性分析
        3.3.1 中信卡中心外部环境分析
        3.3.2 中信卡中心内部环境分析
第四章 中信银行信用卡中心客户忠诚度影响因素分析
    4.1 中信银行信用卡中心客户忠诚度调查问卷设计与实施
        4.1.1 中信银行信用卡中心客户忠诚度调查维度识别
        4.1.2 中信卡中心客户忠诚度调查问卷设计
        4.1.3 中信银行信用卡中心客户忠诚度调查问卷统计分析
    4.2 中信银行信用卡中心客户忠诚度调查问卷描述统计
        4.2.1 中信卡中心客户忠诚度调查的信度和效度分析
        4.2.2 中信卡中心客户忠诚度调查的样本分析
        4.2.3 中信卡中心客户忠诚度调查的变量统计分析
    4.3 中信银行信用卡中心客户忠诚度降低的原因分析
        4.3.1 客户关系管理组织架构不完善
        4.3.2 产品及客户服务同质化
        4.3.3 缺乏对客户的深度管理
        4.3.4 信息技术应用不足
第五章 中信银行信用卡中心客户忠诚度提升策略
    5.1 优化客户服务体系
        5.1.1 公司组织架构调整
        5.1.2 设置客户运营岗位
        5.1.3 完善人员考核办法
    5.2 制定基于信息技术的闭环客户经营流程
        5.2.1 制定持续改进的客户营销管理流程
        5.2.2 制定持续改进的客户流失预警及挽留闭环流程
    5.3 实施自主创新及合作创新组合策略
        5.3.1 技术创新对存量客户关系管理的促进作用
        5.3.2 技术创新策略
        5.3.3 产品及技术创新能力提升
    5.4 建设客户品牌认知渠道
        5.4.1 提升客户品牌认知的重要性
        5.4.2 多渠道的客户品牌认知
第六章 结论与展望
    6.1 研究结论及保障措施
        6.1.1 研究结论
        6.1.2 保障措施
    6.2 展望
参考文献
附录 A 中信卡中心客户忠诚度调查问卷
作者简历
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈信用卡客服流程优化与客户满意度[J]. 刘明康,黄莉莉.  中国市场. 2019(09)
[2]基于服务体验的营销策略的研究[J]. 丛祝永.  现代营销(信息版). 2019(02)
[3]信息技术应用促进企业合作创新机制研究[J]. 冯志坚.  通信与信息技术. 2019(01)
[4]企业文化在企业管理中的作用研究[J]. 刘鹏.  产业创新研究. 2019(01)
[5]互联网+时代商业银行如何塑造和巩固品牌[J]. 王颖.  财经界(学术版). 2019(01)
[6]数说信用卡市场[J].   理财. 2018(06)
[7]商业银行理财产品同质化问题研究[J]. 胡静.  行政事业资产与财务. 2018(07)
[8]网络背景下客户关系管理理论发展的研究[J]. 白亚青.  中国管理信息化. 2018(07)
[9]品牌联想、品牌认知与品牌依恋关系研究[J]. 邓诗鉴,郭国庆,周健明.  管理学刊. 2018(01)
[10]基于客户忠诚度的互联网营销[J]. 张娟瑾.  沈阳大学学报(社会科学版). 2017(06)

硕士论文
[1]兰州银行直销银行客户满意度研究[D]. 安宁.兰州大学 2018
[2]商业银行员工情绪劳动对顾客满意度的影响研究[D]. 李建宽.河北经贸大学 2018
[3]JNM商业银行顾客满意度研究[D]. 刘悦.山东理工大学 2017
[4]Q银行客户忠诚度影响因素研究[D]. 金慧.山东大学 2016
[5]A银行信用卡业务客户忠诚度的影响因素研究[D]. 顾燕.西南财经大学 2016
[6]手机银行个人客户忠诚度影响因素研究[D]. 史堃.西北农林科技大学 2014



本文编号：2957320