C公司关键客户关系管理问题及对策研究

发布时间：2017-04-11 20:05

  本文关键词：C公司关键客户关系管理问题及对策研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着营销管理理论与实践的发展,人们普遍认识到市场环境已从“传统”的短期交易型营销向长期的关系交易型营销方向转变。这种转变促使更多的供应商企业采用关键客户关系管理(KAM)的战略来提升关系营销绩效,但关于如何成功地执行这个战略的实践研究则是寥寥无几。这篇论文采用案例研究及文献综述的研究方法来分析案例公司供应链管理C公司面临的低绩效关键客户管理或者无效关键客户管理的问题以及找出导致这个问题的核心原因-即关键客户管理战略执行不力。因此,作者采用了麦肯锡7S模型来实证分析无效关键客户管理战略执行的三个组织层面因素,包括关键客户管理领导风格,关键客户管理团队技能和客户关系管理信息系统的问题。根据分析,作者相应为供应链管理C公司解决关键客户管理战略执行不力导致低绩效关键客户管理的问题提供关于关键客户管理领导风格,关键客户管理团队技能和客户关系管理信息系统这三个方面的解决方案,最后附上研究发现总结出来的概念模型和问题解决方案清单。希望作者的研究结果对其它供应链管理公司如何有效地管理和执行关键客户管理战略具有重要启示和实践意义。
【关键词】：关键客户管理绩效 关键客户管理战略执行 关键客户管理管理层和团队 客户关系管理信息系统 麦肯锡7S模型
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.8
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-6
• 摘要6-7
• LIST OF ABBREVIATIONS7-19
• Chapter 1 Introduction19-22
• 1.1 Research Background19-20
• 1.2 Research Objectives and Significance20
• 1.3 Research Structure20-21
• 1.4 Research Methodologies21-22
• Chapter 2 Literature Review22-46
• 2.1 Customer Relationship Management (CRM)22-24
• 2.1.1 CRM information system23-24
• 2.2 Kay account management (KAM)24-41
• 2.2.1 Role of top management in KAM24-29
• 2.2.2 Role of KAM management and team communication skills in KAM29-37
• 2.2.3 Role of CRM information system in KAM37-41
• 2.3 Analytical tool41-46
• 2.3.1 Mc Kinsey 7S model42-46
• Chapter 3 Case Description46-61
• 3.1 Background of C COMPANY46-49
• 3.1.1 The introduction of C COMPANY46-47
• 3.1.2 The initiative of the Four-Year (2012-2015) KAM program47
• 3.1.3 The objectives of the Four-Year (2012-2015) KAM program47-48
• 3.1.4 The implementation of the Four-Year (2012-2015) KAM program48-49
• 3.2 The structure of C COMPANY49-52
• 3.2.1 The organization structure49-50
• 3.2.2 The responsibilities of functional departments50-52
• 3.3 The financial performance during the Four-Year (2012-2015) KAM implementation52-59
• 3.3.1 The overall financial performance of C COMPANY52-53
• 3.3.2 The three key accounts company profile53-57
• 3.3.3 The financial performance from the three key accounts57-59
• 3.4 The main issue C COMPANY faced during the Four-Year (2012-2015)59-61
• 3.4.1 Poor performance of KAM program59-61
• Chapter 4 Case Analysis61-86
• 4.1 The manifestation of the issue61-67
• 4.1.1 Relationship quality61-62
• 4.1.2 Financial performance62-67
• 4.1.3 Non-Financial performance67
• 4.2 The core reason for the issue67-68
• 4.2.1 The ineffective implementation of KAM67-68
• 4.3 Mc Kinsey 7S model analysis68-86
• 4.3.1 Style68-73
• 4.3.2 Staff73-81
• 4.3.3 Systems81-86
• Chapter 5 Recommendations86-92
• 5.1 Enhance top management commitment and involvement86-87
• 5.2 Improve KAM management and team communication skills87-89
• 5.3 Upgrade CRM information systems89-92
• Chapter 6 Conclusion92-94
• 6.1 Conclusion92-93
• 6.2 Limitation93-94
• REFERENCES94-103

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