银行业呼叫中心转型发展分析

发布时间：2021-02-08 08:18

　　呼叫中心产业在九十年代中后期是从国外引进到国内的,在国内发展势头十分迅猛,很多行业,像银行、保险公司、电信等越来越重视呼叫中心的应用。在当今互联网大背景下,随着我国金融科技的快速发展,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术的带动下,呼叫中心的功能已经不仅仅局限于电话接听方面了。从客户市场来看,电话普及率也在不断提高,根据2018年3月份我国工信部发布的数据显示,目前我国的移动电话用户已经达到了14.4亿,呼叫中心有着非常广阔的市场。我国银行业现在已经从传统的物理营业网点基础上开拓了很多新的营销渠道,比如24小时的自助银行,网上银行、手机银行、电话银行等,包括现在的微信银行、视频客服等新的服务方式,在各种营销渠道中,电话银行的每客户平均服务成本是最低的,对于客户来说,使用成本也是最低的。金融科技浪潮的兴起和外部竞争的压力迫使银行业转型,银行业的呼叫中心在这样的环境下也是机遇和挑战并存,面临着同样的转型压力。传统的银行业呼叫中心给人的印象主要是电话接听,属于劳动密集型产业,看起来技术含量很低,并且大量的人力也给银行增加了很大的成本支出,但是,电话银行作为银行业的一个服务渠道来说,具有很多其他... 

【文章来源】：山东师范大学山东省

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景及研究意义
    1.2 国内外研究综述
    1.3 论文框架结构
    1.4 研究方法及创新特色
第二章 相关理论综述
    2.1 营销理论基础
        2.1.1 服务营销理论
        2.1.2 品牌营销理论
    2.2 研究方法
        2.2.1 PEST分析方法
        2.2.2 SWOT分析方法
第三章 我国银行业呼叫中心发展现状分析
    3.1 当前银行业呼叫中心发展存在的问题
    3.2 银行业呼叫中心PEST分析
    3.3 银行业呼叫中心SWOT分析
    3.4 PEST和SWOT分析小结
第四章 银行业呼叫中心转型案例分析
    4.1 某商业银行呼叫中心发展概况
    4.2 某商业银行呼叫中心转型的具体措施
        4.2.1 跨部门协作促进业务多元化发展
        4.2.2 提高呼叫中心坐席业务水平
        4.2.3 加大对呼叫中心的宣传力度
        4.2.4 与外包公司合作降低成本
    4.3 转型过程中发现的问题
        4.3.1 外包公司管理水平仍需提高
        4.3.2 绩效考核机制需要重新定制
第五章 银行业呼叫中心转型的实施
    5.1 利用服务营销理论分析呼叫中心转型可行性
        5.1.1 客户对服务要求越来越高
        5.1.2 电话营销创造更多价值
    5.2 呼叫中心转型的采取措施
        5.2.1 加强部门合作丰富业务种类
        5.2.2 利用银行品牌发展电话营销
        5.2.3 加大呼叫中心宣传力度
        5.2.4 改善管理与考核制度
        5.2.5 业务外包降低经营成本
    5.3 呼叫中心转型的保障措施
        5.3.1 提高对人才的重视度
        5.3.2 加强人员管理和培训工作
        5.3.3 完善绩效考核机制
        5.3.4 外包职责界定分明
第六章 结论
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于互联网的客服服务系统设计与实现[J]. 吴雄劲.  电脑与信息技术. 2019(02)
[2]服务外包在纳税服务应用中的思考[J]. 岳媛媛.  现代营销(信息版). 2019(03)
[3]浅析呼叫中心的智能化发展趋势[J]. 张郁颀,韩禹.  中外企业家. 2019(01)
[4]商业银行渠道建设问题浅探[J]. 李珊珊,刘修睿.  中国商论. 2018(24)
[5]金融科技发展与商业银行的数字化战略转型[J]. 谢治春,赵兴庐,刘媛.  中国软科学. 2018(08)
[6]金融企业营销中的品牌战略研究[J]. 支燕婷.  现代营销(经营版). 2018(08)
[7]我国商业银行发展电子银行业务对策探讨[J]. 史宁,焦一宁,王雪超,许欣欣.  商业经济. 2018(07)
[8]互联网时代银行零售业务渠道的发展策略[J]. 李超.  新金融. 2018(05)
[9]智能手机对大学生学习影响的调查研究[J]. 张轶兰,卢益清.  教育现代化. 2018(09)
[10]如何进行员工的薪酬设计和绩效考核[J]. 于昊.  汽车维修与保养. 2018(02)

硕士论文
[1]电子银行业务对商业银行经营绩效的影响研究[D]. 贾文红.山东大学 2018
[2]银行业呼叫中心服务营销一体化模式构建研究[D]. 郭丛娜.天津大学 2016



本文编号：3023634