WH公司服务质量现状调查及优化策略研究

发布时间：2021-02-16 01:02

　　在当今经济全球化、外资企业竞争力不断增强的时代背景下,我国制造业正面临着全面的转型变革。WH公司作为中国通讯设备行业的重要供应商之一,在2017年的前三个季度利润率已下滑13%,客户出现了大面积的流失,市场份额也不容乐观。通过本研究,希望能够帮助WH公司认清自身的优势和劣势、机遇和挑战,为其实现由单纯“设备供应商”向“服务供应商”的转变提供针对性的优化建议。本研究以WH公司为研究对象,主要使用问卷调查法,辅之以文献研究法和客户访谈法,通过定性和定量研究方法的综合使用,对WH公司所处行业进行基本论述和分析,并对公司内部存在的问题进行深入系统分析,最终对存在的问题提出具有针对性的优化策略,以期为本行业的改革转型提供理论依据和实践借鉴经验。通讯设备行业是相对新兴的朝阳技术制造业,随着产业的不断成熟,格局基本已经形成,行业内部企业数量日渐增多。但市场的需求已经逐步饱和稳定,因此导致了竞争加剧,生存环境日益恶化。通过基于客户满意度对WH公司的服务现状进行的实证调查研究发现:公司在一线城市的设备设施投入较高,三四线城市的投入较低;客户虽认为服务人员是非常忙碌的,但是依然对即时度、确切度、迅速度和额... 

【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

SERVQUAL服务质量模型

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户对服务质量满度的整体分析不同类型客户对服务质量满意度的比较分析级指标的整体分析二级指标的整体分析 大客户 新客户 潜在客户 业内其他客户略把握核心维度提升客户满意 定位合理的服务目标，规范客户期望 把握核心关键维度，针对性提高服务质量 提高现代服务营销意识，优化人力资源配置

【参考文献】：
期刊论文
[1]网购顾客心理契约违背、服务补救与顾客品牌态度[J]. 林艳,王志增.  商业研究. 2016(04)
[2]基于层次分析法建立长效的AP1000核电设备供应商评审策略[J]. 郭彩云,王婷.  中国高新技术企业. 2015(16)
[3]面向服务型制造的制造企业服务创新模式研究[J]. 罗建强,彭永涛,张银萍.  当代财经. 2014(12)
[4]企业-供应商关系承诺影响因素探索性研究[J]. 蒋晓荣,李随成.  管理评论. 2014(08)
[5]移动信息服务质量评价研究[J]. 阚德涛.  现代情报. 2014(07)
[6]议价的OEM供应链在随机供需下的协调决策[J]. 陈志明,陈志祥.  管理科学学报. 2014(05)
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[8]服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价[J]. 祝爱民,黄嘉楠,于丽娟.  沈阳工业大学学报(社会科学版). 2013(03)
[9]战略合作供应商产品质量管理研究[J]. 徐志彦,周炳海.  科技致富向导. 2012(14)
[10]服务型制造的差异化优势及其形成机理研究[J]. 周静芳,俞安平.  科技进步与对策. 2011(23)

硕士论文
[1]基于客户满意度的企业战略型公共关系研究[D]. 赵磊.上海外国语大学 2014



本文编号：3035856