铁路客运站服务质量评价及改进的研究与实践
发布时间：2021-04-14 00:10
近年来,我国高速铁路快速发展,高铁运营总里程位居全球第一。在当前经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段的宏观背景下,铁路发展面临的内外部市场环境发生了巨大的变化。在激烈的市场竞争中,提高高速铁路客运服务质量是提升竞争力的关键、是实现可持续发展的关键。长期以来,铁路部门为了提高客运服务质量,进行了不断的尝试探索,做了许多卓有成效的工作,但也暴露出了诸多问题,想要让铁路的服务真正做到位、让旅客切实满意,还要进行诸多改进。对高铁站车客运服务质量进行评价,对改进服务质量、树立服务标杆具有指导作用,这也是在复杂市场竞争条件下,铁路部门自我进化的重要手段。本文通过对比服务质量差距模型、格罗鲁斯服务质量模型、灰色关联模型、SERVQUAL模型等各类质量评价方法体系,遴选出适合高铁客运站车的评价办法SERVPERF模型,对服务质量控制标准进行研究,制定服务质量提升计划,并按照模型结构构建评价体系,通过服务评价的形式,发现问题、研究对策。制定客运服务质量调研方案,并把研究结果与现场实际相结合,针对地处边疆的少数民族地区一一内蒙古自治区的首条高铁张（家口）呼（和浩特）高铁的客运服务质量搭建了较为完整的体系...
【文章来源】：兰州交通大学甘肃省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１论文研究技术路线图??７??
铁路客运站服务质量评价及改进的研宄与实践务质量差距分析模型??上个世纪九十年代Ｂｅｎｙ及其同事就提出了服务质量差距分析模型，服模型是为了便于找出服务质量问题产生的因素，帮助服务商分析问题所为客户提供更加优质的服务。??上部与顾客有关，而下部与服务提供者相关。服务质量的优劣与客户的体客户心中的与其服务便是期望服务，它与顾客过去的服务体验、商家宣传口碑沟通等因素成函数关系。在这个模型中，感知服务是一系列内部决。函数关系模型如下图所示：??
３表示的是服务绩效差距。指在给顾客提供服务时，员工的行为与既定所产生的差距，可以通过对加强员工管理和监督，提高员工技能等方４表明营销沟通的差距。它是指企业承诺的服务与实际提供的服务之间能是由于执行和计划的脱轨，或者是由于企业的过度承诺造成的。??５是感知服务质量差距。这是顾客对服务和期望的看法不一致，这是其。??鲁斯顾客感知服务质量模型??营销学专家格罗鲁斯认为，实际感受到的服务质量与他预期的服务质客对企业的服务质量进行评价的依据。如果在感知服务过程之后，顾客望，那么就会感到满意；反之，就不满意。这就是“顾客感知服务质量３．２所示。顾客感知服务质量评价模型对后续服务质量的研究和企业了基础，即服务型企业应该从顾客的角度进行质量管理。??胃??
【参考文献】：
期刊论文
[1]网络购物物流服务质量评价指标权重研究(二)[J]. 张耀荔,谢广营,陈静. 安徽农业科学. 2013(02)
[2]铁路旅客服务满意度影响因素分析[J]. 杜江,丁立涛,赵达. 统计与决策. 2012(14)
[3]铁路客运专线客票营销策略探讨[J]. 韩新建. 铁道运输与经济. 2009(08)
[4]铁路运输服务营销策略的思考[J]. 王平. 上海铁道科技. 2009(01)
[5]基于顾客感知的铁路客运服务质量评价[J]. 郭春香,郭耀煌,彭其渊. 西南科技大学学报. 2008(04)
[6]关键时刻管理与顾客满意度的提高[J]. 张剑锐. 科教文汇(下旬刊). 2008(03)
[7]服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正[J]. 李鹏. 统计与决策. 2007(21)
[8]提高旅客列车服务质量应加强人性化管理[J]. 刘贤. 铁道运营技术. 2006(03)
[9]铁路车站客运服务质量的综合评判[J]. 张玉召,李海军. 铁道运营技术. 2006(03)
[10]提高铁路旅客满意度的模糊分析及策略研究[J]. 张琦,杨浩. 兰州交通大学学报. 2005(06)
硕士论文
[1]高速铁路客运服务质量评价指标体系研究[D]. 李裕婷.西南交通大学 2017
[2]智慧旅游因子分析评价与对策研究[D]. 刘利宁.太原理工大学 2013
[3]高速铁路客运车站服务方案优化及评估方法研究[D]. 李超.北京交通大学 2012
[4]铁路客运站服务质量评价研究[D]. 刘祥毅.西南交通大学 2012
[5]城际高速铁路客运服务水平评价与分析[D]. 苏卓良.华东交通大学 2011
[6]授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D]. 徐喆.吉林大学 2011
[7]武广高铁客运营销策略研究[D]. 杨巨峰.武汉理工大学 2010
[8]高速铁路旅客感知服务质量控制研究[D]. 赵娟.北京交通大学 2010
[9]铁路客运服务质量评价体系的研究[D]. 王海湘.中南大学 2006
[10]铁路客运站服务质量评价与提升的研究[D]. 严琦.西南交通大学 2006
本文编号：3136269
【文章来源】：兰州交通大学甘肃省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１论文研究技术路线图??７??
铁路客运站服务质量评价及改进的研宄与实践务质量差距分析模型??上个世纪九十年代Ｂｅｎｙ及其同事就提出了服务质量差距分析模型，服模型是为了便于找出服务质量问题产生的因素，帮助服务商分析问题所为客户提供更加优质的服务。??上部与顾客有关，而下部与服务提供者相关。服务质量的优劣与客户的体客户心中的与其服务便是期望服务，它与顾客过去的服务体验、商家宣传口碑沟通等因素成函数关系。在这个模型中，感知服务是一系列内部决。函数关系模型如下图所示：??
３表示的是服务绩效差距。指在给顾客提供服务时，员工的行为与既定所产生的差距，可以通过对加强员工管理和监督，提高员工技能等方４表明营销沟通的差距。它是指企业承诺的服务与实际提供的服务之间能是由于执行和计划的脱轨，或者是由于企业的过度承诺造成的。??５是感知服务质量差距。这是顾客对服务和期望的看法不一致，这是其。??鲁斯顾客感知服务质量模型??营销学专家格罗鲁斯认为，实际感受到的服务质量与他预期的服务质客对企业的服务质量进行评价的依据。如果在感知服务过程之后，顾客望，那么就会感到满意；反之，就不满意。这就是“顾客感知服务质量３．２所示。顾客感知服务质量评价模型对后续服务质量的研究和企业了基础，即服务型企业应该从顾客的角度进行质量管理。??胃??
【参考文献】：
期刊论文
[1]网络购物物流服务质量评价指标权重研究(二)[J]. 张耀荔,谢广营,陈静. 安徽农业科学. 2013(02)
[2]铁路旅客服务满意度影响因素分析[J]. 杜江,丁立涛,赵达. 统计与决策. 2012(14)
[3]铁路客运专线客票营销策略探讨[J]. 韩新建. 铁道运输与经济. 2009(08)
[4]铁路运输服务营销策略的思考[J]. 王平. 上海铁道科技. 2009(01)
[5]基于顾客感知的铁路客运服务质量评价[J]. 郭春香,郭耀煌,彭其渊. 西南科技大学学报. 2008(04)
[6]关键时刻管理与顾客满意度的提高[J]. 张剑锐. 科教文汇(下旬刊). 2008(03)
[7]服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正[J]. 李鹏. 统计与决策. 2007(21)
[8]提高旅客列车服务质量应加强人性化管理[J]. 刘贤. 铁道运营技术. 2006(03)
[9]铁路车站客运服务质量的综合评判[J]. 张玉召,李海军. 铁道运营技术. 2006(03)
[10]提高铁路旅客满意度的模糊分析及策略研究[J]. 张琦,杨浩. 兰州交通大学学报. 2005(06)
硕士论文
[1]高速铁路客运服务质量评价指标体系研究[D]. 李裕婷.西南交通大学 2017
[2]智慧旅游因子分析评价与对策研究[D]. 刘利宁.太原理工大学 2013
[3]高速铁路客运车站服务方案优化及评估方法研究[D]. 李超.北京交通大学 2012
[4]铁路客运站服务质量评价研究[D]. 刘祥毅.西南交通大学 2012
[5]城际高速铁路客运服务水平评价与分析[D]. 苏卓良.华东交通大学 2011
[6]授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D]. 徐喆.吉林大学 2011
[7]武广高铁客运营销策略研究[D]. 杨巨峰.武汉理工大学 2010
[8]高速铁路旅客感知服务质量控制研究[D]. 赵娟.北京交通大学 2010
[9]铁路客运服务质量评价体系的研究[D]. 王海湘.中南大学 2006
[10]铁路客运站服务质量评价与提升的研究[D]. 严琦.西南交通大学 2006
本文编号：3136269
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