G客服中心运营管理体系研究

发布时间：2017-04-20 08:13

  本文关键词：G客服中心运营管理体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场竞争的日趋激烈,“以市场为导向,客户为中心”的经营理念越来越彰显其强大的生命力,公司赢得顾客和战胜竞争者的关键在于满足或超过顾客期望,把信息传递和服务功能推向纵深,创新运营模式。客服中心作为与客户进行联系、沟通并为其提供服务的平台,可以帮助企业保留和新增客户,掌控市场资源,提高竞争地位。因此,越来越受到企业的重视。在复杂多变的市场中,企业寻求新的营销渠道,实现扩大市场份额的目标,必须对以前单纯注重服务的客服中心进行转型,拓宽功能。设计拓展客户关怀、客户保留、在线营销、市场调查等业务,时时把客户放在心上,事事为客户着想,增强企业与客户间的关联度和信用感。才能在激烈的竞争中不断发展。因此,强化客服中心管理是每一个建设客服中心的企业必须时刻关注的重要课题。客服中心的快速发展离不开网络、通信、计算机技术的支持,它的每一次更新、升级都是在信息技术的影响下完成的。IVR(交互式语音应答)技术帮助客服中心真正实现了7*24小时全天候服务,将自助语音导航服务与人工服务结合在一起,缓解了座席人员的工作压力,从而提高客服中心的整体运营效率。CTI(计算机与电话集成)技术也同样为客服中心的发展打开了新的篇章。总之,在当今信息技术高速发展的时代,客服中心要不断向前迈进,除了依靠先进的管理方式之外,更离不开信息技术的应用。G客服中心隶属于一家知名的国有企业,其业务仅涉及服务与支持,属于成本型客服中心,存在着外部价值和地位不高、员工主动流失率大、客户信息浪费,与外部门协调不够等问题。本文提出系统升级方案,旨在帮助企业通过客服中心这一沟通平台与客户建立良好的合作关系,提升企业的品牌形象。本文的特点在于采取理论结合实际的方式,先对客服中心的相关理论进行阐述,然后借鉴成熟的客服中心模式,对G客服中心做一个比较系统的梳理,设立合理的工作流程、优化工作方式、规范规章制度,确立未来客服中心的发展方向。希望能带来一些启发。
【关键词】：客服中心 运营管理 体系优化
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• abstract5-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 选题的背景和意义10-11
• 1.1.1 选题的背景10
• 1.1.2 选题的意义10-11
• 1.2 研究内容11-12
• 1.3 论文的结构及研究方法12-14
• 1.3.1 本文的结构12-13
• 1.3.2 本文的分析方法13-14
• 第2章 客服中心管理相关理论研究14-26
• 2.1 客服中心管理概述14-19
• 2.1.1 客服中心的概念14-17
• 2.1.2 客服中心的类型17-19
• 2.2 客服中心管理理念19-22
• 2.2.1 认知客户19-20
• 2.2.2 企业的文化建设20
• 2.2.3 员工人性化管理20-21
• 2.2.4 数据高效统计分析21-22
• 2.3 客服中心的管理制度与规范22-25
• 2.3.1 日常行为规范及工作规范23
• 2.3.2 例会制度23-24
• 2.3.3 人员沟通制度24
• 2.3.4 工作报告制度24-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 G客服中心运营管理现状分析26-39
• 3.1 客服中心发展现状26-28
• 3.1.1 客服中心的历史26-27
• 3.1.2 客服中心发展历程27
• 3.1.3 我国客服中心的现状27-28
• 3.2 汽车行业客服中心的特点28-30
• 3.3 G公司客服中心的建构及发展30-31
• 3.4 G公司构建客服中心分析31-38
• 3.4.1 外部环境分析31-32
• 3.4.2 建立客服中心容易出现的问题及解决办法32-36
• 3.4.3 G公司建立客服中心原则36-37
• 3.4.4 G公司客服中心目标37
• 3.4.5 G客服中心主要构造37-38
• 3.5 本章小结38-39
• 第4章 G客服中心运营管理体系的建设39-51
• 4.1 客服中心流程梳理39-43
• 4.1.1 流程管理特性39-40
• 4.1.2 营销功能流程40
• 4.1.3 投诉处理流程40-43
• 4.2 客服中心人员管理43-46
• 4.2.1 排班管理43
• 4.2.2 遵守度管理43
• 4.2.3 技能管理43-44
• 4.2.4 现场管理44-46
• 4.3 质量管理46-48
• 4.3.1 质量标准的制定46-47
• 4.3.2 质量的监督和考核47
• 4.3.3 质量反馈机制47-48
• 4.4 报表管理48-49
• 4.4.1 话务报表48
• 4.4.2 主动营销信息录入报表48-49
• 4.4.3 管理报表49
• 4.5 知识库管理49-50
• 4.6 本章小结50-51
• 第5章 完善G客服中心运营管理体系的措施51-60
• 5.1 G客服中心运营管理体系的改进51-52
• 5.1.1 管理模式改进51
• 5.1.2 绩效指标改进51-52
• 5.2 G客服中心评价指标构成52-53
• 5.3 G客服中心运营管理的实施53-58
• 5.3.1 转变观念，统一认识，准确领会客服中心管理理念53
• 5.3.2 以流程为核心变革管理，通过客服中心获得更大的价值53-55
• 5.3.3 以需求为导向，，强化G客服中心发展中的关键环节55-56
• 5.3.4 慎重选择适合客服中心自身特点的技术系统56
• 5.3.5 运用科学有效的方式推进客服中心的运营56-58
• 5.4 本章小结58-60
• 第6章 结论60-61
• 参考文献61-63
• 致谢63

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