优加教育培训机构客户关系管理策略研究

发布时间：2021-05-13 12:58

　　自2015年起,全民重教、资本重视等因素推进了教育产业的发展,促进教育产业不断扩张,促使培训市场异常火爆。但是,2017年至今,随着国家教育政策的调整、培训市场竞争的加剧等外部经营环境变化,导致传统的教学、服务、营销模式进入考验和挑战。由于客户关系管理具备成本低,执行易,营销效果好的特点,从根本上提升了企业的核心竞争力,成为各个培训机构改善内部管理,提升企业利润增长的策略与方法。优加教育培训机构是一所以中考学科培训为主要业务的培训机构,优加成立于2012年,初期凭借优质的教学质量在办学区域内取得一定成绩。然而,随着企业的成长及规模的扩大,内部客户关系管理的滞后导致了客户满意度和忠诚度降低,学员流失严重,企业利润降低的经营现状。本文在阐述客户关系管理相关理论的基础上,将优加教育培训机构作为研究对象,首先,采用系统的理论知识对教育培训行业及客户、客户关系做了全面的分析,通过PEST分析工具对优加的宏观营销环境做了环境因素分析,通过SWOT分析工具对优加的微观环境进行分析;其次,本文根据客户生命周期等相关理论将客户分类为潜力客户、普通客户、关键客户和流失客户,运用文献研究、问卷调查和访谈调查... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容与方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路与框架
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究框架
第二章 文献综述
    2.1 相关概念及理论研究
        2.1.1 客户关系管理理论综述
        2.1.2 客户生命周期理论
        2.1.3 客户忠诚理论
    2.2 关于教育培训行业客户关系管理理论的相关研究
        2.2.1 教育培训客户关系管理中的客户
        2.2.2 教育培训行业客户关系管理理论的发展及变化
第三章 优加教育培训机构简介及客户关系管理存在的问题分析
    3.1 优加教育培训机构概况介绍
    3.2 教育培训行业及优加教育培训机构客户关系管理分析
        3.2.1 教育培训行业客户关系管理外部视角分析
        3.2.2 优加教育培训机构客户关系管理内部视角分析
    3.3 优加教育培训机构客户关系管理中存在的问题及成因分析
        3.3.1 优加教育培训机构存在的问题
        3.3.2 优加教育培训机构问题成因分析
        3.3.3 优加教育培训机构问题的解决思路 — 分析不同类型客户的特征和需求
第四章 优加教育培训机构不同类型客户的特征和需求分析
    4.1 潜力客户、普通客户、关键客户的特征和需求分析
        4.1.1 研究设计
        4.1.2 数据分析
        4.1.3 不同类型客户的特征和需求分析
    4.2 流失客户的特征和需求分析
        4.2.1 研究设计
        4.2.2 访谈分析
        4.2.3 流失客户的分析结论
第五章 优加教育培训机构客户关系管理未来策略
    5.1 潜力客户的挖掘策略
        5.1.1 理论支持
        5.1.2 潜力客户实证分析结论
        5.1.3 潜力客户的挖掘策略
    5.2 普通客户的维持策略
        5.2.1 理论支持
        5.2.2 普通客户实证分析结论
        5.2.3 普通客户的维持策略
    5.3 关键客户的维护策略
        5.3.1 理论支持
        5.3.2 关键客户实证分析结论
        5.3.3 关键客户的维护策略
    5.4 流失客户的挽回策略
        5.4.1 理论支持
        5.4.2 流失客户的挽回策略
第六章 结论与展望
    6.1 研究结论
        6.1.1 客户关系管理理论研究
        6.1.2 优加教育培训机构的现状、问题及问题成因
        6.1.3 教育培训行业的客户分类，分类客户特征和需求
        6.1.4 教育培训行业分类客户关系管理策略
    6.2 对培训机构的启示
        6.2.1 应该对教育培训企业进行服务定位
        6.2.2 应该将客户满意作为培训机构的内部管理指标
        6.2.3 应该借助客户关系管理提升口碑营销
    6.3 拓展性研究的设想
        6.3.1 研究的局限性
        6.3.2 研究展望
参考文献
附录A 优加教育培训机构客户情况问卷调查
附录B 优加教育培训机构分类客户关系影响因素
附录C 流失客户访谈问卷
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]企业客户关系管理问题研究[J]. 李欣原.  产业创新研究. 2019(01)
[2]浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[J]. 张洋.  现代商业. 2019(02)
[3]目标客户管理的三大要素[J]. 李桂花.  现代营销(下旬刊). 2018(10)
[4]客户价值的客户关系管理研究[J]. 王峰.  环渤海经济瞭望. 2018(10)
[5]差异化的客户体验是决定质量的核心[J]. 全贞燕,闫冰.  中国质量. 2018(10)
[6]基于客户细分的Y公司客户关系管理研究[J]. 俞守华,张琦.  当代经济. 2018(15)
[7]针对京东客户关系管理的问题及改进研究[J]. 陈瑾.  经济研究导刊. 2018(18)
[8]基于教育培训行业的客户关系营销[J]. 曹灿.  现代营销(下旬刊). 2017(09)
[9]学尔森教育集团客户关系管理分析[J]. 陈可.  现代营销(下旬刊). 2017(01)
[10]基于客户关系管理的教育集团内部治理实施策略研究[J]. 郑立.  中国商论. 2016(34)

硕士论文
[1]教育培训机构的营销分析[D]. 熊德兴.湖南大学 2018
[2]教育培训行业的客户关系营销[D]. 刘喜波.吉林大学 2015
[3]S教育咨询公司关系营销策略研究[D]. 滕飞.黑龙江大学 2015
[4]教育培训机构客户关系管理系统的设计与实现[D]. 黄瑀.厦门大学 2014



本文编号：3184059