A通信公司客户服务质量提升问题研究

发布时间：2021-06-14 05:59

　　A通信公司作为近些年快速发展起来的通信公司,“以客户为中心,以服务促发展”是公司的发展理念,公司为了使服务质量和水平得到提升,推出了众多针对性的举措。相比强大的竞争对手来说,A通信公司在多处方面均不占优势,因此将企业的服务质量作为发展的重中之重,从而力求提高客户的满意程度。希望通过本文研究,能够提高A通讯公司的客户服务质量,使A通信公司的市场竞争力提高。为了更好的进行客户服务质量的研究,通过满意度调查的方式来获取服务质量管理的情况。问卷调查的设计是基于通信行业的特点及A通信公司自身的服务情况,主要针对团队建设、业务流程、服务短板、投诉等维度进行设计。通过发放回收调查问卷发现,客户服务质量存在以下问题,包括员工专业知识欠缺、业务流程不完善,网络故障率较高、客户投诉处理不当等。出现这些问题是因为员工在专业知识方面的培训不到位,公司业务流程亟待完善,网络质量差和计费系统不完善,客户投诉处理机制有缺陷等原因。结合问卷调查结果,笔者从团队建设、完善流程、服务短板、投诉处理不当等方面提出对策建议。从团队的建设来说,应该通过完善员工培训模式,改善良好的工作环境,从而打造高质量的员工队伍;从完善流程来... 

【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２．?１客户关系管理系统的基本构成??Ｆｉｇｕｒｅ?２．１?Ｂａｓｉｃ?Ｃｏｍｐｏｓｉｔｉｏｎ?ｏｆ?ＣＲＭ?Ｓｙｓｔｅｍ??

Ｆｉｇ?３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?Ｔｅｌｅｃｏｍ?２０１８??根据图３．１能够看出，２０１８年公司销售部员工（网络销售、通讯销售、大客户销售）??占比重比较高，根据比重构成情况如阁３．２。??■销售部■综合管理部ｂ运维部??３１％??４２％??２７％??图３．?２?２０１８年Ａ电信公司各部门员工所占比重情况图??

?Ｉ??Ｉ???副总经理?副总经理?副总经理??—?网络销售部?—?财务部?一?运维竹理部??—?通讯销售部?Ｉ—?综合部?Ｉ—?硬件维修部??—?大客户部??图３．?１?Ａ通信公司２０１８年组织结构情况图??Ｆｉｇ?３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?Ｔｅｌｅｃｏｍ?２０１８??根据图３．１能够看出，２０１８年公司销售部员工（网络销售、通讯销售、大客户销售）??所占比重比较高，根据比重构成情况如阁３．２。??

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3229212