上海易家中心客户关系管理方案优化研究

发布时间：2021-09-16 20:42

　　随着信息技术的快速发展和日趋完善,中国商业地产市场已经形成了激烈竞争局面,各企业间争夺的焦点不再是质量、价格等要素,而是客户,谁拥有客户,谁就拥有了市场。满足客户对产品的需求,就占据了有利的竞争地位,才能使企业在激烈的市场竞争中具备较强的核心竞争力,因此,客户关系管理水平直接影响企业收益。怎样保持企业与客户在长期的发展过程中良性互动,提升对客户管理水平和服务水平,是企业管理层亟需解决的理论与现实问题。以上海易家中心为研究对象,基于关系营销理论、顾客满意理论等基本理论,对国内外客户关系管理的研究状况进行梳理。通过上海易家中心客户管理现状及客户满意度调查发现,存在对客户关系管理的认识缺乏、没有与之对应的专业管理机构,以及搜集和分析信息比较薄弱、公司与客户之间的沟通方式不够灵活、缺乏有效的评估及监督机制等主要问题;其中对客户关系管理内涵理解不准确、客户关系管理滞后是主观原因;网商冲击、国外零售巨头竞争等是客观原因。基于此,设计了上海易家中心客户关系管理模式的优化方案,包括优化原则、优化流程,并从完善客户管理组织架构、客户分类与维护、业态重新组合、商业项目定位、客户数据收集等方面设计了具体内容... 

【文章来源】：西安理工大学陕西省

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

论文框架

客户满意与客户感知服务质量关系图

CRM流程与企业绩效Fig.2-3CRMProcessandEnterprisePerformance

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于数据挖掘的客户关系管理系统研究[J]. 朱荣,周彩兰,高瑞.  现代电子技术. 2018(01)
[2]小微企业客户关系管理研究[J]. 李贺军.  中外企业家. 2013(23)
[3]建立差异化客户管理服务体系[J]. 朱锦秋.  中国石化. 2011(09)
[4]国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]. 瞿艳平.  财经论丛. 2011(03)
[5]基于长尾理论的客户关系管理探讨[J]. 田玉来.  商业时代. 2010(22)
[6]客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J]. 陆涛.  商业研究. 2008(07)
[7]客户关系管理与知识管理的集成研究[J]. 汤少梁.  商业研究. 2006(03)
[8]中国企业有效实施CRM的策略研究[J]. 韩康,鄢清华.  重庆工商大学学报(社会科学版). 2005(02)
[9]渠道治理与研究深化——渠道管理研究及其创新途径[J]. 郭毅,詹志俊,侯丽敏,周莲峰,肖丽.  管理学报. 2005(01)
[10]西方顾客价值研究理论综述[J]. 叶志桂.  北京工商大学学报(社会科学版). 2004(04)

硕士论文
[1]鞍山新玛特综合购物中心客户关系管理研究[D]. 戴杭杉.辽宁科技大学 2016
[2]大型购物中心ERP项目设计与应用[D]. 王欣.南京农业大学 2014
[3]XD购物中心客户满意度研究[D]. 阳茂春.电子科技大学 2012



本文编号：3397263