浦发银行网点厅堂业务流程改进研究
发布时间：2021-09-18 16:19
营业网点是银行开展业务的主要物理场所,商业银行网点厅堂管理在提升客户体验和营销能力上具有虚拟网点和电子渠道无可比拟的优势。现阶段,国内的诸多商业银行面临着客户需求变化,资本约束、金融脱媒以及利率市场化等金融环境的变化,这些变化在不断地影响着国内商业银行的前途和命运。基于业务流程再造理论及其相关研究,本文从柜面销售、服务销售、服务管理、内控控制四个方面,深刻剖析了浦发银行郑州分行网点厅堂业务流程存在的问题,通过对出现问题的原因进行分析,诸如:柜面业务流程制约,服务效率低;厅堂销售流程管理不规范;服务管理过于强调内部职能分工而弱化组织协作;内控管理环节过多形式僵化。进而提出浦发银行郑州分行网点厅堂业务流程改进的具体路径,并从以下四个方面进行改进设计;一是柜面业务操作流程的改进,构建前、中后台、指挥枢纽三级组织管理体系,并提出了浦发银行柜面业务流程再造的方案;二是网点服务销售流程的改进,主要是根据上文提出的具体问题,逐一对问题进行分析解决,并设置产品经理参与销售流程;三是网点服务管理流程的改进,针对网点运营管理不统一、不规范的问题,从网点分类、功能分区两个方面提出解决方案。根据各网点的特点将...
【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文研究的思路框架
图 2-1 业务流程再造步骤2.3 国内外相关研究保罗·阿伦首次提出银行流程的再造观念，在《银行再造——存活和兴旺的蓝图》一文中指出，银行流程再造就是开辟出新的银行处理业务的模式，这就包括对银行投入资金以及产品质量等方面的综合考虑，这种流程再造万变不离其宗，主要仍是对具体业务流程的思考，因此，被称之为“根本性思考”。通过这种改变，提升银行的业务效率，降低银行资金投入。Johnsson（1994）针对业务流程再造对银行的作用进行了研究，他指出，流程再造可以更多客服的认可，并能给顾客带来最大的满意度。Wyn Dignan 等观察发现，进行业务流程再造的公司，对客服务质量明显提升，并且就长远来说，银行拥有了更广阔的的发展空间。九十年代末，有相关学者通过信息化程度划分，对业务流程再造进行了研究。James Essinger 也在这一阶段对银行的发展阶段进行虚拟模拟，并指出它们对
图 3-1 郑州分行组织结构图 浦发银行网点厅堂业务流程现状在现今社会中，银行各类业务的重要承担者便是分布于各处的银行网点，为户的服务需求，银行网点也经历了多次的吊证，能更大程度上满足客户的需较明显的就是银行厅堂业务流程的变化，业务流程要以客户的需求为出发点进，以互联网金融的发展趋势来进行创新；银行厅堂的服务理念也要随着时而发生变化，以满足客户需求为根本出发点，以增强竞争力为立足点。同时，浦发银行网点厅堂开始全面深入的推进厅堂一体化管理，厅堂一体化行成为挖掘厅堂优质客户资源，创新服务手段，促进网点厅堂服务提升，发运营效能，加快网点战略转型的有效手段。为了实现网点厅堂一体化，落实价值”的运营目标，浦发银行郑州分行一如既往地坚持“1+2+N”的模式推售。即坚持一个正向激励的导向，通过“劳动竞赛和绩效考核”两种方式推
【参考文献】：
期刊论文
[1]地区银行发展对家庭正规信贷约束缓解的不均衡影响——基于中国家庭金融调查数据的实证研究[J]. 吴雨,彭嫦燕,秦芳. 经济评论. 2018(02)
[2]大型商业银行网点规划及选址策略[J]. 刘志军,许晓帆,彭晟. 银行家. 2018(02)
[3]关于国有商业银行发展私人银行业务的建议[J]. 万天舒. 金融与经济. 2017(09)
[4]关于提升银行网点负责人职业能力的路径探讨[J]. 王文勃. 农村金融研究. 2017(07)
[5]外资银行进入模式选择:基于网点的信贷竞争[J]. 徐振业,曾勇,邓光军,赵武. 管理工程学报. 2017(02)
[6]突出财富管理银行特色 大力推进私人银行业务[J]. 牛锡明. 银行家. 2016(12)
[7]我国商业银行投资银行业务发展:趋势、关联整合与创新——基于产业关联理论的视角[J]. 郭树华,曲海斌. 思想战线. 2016(06)
[8]国际私人银行业务管理经验及启示[J]. 王明国. 银行家. 2016(07)
[9]商业银行业务转型的路径与风险防范[J]. 郭田勇,杨帆. 清华金融评论. 2016(07)
[10]影响中国私人银行业务发展因素的实证研究[J]. 周毓萍,杨开凤. 金融理论与实践. 2016(06)
硕士论文
[1]商业银行网点服务质量提升研究[D]. 宿婧.云南财经大学 2017
本文编号：3400452
【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文研究的思路框架
图 2-1 业务流程再造步骤2.3 国内外相关研究保罗·阿伦首次提出银行流程的再造观念，在《银行再造——存活和兴旺的蓝图》一文中指出，银行流程再造就是开辟出新的银行处理业务的模式，这就包括对银行投入资金以及产品质量等方面的综合考虑，这种流程再造万变不离其宗，主要仍是对具体业务流程的思考，因此，被称之为“根本性思考”。通过这种改变，提升银行的业务效率，降低银行资金投入。Johnsson（1994）针对业务流程再造对银行的作用进行了研究，他指出，流程再造可以更多客服的认可，并能给顾客带来最大的满意度。Wyn Dignan 等观察发现，进行业务流程再造的公司，对客服务质量明显提升，并且就长远来说，银行拥有了更广阔的的发展空间。九十年代末，有相关学者通过信息化程度划分，对业务流程再造进行了研究。James Essinger 也在这一阶段对银行的发展阶段进行虚拟模拟，并指出它们对
图 3-1 郑州分行组织结构图 浦发银行网点厅堂业务流程现状在现今社会中，银行各类业务的重要承担者便是分布于各处的银行网点，为户的服务需求，银行网点也经历了多次的吊证，能更大程度上满足客户的需较明显的就是银行厅堂业务流程的变化，业务流程要以客户的需求为出发点进，以互联网金融的发展趋势来进行创新；银行厅堂的服务理念也要随着时而发生变化，以满足客户需求为根本出发点，以增强竞争力为立足点。同时，浦发银行网点厅堂开始全面深入的推进厅堂一体化管理，厅堂一体化行成为挖掘厅堂优质客户资源，创新服务手段，促进网点厅堂服务提升，发运营效能，加快网点战略转型的有效手段。为了实现网点厅堂一体化，落实价值”的运营目标，浦发银行郑州分行一如既往地坚持“1+2+N”的模式推售。即坚持一个正向激励的导向，通过“劳动竞赛和绩效考核”两种方式推
【参考文献】：
期刊论文
[1]地区银行发展对家庭正规信贷约束缓解的不均衡影响——基于中国家庭金融调查数据的实证研究[J]. 吴雨,彭嫦燕,秦芳. 经济评论. 2018(02)
[2]大型商业银行网点规划及选址策略[J]. 刘志军,许晓帆,彭晟. 银行家. 2018(02)
[3]关于国有商业银行发展私人银行业务的建议[J]. 万天舒. 金融与经济. 2017(09)
[4]关于提升银行网点负责人职业能力的路径探讨[J]. 王文勃. 农村金融研究. 2017(07)
[5]外资银行进入模式选择:基于网点的信贷竞争[J]. 徐振业,曾勇,邓光军,赵武. 管理工程学报. 2017(02)
[6]突出财富管理银行特色 大力推进私人银行业务[J]. 牛锡明. 银行家. 2016(12)
[7]我国商业银行投资银行业务发展:趋势、关联整合与创新——基于产业关联理论的视角[J]. 郭树华,曲海斌. 思想战线. 2016(06)
[8]国际私人银行业务管理经验及启示[J]. 王明国. 银行家. 2016(07)
[9]商业银行业务转型的路径与风险防范[J]. 郭田勇,杨帆. 清华金融评论. 2016(07)
[10]影响中国私人银行业务发展因素的实证研究[J]. 周毓萍,杨开凤. 金融理论与实践. 2016(06)
硕士论文
[1]商业银行网点服务质量提升研究[D]. 宿婧.云南财经大学 2017
本文编号：3400452
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/yingxiaoguanlilunwen/3400452.html
