基于客户细分的民航旅客增值服务购买决策研究

发布时间：2021-09-19 02:57

　　随着我国经济的快速发展,人们消费水平日益提高,对航空出行的需求越来越多,因此使得航空消费市场逐渐扩大,尤其是廉价航空的出现,提升了增值服务收入在航企收入中的地位。近几年,廉价航空公司逐渐增多,很多传统航企也开始转型“服务收费模式”,增值服务带来的收益占航企总收益越来越多,同时,航企也可以通过提高客户增值价值进而实现客户价值的提升,因此,如何实现客户增值价值的提升成为航企关注的重点,因此本文使用改进的RFM-P模型对航空客户进行细分,进而对细分得到的客户群体进行增值服务购买决策影响因素分析,探究哪些因素能够促进航空旅客对增值服务的购买。本文的研究对象是国内某家廉价航空公司,首先文章介绍了客户细分和消费者购买决策影响因素的相关研究成果,并说明本文对RFM模型的改进内容及理由,结合消费者购买决策模式和航空消费者的特点,提出航空市场中的消费购买决策影响因素。结合相关文献,提出假设并定义研究所涉及的变量,之后构建影响因素模型。然后本文使用C航空的客户订单数据和会员信息数据,利用SPSS对数据进行处理和分析,首先对客户进行聚类分析,得到四类航空旅客,从个人特征和出行场景特征两个角度对增值服务购买决... 

【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

航空公司客户细分的方法

哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文买决策模式，能够更好的满足消费者的需求和提高企业市场营销的效果，本文在消费者购买决策的一般模式的基础上，结合航空旅客消费行为特点，对其购买决策行为进行分析。消费者购买决策的一般模式是 S-O-R 模式，即"刺激—个体生理、心理—反应行为"。该模型解释了消费者购买决策一般过程，也就是消费者在内部因素和外部因素的刺激下，产生了一定的心理活动，该心理活动是消费者需求和动机形成的根源，需求的和动机的促进下，决定购买商品和实施购买，购买后，还将评估所购商品质量、价值以及相关渠道和制造商，从而完成一系列购买决策流程。如下图 2-3 所示。

第四类中包括 742 条客户信息，这一类人群的特点是近度值最大，消费金额最小，每年的出行频率最小，但是增值服务购买可能性较高，这一类人群一般有两种情况，一是他们本身航空出行需求较少，偶尔选择航空出行，但是出行会有很大几率购买增值服务；第二种情况是对该航企的服务不满意，转向其他航企的服务。4.1.2 客户群体描述性统计客户细分后，对每一类客户的特征从以下几方面进行统计分析。（1）年龄分布根据联合国世界卫生组织(WHO)，经过对全球人体素质和平均寿命的测定，建立了对年龄划分标准的规定。规定提出的年龄分段：（a）未成年人：0 至 17 岁；（b）青年人：18 岁至 65 岁；（c）中年人：66 岁至 79 岁；（d）老年人：80 岁至99 岁；（e）长寿老人：100 岁以上。由于青年人年龄跨度较大，故将青年人划分为 18 岁至 33 岁、34 岁至 49 岁、50 岁至 65 岁。

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于Logit模型的客运专线旅客选择行为分析[J]. 王爽,赵鹏.  铁道学报. 2009(03)

硕士论文
[1]基于客户价值的航空旅客细分研究[D]. 王丽菊.北京邮电大学 2018
[2]在线评论对网络消费者购买决策影响的实证研究[D]. 郑小平.中国人民大学 2008



本文编号：3400870