基于客户行为的电子商务客户价值研究

发布时间：2017-05-04 07:05

  本文关键词：基于客户行为的电子商务客户价值研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着关系营销理念的不断发展,客户关系管理受到越来越多企业的重视,企业的经营重点纷纷由产品转向客户。在电子商务市场发展日益完善和壮大的背景下,如何对庞大的客户群体进行有效管理已经成为许多企业不可回避的问题。有效识别客户价值及特征,在此基础上实施针对性的管理,是客户关系管理的重心与关键问题。通过对国内外有关客户价值研究的发展动态进行梳理和总结,针对电子商务行业所具有的特点,本文构建了基于客户购买行为及评论行为的客户价值评价指标体系。以京东商城客户为研究对象,通过网络爬虫技术获取所需数据,并采用熵值法确定各指标的权重,实现了客户价值的综合评价。为进一步了解客户特征,利用K-means聚类算法分别从静态和动态两个层面对客户进行了划分:一是根据客户的购买价值和评论价值将客户划分为铁质客户、铜质客户、银质客户和金质客户四类客户;二是根据客户不同季度的价值增长量将客户划分为递减型、波动型、平稳型和增长型四类客户。在此基础上,将两次细分结果进行交叉分析,实现客户价值静态分析与动态分析的有机结合。最后,针对不同类型的客户,从营销措施和资源分配的角度提出相应的策略,为商家实现精准营销提供一定支持。本文的创新之处在于从价值产生的根源——客户行为着手研究客户价值,在RFM模型的基础上进行了改进,同时增加了客户的在线评论行为,并利用文本挖掘工具和信息熵的概念实现非结构文字评论的量化,丰富了客户价值评价指标体系。另外,考虑客户价值并非静止不变的,本文从客户价值的动态变化角度将客户划分几类具有不同变化特征的客户,有利于企业掌握客户的变化情况,及时采取相应措施。由于时间和精力的限制,本文所选样本在时间和数量上规模较小,这在一定程度上可能影响结果的准确性。另外,在客户行为的研究中,未考虑客户的浏览行为,无法全面反映客户的整体价值和特征。因此,本文提出的客户价值评价指标体系还有待丰富和完善,需要在今后的实践中进一步研究,使其在企业的经营实践中发挥更大的作用。
【关键词】：客户关系管理 电子商务 客户行为 客户价值
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-21
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 国内外研究综述10-17
• 1.2.1 客户关系管理研究综述10-13
• 1.2.2 客户价值评价研究综述13-17
• 1.3 研究内容及研究对象界定17-19
• 1.3.1 研究对象界定17-18
• 1.3.2 研究内容18-19
• 1.4 研究方法19-20
• 1.5 创新点20-21
• 第2章 相关理论21-29
• 2.1 客户关系管理相关理论21-26
• 2.1.1 客户行为理论21-24
• 2.1.2 客户价值理论24-25
• 2.1.3 客户细分理论25-26
• 2.2 数据挖掘相关理论26-29
• 2.2.1 数据挖掘概述26
• 2.2.2 数据挖掘算法26-29
• 第3章 基于客户行为的电子商务客户价值评价29-45
• 3.1 客户价值评价指标体系构建29-36
• 3.1.1 指标体系构建原则29
• 3.1.2 客户购买价值指标选取29-31
• 3.1.3 客户在线评论价值指标选取31-34
• 3.1.4 客户价值评价指标体系34-36
• 3.2 电子商务客户价值评价36-45
• 3.2.1 评价对象确定36
• 3.2.2 数据来源及处理说明36-38
• 3.2.3 样本变量统计描述38-40
• 3.2.4 指标权重确定40-42
• 3.2.5 客户价值计算42-45
• 第4章 基于客户行为的电子商务客户价值聚类分析45-59
• 4.1 静态客户价值聚类分析45-49
• 4.1.1 聚类指标确定45
• 4.1.2 聚类结果分析45-49
• 4.2 动态客户价值聚类分析49-54
• 4.2.1 聚类指标确定49-50
• 4.2.2 聚类结果分析50-54
• 4.3 客户价值综合分析54-56
• 4.4 对策与建议56-59
• 第5章 结论与展望59-61
• 5.1 研究结论59-60
• 5.2 研究展望60-61
• 参考文献61-67
• 致谢67

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