A期货公司客户服务质量改进策略研究

发布时间：2021-11-03 13:49

　　重服务、保质量永远是企业的生存之道。期货公司作为现代金融服务企业提供的是本行业内同质化的服务。在金融市场竞争日趋激烈的形势下,期货公司如何做好客户服务质量管理显得尤为重要。服务有效提质,客户才会增量。本文以A期货公司为研究对象,结合众多的学术研究,分析了该公司客户服务质量管理存在的问题,确立了改进原则和目标,提出了改进策略及实施措施,旨在为该公司完善客户服务体系,提升客户服务质量管理提供参考借鉴,并为国内期货行业服务质量的研究贡献一份力量。本文采用了文献研究法、问卷调查法和企业诊断研究法,在深入理解服务与服务质量等相关理论的基础上,以A期货公司为研究对象,在对其服务质量管理现状进行梳理后,通过人员访谈,设计出其客户感知服务质量指标,发放、收集围绕服务质量满意度与重要性的调查问卷,并对调查数据进行整理分析,总结出A期货公司服务质量的不足之处,有针对性地提出服务质量改进策略。这既能体现企业品质,更会铸造品牌硬度。本文提出对价值客户进行分类,实行差异化服务,提升员工服务意识,建立服务质量管理团队,这样才会促进业务增长,扩大市场份额。把“以客户为中心”作为企业发展的重要的指导思想。在服务质量改... 

【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３．?１?Ａ公司组织结构图??Ｆｉｇ．３．１?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ａ?ｃｏｍｐａｎｙ??

?户忠诚度??图３．?２客户服务流程现状图??Ｆｉｇ．３．２?Ｓｔａｔｕｓ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｐｒｏｃｅｓｓ??３．２．２?ＣＲＭ应用现状??ＣＲＭ系统的应用能够极大的提升客户满意度，让客户获取更加全面的服务，属于现??代较为流行的管理方式，该平台能够提升营利性，让客户获取更好的服务，从而获取更??好的价值体验，实现业务推广的功能。ＣＲＭ系统主要应用的技术包括数据信息、多媒体、??互联网以及技术咨询等软件环境，形成了一个系统化的服务平台。??Ａ期货公司ＣＲＭ的核心竞争在于分级分类指标和交易计算分析。分级分类通过细化??客户群体，在保证服务到所有客户的基础上，以精确的方式将每一个客户都加以标签化??分类与管理。实际上，该方法不仅受到该整套评价体系之系统性、完整性、典型性与科??学性的影响，也受到该体系的动态性、综合性、可比对、可操作以及可量化性等重要作??用。因此

本科以下二］??０?１００?２００?３００??图３．?５服务员工学历分布图??Ｆｉｇ．３．５?Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ?ｍａｐ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｅｍｐｌｏｙｅｅ＇ｓ?ｅｄｕｃａｔｉｏｎ??３．?２．?５公司对外沟通及宣传的现状??Ａ期货公司对外沟通及宣传的部门为合规法务部和营销中心。合规法务部负责对证??监会、人民银彳丁、期货市场监控中心、等监管部门的沟通及协调事务；营销中心负责与父??易所、期货业协会、国内高校、相关媒体等的沟通与交流。宣传上，以举办专题报告会、??接受媒体采访、参加评选活动等为主。??媒体就市场分析、行业发展等事项有采访需求时，向营销中心提出申请，由营销中??心统一指派合适人员接受采访。媒体直接联系员工的，有适当条件的员工可以就市场分??析、行业发展等问题接受媒体采访。但在接受媒体采访前向营销中心备案，告知营销中??心拟接受采访的媒体名称、相关问题及拟回答观点。??－２０－??

【参考文献】：
期刊论文
[1]经济竞争环境下的客户服务质量优化路径[J]. 曹永利,刘畅.  山西农经. 2018(06)
[2]构建智慧客户服务体系的思考[J]. 杨德威.  上海铁道科技. 2018(01)
[3]天津市第三产业企业客户服务质量影响因素研究[J]. 归洪玉.  天津经济. 2018(02)
[4]浅析全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用[J]. 张晨曦.  度假旅游. 2018(02)
[5]银行投诉处理管理中存在的问题及建议[J]. 刘冬梅.  中国银行业. 2018(01)
[6]基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计[J]. 刘晓静,黄小斌.  商场现代化. 2017(12)
[7]供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析[J]. 陈立营.  科技经济市场. 2017(06)
[8]服务营销中的服务质量管理对客户满意度的影响[J]. 冯琳.  企业改革与管理. 2017(09)
[9]探讨如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量[J]. 罗朝玮.  低碳世界. 2017(10)
[10]关于客服中心客户满意度与服务质量的实证研究——基于某行客服中心的数据研究[J]. 邱蕾.  农村金融研究. 2016(10)



本文编号：3473800