中国移动A公司大客户关系管理研究

发布时间：2021-11-17 03:42

　　随着中国铁塔股份有限公司的成立,在电信设施资源（电信通道、杆路、通信铁塔等）共享的情况下,各家运营商可以通过租赁方式使用电信资源。这意味着以产品为中心的竞争已经成为过去式,电信企业的竞争开始向市场、客户的需求转移。由于客户对电信服务的需求变得更个性化和多样化,移动迫切需要新的管理理论与技术来支撑和拓宽产业价值链,而客户关系管理系统正是我们需要的。本篇文章主要针对中国移动A公司大客户关系管理系统的优化问题进行研究。首先概述了课题的研究背景与意义、客户关系管理在国内外专业领域里的研究现状、使用的研究方法及论文框架,同时还总结了客户关系管理的相关理论基础;其次分析了 A移动大客户关系管理系统所存在的多方面的问题;在此基础上,从信息技术的应用、高层管理者、企业文化、人力资源管理、企业组织设计、外部供应链伙伴等因素入手分析其对大客户关系管理的影响;接着重新设计了 A移动大客户关系管理系统优化后的目标与原则,并提出方案;最后是本文的研究结论与展望。本人在中国移动A公司的通过实践调研收集到了公司里尤其是集团客户中心的基本情况和相关数据,从个别具体案例中研究该公司大客户关系管理的现状,查出存在的问题并... 

【文章来源】：广西大学广西壮族自治区 211工程院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图１．１客户关系生命周期??

程中引入生命周期理论，掌握客户关系动态发展情况，对企业制定每个阶段营销策略提??供指导。本文具体划分了客户关系的发展阶段，为四个基本的阶段：考察、形成、稳定、??退化，具体情况可参考图１．１。??高??关??系?稳定期??度?，?＾化朗??形成期，??低?＾??时间??图１．１客户关系生命周期??考察期是实验和探索客户关系的阶段，形成期是客户关系快速发展的阶段，稳定期??是客户关系发展最稳定、最高的阶段，退化期是客户关系开始逆转的阶段。每个阶段的??客户关系特点都不同。??除此之外，在客户关系的各个生命发展阶段，企业关注的点和客户关注的点有所不??同。所以，在管理客户关系生命阶段的基础上，还必须明确客户在不同发展阶段的偏好??和行为方式，构建稳定的客户关系??（２）客户价值理论??立足客户角度分析，客户价值指的是客户使用产品或体验服务之后，对产品或服务??的使用结果、属性、效用等产生的评价以及在认知层面的喜爱度的倾斜。当企业能够比??行业内的竞争对手提供给客户更为优质产品或服务时

构建稳定的、长期的、双方都能够受益的关系，为客户提供个性化的产品，目标不是为??了最多地推广一种产品，而是为了在既定的时间范围内，向具体的客户最多地推荐产品，??全面发挥客户价值，有效提高客户对企业的信赖度。这种营销模式如图１．３。??８??

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
[1]基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[D]. 李欣.华南理工大学 2012
[2]我国商业银行客户关系管理模式的研究[D]. 禤东妮.北京邮电大学 2011
[3]基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现[D]. 王强.电子科技大学 2011
[4]电信网格客户价值挖掘与应用[D]. 陈凌峰.北京邮电大学 2011
[5]深圳联通客户关系管理研究[D]. 龚碧云.合肥工业大学 2009
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本文编号：3500127