A银行X分行小微快贷客户忠诚度研究
发布时间：2021-11-26 01:14
一般而言,商业银行增加利润两种方式,一是吸引新顾客,增加金融产品或服务的消费客户数量。二是与客户保持有价值的关系——客户忠诚,提高客户重复购买金融产品或服务的数量。目前经济面临下行压力,银行业发展调档降速,不断开发新客户成本加大且效果不甚理想,那么商业银行对存量客户忠诚度的提升和管理就显得尤为重要。本文从商业银行小微快贷客户忠诚度出发,结合关系质量理论,运用调查问卷方法,对A银行X分行小微快贷客户忠诚现状进行分析。分析结果指出从客户信任、客户承诺、客户满意方面,大多数小微快贷客户对A银行是忠诚的,但是客户忠诚停留在初级阶段,并没有实现深层次的忠诚。因此本研究提出以下建议来提高小微快贷客户忠诚度。建议如下:一、赢得客户信任,树立A银行良好的企业形象和品牌形象、加强品牌影响、增强A银行的可靠性、建立一支专业化的客户经理团队。二、强化承诺,建立伙伴关系,培养情感认同;交叉营销,增加客户粘性;退出机制的设置。三、增强客户满意度,树立以客户为中心的经营理念、及时处理客户投诉、优化小微快贷产品结构、优化小微快贷产品流程。本研究对国内其他商业银行小微贷款客户忠诚度有一定的参考价值。
【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
满意-保留关系概念模型
表 3-1 A 银行主要业务利润表（人民币百万元）2018 年 2017 年金额 占比（%） 金额 占比（%）公司银行业务 74,168 24.07 82724 27.59个人银行业务 139,734 45.34 137736 45.95资金业务 84,735 27.5 54617 18.22其他业务 9,523 3.09 24710 8.24利润总额 308,160 100 299787 100资料来源：A 银行 2018 年年报3.1.3 A 银行 X 分行组织框架和普惠金融的组织架构1.A 银行 X 分行组织框架A 银行 X 分行，作为 A 银行内蒙地区的二级分行，其组织结构采用扁平化的模式，形成动态、有效的组织结构体系。部门以业务种类进行划分，辖内网点的各项业务与相关部门对接，这样形成了高效的组织模式，具体如下：
4.3.2.1 客户信任变量分析经过对样本数据的分析，可以看出受访的小微快贷客户对 A 银行信任的程根据样本数据的结果，我们从均值和占比角度分析受访者对 A 银行信任的看如表 4-3 所示：表 4-3 客户信任的均值表选项 平均值 标准差TT1 4.273 0.83T2 4.283 0.746T3 4.205 0.861T4 4.293 0.716T5 4.307 0.726T6 4.215 0.8361.46%1.94%9.71%41.75%0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.0T1
【参考文献】：
期刊论文
[1]小微企业信贷服务质量提升路径研究——基于顾客满意度视角[J]. 吴婧. 现代经济信息. 2016(22)
[2]网上银行小微顾客满意度与忠诚度影响因素实证分析——以民生银行罗庄支行客户为例[J]. 张平平. 金融经济. 2014(18)
[3]商业银行中小企业金融服务满意度因素分析——基于民生银行中小企业样本客户的比较研究[J]. 段丽,汪兴隆. 华东经济管理. 2012(12)
[4]基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究[J]. 徐彪,李心丹,张珣. 管理学报. 2011(11)
[5]顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析[J]. 廖颖林. 统计教育. 2009(12)
[6]关系质量对顾客忠诚及口碑影响效果的实证分析[J]. 曹忠鹏,周庭锐,陈淑青. 预测. 2009(02)
[7]基于客户转移成本的客户锁定与客户忠诚研究综述[J]. 蒋帅. 现代商业. 2009(08)
[8]商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 陈莹,武志伟. 金融论坛. 2008(02)
[9]我国商业银行客户忠诚度研究[J]. 王建军,张勇,池宏. 南开管理评论. 2006(04)
[10]顾客信任的形成机理及其营销管理研究[J]. 刘建新. 经济问题探索. 2006(02)
博士论文
[1]顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D]. 刘清峰.天津大学 2006
[2]B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D]. 查金祥.浙江大学 2006
[3]顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D]. 严浩仁.浙江大学 2005
硕士论文
[1]提升T公司客户满意度管理对策研究[D]. 杨兰.天津财经大学 2017
[2]奢侈品的口碑效应与消费者购买意愿的实证研究[D]. 汪强强.首都经济贸易大学 2016
[3]银行个人理财产品客户忠诚度影响因素研究[D]. 赵泽亚.天津大学 2016
[4]银行业顾客保留模型的构建及实证研究[D]. 薛婧萍.天津大学 2012
[5]商业银行感知服务质量对关系质量的影响研究[D]. 罗文强.西南财经大学 2012
[6]商业银行企业客户满意度探讨[D]. 金兰兰.西南财经大学 2011
[7]顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D]. 门俊俊.江西财经大学 2010
[8]企业网上银行客户忠诚的影响因素研究[D]. 周吕东.浙江大学 2010
[9]上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查分析[D]. 周宇亮.吉林大学 2010
[10]顾客感知价值、顾客忠诚对口碑传播意愿影响研究[D]. 谢伟伟.江西财经大学 2009
本文编号：3519137
【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
满意-保留关系概念模型
表 3-1 A 银行主要业务利润表（人民币百万元）2018 年 2017 年金额 占比（%） 金额 占比（%）公司银行业务 74,168 24.07 82724 27.59个人银行业务 139,734 45.34 137736 45.95资金业务 84,735 27.5 54617 18.22其他业务 9,523 3.09 24710 8.24利润总额 308,160 100 299787 100资料来源：A 银行 2018 年年报3.1.3 A 银行 X 分行组织框架和普惠金融的组织架构1.A 银行 X 分行组织框架A 银行 X 分行，作为 A 银行内蒙地区的二级分行，其组织结构采用扁平化的模式，形成动态、有效的组织结构体系。部门以业务种类进行划分，辖内网点的各项业务与相关部门对接，这样形成了高效的组织模式，具体如下：
4.3.2.1 客户信任变量分析经过对样本数据的分析，可以看出受访的小微快贷客户对 A 银行信任的程根据样本数据的结果，我们从均值和占比角度分析受访者对 A 银行信任的看如表 4-3 所示：表 4-3 客户信任的均值表选项 平均值 标准差TT1 4.273 0.83T2 4.283 0.746T3 4.205 0.861T4 4.293 0.716T5 4.307 0.726T6 4.215 0.8361.46%1.94%9.71%41.75%0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.0T1
【参考文献】：
期刊论文
[1]小微企业信贷服务质量提升路径研究——基于顾客满意度视角[J]. 吴婧. 现代经济信息. 2016(22)
[2]网上银行小微顾客满意度与忠诚度影响因素实证分析——以民生银行罗庄支行客户为例[J]. 张平平. 金融经济. 2014(18)
[3]商业银行中小企业金融服务满意度因素分析——基于民生银行中小企业样本客户的比较研究[J]. 段丽,汪兴隆. 华东经济管理. 2012(12)
[4]基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究[J]. 徐彪,李心丹,张珣. 管理学报. 2011(11)
[5]顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析[J]. 廖颖林. 统计教育. 2009(12)
[6]关系质量对顾客忠诚及口碑影响效果的实证分析[J]. 曹忠鹏,周庭锐,陈淑青. 预测. 2009(02)
[7]基于客户转移成本的客户锁定与客户忠诚研究综述[J]. 蒋帅. 现代商业. 2009(08)
[8]商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 陈莹,武志伟. 金融论坛. 2008(02)
[9]我国商业银行客户忠诚度研究[J]. 王建军,张勇,池宏. 南开管理评论. 2006(04)
[10]顾客信任的形成机理及其营销管理研究[J]. 刘建新. 经济问题探索. 2006(02)
博士论文
[1]顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D]. 刘清峰.天津大学 2006
[2]B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D]. 查金祥.浙江大学 2006
[3]顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D]. 严浩仁.浙江大学 2005
硕士论文
[1]提升T公司客户满意度管理对策研究[D]. 杨兰.天津财经大学 2017
[2]奢侈品的口碑效应与消费者购买意愿的实证研究[D]. 汪强强.首都经济贸易大学 2016
[3]银行个人理财产品客户忠诚度影响因素研究[D]. 赵泽亚.天津大学 2016
[4]银行业顾客保留模型的构建及实证研究[D]. 薛婧萍.天津大学 2012
[5]商业银行感知服务质量对关系质量的影响研究[D]. 罗文强.西南财经大学 2012
[6]商业银行企业客户满意度探讨[D]. 金兰兰.西南财经大学 2011
[7]顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D]. 门俊俊.江西财经大学 2010
[8]企业网上银行客户忠诚的影响因素研究[D]. 周吕东.浙江大学 2010
[9]上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查分析[D]. 周宇亮.吉林大学 2010
[10]顾客感知价值、顾客忠诚对口碑传播意愿影响研究[D]. 谢伟伟.江西财经大学 2009
本文编号：3519137
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