中国电信B公司宽带客户流失预警及对策研究

发布时间：2022-05-12 18:56

　　为深入贯彻落实“网络强国”战略思想,加快网络基础设施建设,我国各运营商快速部署实施宽带网络在城市和农村的全方位覆盖,宽带用户的普及率大幅提升。尽管宽带业务实现快速增长,但随着市场环境及应用需求不断发生变化,用户对于网络质量及服务的要求越来越高、需求多样化、个性化,如果通信运营商单纯依靠投资成本拉动和降低资费抢占市场显然已经无法站稳脚跟了。这就要求我们从投资驱动型、资费拉动型向创新产品和服务驱动型转变,由粗放式发展向集约式经营模式转变。中国电信B公司宽带业务面临较大的竞争压力,严重的宽带客户流失问题亟待解决,存量用户的保有变成稳固公司价值的关键点。中国电信B公司宽带业务在客户全生命周期管理中有所缺陷,没有细分客户、深层次挖掘客户流失原因进行有效预警防范流失。怎样有效预警,保留住可能流失的宽带客户变成B公司急需化解的问题。本文经过对中国电信B公司在发展宽带业务期间面对存量客户流失的实际情况展开探究分析,借助数据挖掘技术针对B公司宽带流失客户展开深层次挖掘分类,构建客户流失预警模型,聚类分析得出客户流失的原因,针对性的提出更为精准、行之有效的客户维系对策,延长存量客户生命周期。维系举措包括依... 

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 选题背景及研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状及综述
        1.2.1 国外研究现状及综述
        1.2.2 国内研究现状及综述
    1.3 研究内容和研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第2章 相关理论概述
    2.1 客户流失
        2.1.1 定义
        2.1.2 客户流失的主要类型
    2.2 客户关系管理理论
        2.2.1 客户服务满意度
        2.2.2 客户忠诚度
    2.3 客户生命周期理论
    2.4 数据挖掘相关理论
        2.4.1 数据挖掘的定义
        2.4.2 数据挖掘的步骤
        2.4.3 K-means聚类算法介绍
    2.5 客户维系挽留
    2.6 本章小结
第3章 中国电信B公司宽带业务现状分析
    3.1 中国宽带市场整体发展现状
    3.2 中国电信B公司现状分析
        3.2.1 中国电信B公司简介
        3.2.2 竞争对手基本情况分析
        3.2.3 中国电信B公司客户流失现状
    3.3 中国电信B公司宽带业务发展存在的问题分析
        3.3.1 中国电信B公司宽带业务SWOT分析
        3.3.2 产品策略现状及问题
        3.3.3 价格策略现状及问题
    3.4 用户流失后果分析
        3.4.1 对公司收益产生不利影响
        3.4.2 对公司声誉产生不利影响
        3.4.3 对公司日常工作产生不利影晌
        3.4.4 对培养员工忠诚度产生不利影响
    3.5 本章小结
第4章 中国电信B公司宽带客户流失预警模型建立
    4.1 样本选取及数据洞察
    4.2 预警模型建立
        4.2.1 数据预处理
        4.2.2 变量选择
        4.2.3 抽样平衡
        4.2.4 挖掘工具
        4.2.5 分类聚类算法
        4.2.6 模型建立
    4.3 模型结果输出
        4.3.1 模型输出规则
        4.3.2 模型结果输出
        4.3.3 模型评估
    4.4 本章小结
第5章 中国电信B公司宽带客户流失对策研究
    5.1 宽带流失预警客户维系对策
        5.1.1 客户生命周期的维系策略
        5.1.2 六大驱动因素的维系重点
        5.1.3 细分客户的维系策略
        5.1.4 人群划分与选择的维系策略
    5.2 客户维系流程
        5.2.1 客户维系活动发起
        5.2.2 维系策略
        5.2.3 客户维系活动策划
        5.2.4 应用场景设计
    5.3 实施效果
    5.4 本章小结
第6章 中国电信B公司客户流失对策实施保障
    6.1 客户维系组织建设
        6.1.1 成立客户维系机构
        6.1.2 建设IT支撑系统
        6.1.3 建立维系知识库
    6.2 维系人员考核体系建设
        6.2.1 提升员工综合素质
        6.2.2 建立以关键业绩考核为导向的激励考核机制
        6.2.3 服务质量管理水平提升
    6.3 企业内部文化建设
        6.3.1 品牌文化建设
        6.3.2 优质服务建设
        6.3.3 差异化服务建设
    6.4 本章小结
结论
参考文献
附录 中国电信B公司宽带业务满意度及NPS调查问卷
攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于数据挖掘的电信行业客户流失预测实证研究[J]. 徐文瑞.  经营管理者. 2017(15)
[2]数据挖掘技术在客户流失中的应用研究[J]. 吴晶晶.  才智. 2017(02)
[3]客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J]. 马旺.  科技经济市场. 2016(01)
[4]数据挖掘在电信客户流失分析中的应用[J]. 杨逸凡,赵夏.  甘肃科技纵横. 2015(05)
[5]基于数据挖掘的电信宽带客户流失预测模型研究[J]. 乔阳,吴平.  科技与企业. 2015(04)
[6]可调多趟聚类挖掘在电信数据分析中的应用[J]. 滕少华,吴昊,李日贵,张巍,刘冬宁,梁路.  广东工业大学学报. 2014(03)
[7]中国电信移动客户离网现状及对策分析[J]. 左环,吴进红.  科技视界. 2014(23)
[8]基于改进聚类的电信客户流失预测分析[J]. 姜晓娟,郭一娜.  太原理工大学学报. 2014(04)
[9]流失预测模型的设计与实现[J]. 林宽胜.  信息安全与技术. 2014(03)
[10]基于C5.0算法的电信用户流失预警分析[J]. 张卫东,李媛.  宜宾学院学报. 2014(06)

硕士论文
[1]基于数据挖掘的宽带客户流失管理研究[D]. 刘伟强.武汉工程大学 2017
[2]A市联通公司宽带业务营销策略优化研究[D]. 罗峰.西安邮电大学 2016
[3]长沙移动公司客户满意度分析与改善研究[D]. 李南剑.湖南大学 2015
[4]中国电信S分公司宽带客户流失成因及对策研究[D]. 朱娅婷.苏州大学 2015
[5]基于大数据的客户细分模型及精确营销策略研究[D]. 杨茜.南京邮电大学 2015
[6]基于数据挖掘的宽带客户流失预警系统分析与设计[D]. 李飞.北京邮电大学 2011
[7]A电信分公司移动用户流失分析与对策研究[D]. 曹洁.山东大学 2011
[8]联通某地市分公司用户流失分析及对策研究[D]. 王娟.北京邮电大学 2010
[9]中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究[D]. 马红.兰州大学 2010



本文编号：3652821