农业银行XZ支行贵宾顾客满意度提升策略研究

发布时间：2022-11-07 20:28

　　伴随着经济全球化浪潮推动下的我国金融体制改革不断深化,商业银行的经营理念也逐渐由“以银行为中心”向“以顾客为中心”转变。银行业之间的竞争愈发激烈,特别是个人贵宾顾客资源的竞争。顾客是银行最为核心的资源,顾客满意是顾客忠诚的基本条件。国际银行业普遍公认的“二八定律”,即百分之八十的收益是由百分之二十的高端顾客带来的,稳定的贵宾顾客可以给银行带来源源不断的收益,但与此同时,贵宾顾客相较于普通顾客对银行的产品和服务有着更高的要求。如何牢牢抓住贵宾顾客资源,提升个人贵宾顾客满意度,进而提高顾客的忠诚及粘性是国内商业银行目前所重点关注的共性问题和挑战。农业银行作为国家控股银行,资本雄厚,网点众多,顾客群体广泛,看似拥有得天独厚的条件,但也面临着金融同业及互联网金融的多重冲击,要想提升核心竞争力,则必须深入了解贵宾顾客内心需求并借鉴国内外商业银行先进的产品和服务理念来提高顾客的满意度。农业银行XZ支行地处白马商圈,周边是成熟的商业区和交通枢纽,集聚着杭州银行,徽商银行,科技农村商业银行等诸多银行。面对激烈的同业竞争,尽管具有良好的顾客基础,但由于对贵宾顾客管理维护工作不够细化,加之产品利率水平较低... 

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２－１?ＳＷＯＴ分析模型??

图３－１?ＸＺ支行一楼布局图??

图４－１调查样本年龄分布??职业分布方面，从事企业高管或个体户主的占比最大，为３４．６％，职业分??


本文编号：3704349