CRM系统在报喜鸟电子商务中的应用研究
发布时间：2022-12-10 13:56
随着互联网、大数据、云计算等技术的快速发展和改进,电子商务企业已经覆盖了金融、实体等多领域,诞生了天猫网、京东商城、蘑菇街、一号店、苏宁云商等电子商务网站。报喜鸟作为一个服装设计、生产和销售企业,为了扩大公司的市场占有率,在传统实体店的开设基础上顺应“互联网+”潮流,构建了一个电子商务公司,引入了CRM系统,记载了该公司自创立至拥有大量的客户,积累了许多的电子数据。本文通过对报喜鸟CRM系统的目前的在应用过程中的现状进行了详细的调研,仔细研究了CRM系统在应用的过程中遇到的各种问题,首先,报喜鸟企业在使用的过程中只是认为CRM系统是一个软件,这个软件能够帮助企业将所有的客户服务方面的问题来统一管理;而该系统在购买软件方面又指出之外就没有别的任何支出,从而导致很多刺痛的服务没有合理的被应用,只是实现了一对一的营销,对于企业客户服务的决策无法提供支撑。因此本文采用深度分析多学科综合分析方法和文献研究方法,寻找到了在报喜鸟电子商务企业应用时CRM系统产生问题的原因,其中包括做CRM系统开发的公司比较少,报喜鸟企业就会少了很多选择的机会,致使在使用的过程当中出现业务流程不是很熟悉,业务流程难以...
【文章页数】：39 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
第一节 研究背景与来源
一、研究背景
二、研究来源
第二节 研究目的与意义
一、研究目的
二、研究意义
第三节 文献综述
一、国外研究现状
二、国内研究现状
三、文献述评
第四节 研究方法与内容
一、研究内容
二、研究方法
第二章 CRM系统在报喜鸟电商中的应用现状及存在问题
第一节 报喜鸟电商企业概况
一、企业概况
二、CRM系统
第二节 CRM系统报喜鸟电商应用现状问卷调查研究
一、问卷设计
二、问卷调查结果
第三节 CRM系统在报喜鸟电子商务应用中存在问题
一、CRM系统应用未结合企业实际需求
二、CRM系统应用流程不完善
三、CRM系统营销理念不健全
四、CRM系统应用效率较低
第三章 CRM系统在报喜鸟电商应用中存在问题原因分析
第一节 报喜鸟电商CRM系统功能匮乏
一、收集客户信息的功能不足
二、管理客户生命周期的功能不足
三、实时CRM系统投入的资金少
第二节 CRM系统没有体现企业文化服务理念
一、CRM系统没有融入报喜鸟电商企业文化
二、CRM系统没有体现客户至上服务理念
第三节 报喜鸟电商未构建CRM系统具体应用制度环境
一、没有构建CRM系统运行环境
二、报喜鸟电商各部门未协调合作
第四节 CRM系统应用反馈机制不健全
一、未建立客户体验反馈机制
二、客户持续跟踪流程缺失
第四章 CRM系统在报喜鸟电商中的应用对策研究
第一节 科学定位扩展增加CRM系统功能
一、CRM系统认知明确定位科学
二、扩展CRM系统功能丰富使用内容
三、结合企业实际科学规划认证
第二节 转变和改善CRM系统应用文化和理念
一、形成“让客户100％满意”的文化
二、关注客户多样化的个性需求
三、以客户为中心整合资源强化营销
第三节 完善CRM系统应用制度和管理模式
一、必须获得公司管理层的支持
二、建立良好的人才引进以及培训体系
第四节 健全完善CRM系统应用反馈能力
一、辅助企业提升客户服务水平
二、形成及时有效快速的CRM反馈机制
三、帮助企业建立客户服务长效机制
第五章 结论与展望
第一节 论文工作总结
第二节 未来工作展望
参考文献
致谢
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理系统的应用问题及对策研究[J]. 胡振宇,李玉然,黄艳. 现代商业. 2017(17)
[2]基于微信平台的微商客户关系管理[J]. 孙海哨. 安徽水利水电职业技术学院学报. 2017(02)
[3]互联网金融时代商业银行客户关系管理面临的挑战与对策[J]. 李锦茹. 金融经济. 2017(10)
[4]服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨[J]. 罗岗. 企业改革与管理. 2017(10)
[5]项目教学法在电子商务专业《客户关系管理》中的应用研究[J]. 曾玲. 商场现代化. 2017(08)
[6]基于电子商务环境的客户关系管理[J]. 彭美红. 重庆电子工程职业学院学报. 2017(02)
[7]大数据时代下广电网络客户关系管理[J]. 张建平. 中国有线电视. 2017(03)
[8]关于提升快递行业客户关系管理水平的研究——以湘西地区申通快递为例[J]. 向武胜,王芳,徐晓慧. 经贸实践. 2017(03)
[9]汽车4S店客户关系管理过程中存在的问题及对策研究[J]. 王颖雯. 科技视界. 2017(04)
[10]社会化客户关系管理系统建设误区及对策研究[J]. 王晨. 山西农经. 2017(02)
硕士论文
[1]中国建设银行CRM系统应用现状分析与对策研究[D]. 罗皓月.西南财经大学 2014
[2]昆明电信CRM系统应用研究与实施[D]. 陈敏.昆明理工大学 2008
本文编号：3716869
【文章页数】：39 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
第一节 研究背景与来源
一、研究背景
二、研究来源
第二节 研究目的与意义
一、研究目的
二、研究意义
第三节 文献综述
一、国外研究现状
二、国内研究现状
三、文献述评
第四节 研究方法与内容
一、研究内容
二、研究方法
第二章 CRM系统在报喜鸟电商中的应用现状及存在问题
第一节 报喜鸟电商企业概况
一、企业概况
二、CRM系统
第二节 CRM系统报喜鸟电商应用现状问卷调查研究
一、问卷设计
二、问卷调查结果
第三节 CRM系统在报喜鸟电子商务应用中存在问题
一、CRM系统应用未结合企业实际需求
二、CRM系统应用流程不完善
三、CRM系统营销理念不健全
四、CRM系统应用效率较低
第三章 CRM系统在报喜鸟电商应用中存在问题原因分析
第一节 报喜鸟电商CRM系统功能匮乏
一、收集客户信息的功能不足
二、管理客户生命周期的功能不足
三、实时CRM系统投入的资金少
第二节 CRM系统没有体现企业文化服务理念
一、CRM系统没有融入报喜鸟电商企业文化
二、CRM系统没有体现客户至上服务理念
第三节 报喜鸟电商未构建CRM系统具体应用制度环境
一、没有构建CRM系统运行环境
二、报喜鸟电商各部门未协调合作
第四节 CRM系统应用反馈机制不健全
一、未建立客户体验反馈机制
二、客户持续跟踪流程缺失
第四章 CRM系统在报喜鸟电商中的应用对策研究
第一节 科学定位扩展增加CRM系统功能
一、CRM系统认知明确定位科学
二、扩展CRM系统功能丰富使用内容
三、结合企业实际科学规划认证
第二节 转变和改善CRM系统应用文化和理念
一、形成“让客户100％满意”的文化
二、关注客户多样化的个性需求
三、以客户为中心整合资源强化营销
第三节 完善CRM系统应用制度和管理模式
一、必须获得公司管理层的支持
二、建立良好的人才引进以及培训体系
第四节 健全完善CRM系统应用反馈能力
一、辅助企业提升客户服务水平
二、形成及时有效快速的CRM反馈机制
三、帮助企业建立客户服务长效机制
第五章 结论与展望
第一节 论文工作总结
第二节 未来工作展望
参考文献
致谢
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理系统的应用问题及对策研究[J]. 胡振宇,李玉然,黄艳. 现代商业. 2017(17)
[2]基于微信平台的微商客户关系管理[J]. 孙海哨. 安徽水利水电职业技术学院学报. 2017(02)
[3]互联网金融时代商业银行客户关系管理面临的挑战与对策[J]. 李锦茹. 金融经济. 2017(10)
[4]服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨[J]. 罗岗. 企业改革与管理. 2017(10)
[5]项目教学法在电子商务专业《客户关系管理》中的应用研究[J]. 曾玲. 商场现代化. 2017(08)
[6]基于电子商务环境的客户关系管理[J]. 彭美红. 重庆电子工程职业学院学报. 2017(02)
[7]大数据时代下广电网络客户关系管理[J]. 张建平. 中国有线电视. 2017(03)
[8]关于提升快递行业客户关系管理水平的研究——以湘西地区申通快递为例[J]. 向武胜,王芳,徐晓慧. 经贸实践. 2017(03)
[9]汽车4S店客户关系管理过程中存在的问题及对策研究[J]. 王颖雯. 科技视界. 2017(04)
[10]社会化客户关系管理系统建设误区及对策研究[J]. 王晨. 山西农经. 2017(02)
硕士论文
[1]中国建设银行CRM系统应用现状分析与对策研究[D]. 罗皓月.西南财经大学 2014
[2]昆明电信CRM系统应用研究与实施[D]. 陈敏.昆明理工大学 2008
本文编号：3716869
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