兰州银行直销银行客户满意度研究

发布时间：2023-02-26 10:25

　　互联网的飞速发展给我们的生活带来了巨大改变,随着互联网+金融概念的提出,传统商业银行的经营模式受到了极大的挑战,直销银行作为传统银行应对金融互联网的重要举措,近年来在国内发展迅速。2013年9月北京银行推出第一家直销银行,至今国内已有113家直销银行。在直销银行快速发展的同时,各行直销银行面临同样的发展问题,集中表现在产品服务同质化严重、客户服务不到位、发展方向不明确等多个方面。在此背景下,本文对兰州银行直销银行的客户满意度进行探讨。文章从直销银行的定义和特征出发,结合客户满意度相关理论,依据2017年新浪财经对各行直销银行的评测标准、总结国内外直销银行的发展现状和特点,作为研究的理论基础。紧接着,对兰州银行直销银行的发展情况进行研究,主要针对其产品现状、客户群体及投资现状、服务现状、营销现状和发展性现状进行了分析,总结出兰州银行直销银行发展过程中的问题及存在的降低客户满意度的要素。针对这些要素建立兰州银行直销银行客户满意度研究模型,设计客户满意度调研问卷,对兰州银行的客户满意度进行了调研。最后,结合分析结果和调研问卷的结果给出兰州银行在产品服务和客户服务方面提升客户满意度的对策,这些...

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【学位级别】：硕士

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中文摘要
Abstract
一、绪论
    (一) 研究背景与选题意义
        1、研究背景
        2、选题意义
    (二) 研究内容、思路及方法
        1、主要内容与思路
        2、研究方法
    (三) 本文不足
二、相关理论及国内外发展现状
    (一) 直销银行的界定与分类
        1、概念
        2、直销银行的特点
    (二) 相关理论基础
        1、顾客满意度理论
        2、顾客满意度指数-ACSI模型
    (三) 国外直销银行发展及借鉴
        1、国外直销银行发展概述
        2、国际直销银行发展的特点
    (四) 国内直销银行发展现状与趋势
        1、国内直销银行的概念界定
        2、国内直销银行发展现状
        3、直销银行发展的趋势
三、兰州银行直销银行发展现状分析
    (一) 兰州银行概况
    (二) 兰州银行直销银行发展现状
        1、兰州银行直销银行产品现状
        2、兰州银行直销银行客户群体及投资现状
        3、兰州银行直销银行服务现状
        4、兰州银行直销银行营销现状
        5、兰州银行直销银行的发展性
    (三) 兰州银行直销银行存在问题
        1、直销银行产品少而同质化严重
        2、直销银行个性化程度有待提高
        3、直销银行客户服务不到位
        4、直销银行营销活动过少
    (四) 兰州银行直销银行存在问题原因分析
        1、缺乏专业的运营团队
        2、直销银行定位不明确
四、兰州银行直销银行客户满意度调研
    (一) 兰州银行直销银行满意度测量指标的选择
    (二) 理论模型与假设研究
    (三) 调研问卷的设计
    (四) 兰州银行直销银行客户满意度调查数据分析
        1、调研样本
        2、信度与效度分析
        3、描述性统计
五、提升兰州银行直销银行用户满意度的对策
    (一) 提高产品服务策略
        1、兰州银行直销银行增加产品类型
        2、创新产品信息传递方式---产品的展示
    (二) 兰州银行直销银行提高安全性服务策略
    (三) 兰州银行直销银行提高营销服务策略
        1、加强渠道宣传
        2、开展多样化营销活动
    (四) 兰州银行直销银行提高易操作性服务策略
        1、提供个性化服务体验
        2、完善人性化操作流程
    (五) 兰州银行直销银行提高客户服务策略
        1、建立专业的人才服务队伍
        2、加强与客户的信息沟通
六、结论
    (一) 研究成果
    (二) 研究展望
参考文献
附录A: 调研问卷
致谢
作者简历



本文编号：3750353