寿险公司客户关系管理应用研究 ————以太平洋寿险北京分公司为例
发布时间：2023-03-22 21:35
近年来,随着国民经济快速发展,居民保险意识逐步增强,保险行业实现了快速增长,同时,也暴露出诸多问题。为提升保险行业形象,提高保险公司经营效率,增强保险公司市场竞争力,提升保险行业可持续发展能力,监管部门和保险公司越来越重视客户关系管理体系的建立和完善。太平洋人寿保险公司是国内寿险公司最早搭建客户关系管理体系的企业之一,虽然起步早,但仍与国外先进寿险公司存在一定差距,并且在落地到分支机构的过程中也暴露出诸多问题,需要进一步优化和完善。本文从寿险公司客户关系管理研究的背景、目的和意义着手,在研读了客户关系管理大量文献的基础上研究了客户关系管理的理论基础,分析了太平洋人寿保险公司北京分公司客户关系管理的现状及存在的问题:1)虽然战略转型以客户为出发点,但实际的经营仍以保费为目标,折射出公司在经营理念上仍存在问题;2)代理人素质参差不齐,大进大出、频繁流动造成服务缺失和误导严重,与先进的客户关系管理理念存在深刻矛盾;3)客户关系管理系统中存在客户信息不真实、不完整以及数据迁移过程的错位遗漏等问题;4)客户服务无标准常态化的落地机制;5)存量客户精细化经营有待改善。参考国外寿险行业先进经验,并结...
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 论文研究方法
1.2.1 文献调查法
1.2.2 大数据分析法
1.2.3 案例研究法
1.3 论文框架
第2章 客户关系管理理论研究
2.1 客户关系管理的定义
2.1.1 国外关于客户关系管理的定义研究
2.1.2 国内关于客户关系管理的定义研究
2.2 客户关系管理的相关理论研究
2.2.1 关系营销
2.2.2 客户满意度
2.2.3 品牌忠诚度
2.2.4 客户让渡价值
2.3 文献综述
2.3.1 国外有关寿险公司客户关系管理的研究
2.3.2 国内有关寿险公司客户关系管理的研究
第3章 太平洋寿险北分客户关系管理现状及问题研究
3.1 太平洋寿险公司基本情况
3.1.1 集团公司简介
3.1.2 太平洋寿险北分近年来的业务发展情况
3.2 太平洋寿险北分客户关系管理的现状
3.2.1 转型以客户为出发点
3.2.2 线上线下、售前售后的全流程服务体系
3.2.3 较为完备的客户关系管理系统
3.2.4 差异化的客户保持策略
3.3 太平洋寿险北分客户关系管理存在的问题
3.3.1 经营目标与以客户需求为导向的发展战略存在矛盾
3.3.2 代理人模式与深化客户关系管理存在深刻矛盾
3.3.3 客户关系管理系统存在各种弊端
3.3.4 客户服务无标准化常态化的落地机制
3.3.5 存量客户精细化经营有待改善
第4章 国外保险公司客户关系管理研究
4.1 国外保险公司客户关系管理介绍
4.1.1 美国寿险公司客户关系管理介绍
4.1.2 日本寿险公司客户关系管理介绍
4.1.3 德国寿险公司客户关系管理介绍
4.2 国外寿险公司客户关系管理先进经验的启示
第5章 太平洋寿险公司北分客户关系管理的改进措施
5.1 重建客户关系管理的战略地位和落地保障
5.1.1 调整管理者绩效牵引指标,加入客户经营相关的考核指标
5.1.2 客户经营需获得决策层的支持和资源配置的倾斜
5.2 采取措施提升业务员的素质,以便从根本上提升客户服务水平
5.2.1 严把入口关
5.2.2 加强培训和辅导
5.2.3 严格考核,优胜劣汰
5.2.4 采取措施提升绩优人员的留存
5.3 完善客户关系管理系统,为深化客户经营提供数据和技术基础
5.3.1 解决客户关系管理系统的各种疑难杂症
5.3.2 完善客户信息
5.3.3 尝试新的客户确权机制
5.3.4 建议完善营销员终端系统
5.3.5 一个客户一个账户
5.4 制定标准化客户服务策略
5.4.1 生日客户触点服务
5.4.2 缴费提醒服务
5.4.3 开发更多的节假日触点
5.5 利用大数据技术开展精准营销
5.5.1 为客户添加分类识别标签
5.5.2 根据标签开展分群经营和精准营销
5.6 进一步强化分层经营
5.6.1 多举措并举完善大众服务
5.6.2 高端客户经营举措
5.7 开展创新型的客户经营项目
5.7.1 职场开拓
5.7.2 社区开拓
第6章 结语与展望
6.1 本文结论
6.2 本文不足及展望
致谢
参考文献
个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果
本文编号：3767624
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 论文研究方法
1.2.1 文献调查法
1.2.2 大数据分析法
1.2.3 案例研究法
1.3 论文框架
第2章 客户关系管理理论研究
2.1 客户关系管理的定义
2.1.1 国外关于客户关系管理的定义研究
2.1.2 国内关于客户关系管理的定义研究
2.2 客户关系管理的相关理论研究
2.2.1 关系营销
2.2.2 客户满意度
2.2.3 品牌忠诚度
2.2.4 客户让渡价值
2.3 文献综述
2.3.1 国外有关寿险公司客户关系管理的研究
2.3.2 国内有关寿险公司客户关系管理的研究
第3章 太平洋寿险北分客户关系管理现状及问题研究
3.1 太平洋寿险公司基本情况
3.1.1 集团公司简介
3.1.2 太平洋寿险北分近年来的业务发展情况
3.2 太平洋寿险北分客户关系管理的现状
3.2.1 转型以客户为出发点
3.2.2 线上线下、售前售后的全流程服务体系
3.2.3 较为完备的客户关系管理系统
3.2.4 差异化的客户保持策略
3.3 太平洋寿险北分客户关系管理存在的问题
3.3.1 经营目标与以客户需求为导向的发展战略存在矛盾
3.3.2 代理人模式与深化客户关系管理存在深刻矛盾
3.3.3 客户关系管理系统存在各种弊端
3.3.4 客户服务无标准化常态化的落地机制
3.3.5 存量客户精细化经营有待改善
第4章 国外保险公司客户关系管理研究
4.1 国外保险公司客户关系管理介绍
4.1.1 美国寿险公司客户关系管理介绍
4.1.2 日本寿险公司客户关系管理介绍
4.1.3 德国寿险公司客户关系管理介绍
4.2 国外寿险公司客户关系管理先进经验的启示
第5章 太平洋寿险公司北分客户关系管理的改进措施
5.1 重建客户关系管理的战略地位和落地保障
5.1.1 调整管理者绩效牵引指标,加入客户经营相关的考核指标
5.1.2 客户经营需获得决策层的支持和资源配置的倾斜
5.2 采取措施提升业务员的素质,以便从根本上提升客户服务水平
5.2.1 严把入口关
5.2.2 加强培训和辅导
5.2.3 严格考核,优胜劣汰
5.2.4 采取措施提升绩优人员的留存
5.3 完善客户关系管理系统,为深化客户经营提供数据和技术基础
5.3.1 解决客户关系管理系统的各种疑难杂症
5.3.2 完善客户信息
5.3.3 尝试新的客户确权机制
5.3.4 建议完善营销员终端系统
5.3.5 一个客户一个账户
5.4 制定标准化客户服务策略
5.4.1 生日客户触点服务
5.4.2 缴费提醒服务
5.4.3 开发更多的节假日触点
5.5 利用大数据技术开展精准营销
5.5.1 为客户添加分类识别标签
5.5.2 根据标签开展分群经营和精准营销
5.6 进一步强化分层经营
5.6.1 多举措并举完善大众服务
5.6.2 高端客户经营举措
5.7 开展创新型的客户经营项目
5.7.1 职场开拓
5.7.2 社区开拓
第6章 结语与展望
6.1 本文结论
6.2 本文不足及展望
致谢
参考文献
个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果
本文编号：3767624
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/yingxiaoguanlilunwen/3767624.html
